بررسی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک ( مطالعه موردی: بانک صادرات شهر کرمانشاه)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان‏نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (M.A)

عنوان

بررسی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک

( مطالعه موردی: بانک صادرات شهر کرمانشاه)

فهرست

عنوان……………………………………………………………………………………………..………………………………...……………………

صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………….......................................................................

1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه ………………….………………………………………………………….....................................................................

3

1-2) بیان ساله………………….…………………………………………………………...................................................................

4

1-3) اهمیت و ضرورت انجام حقیق…………………………………………………….………...................................................

6

1-4) اهداف تحقیق …………………………………….…………………………………..............................................................

7

1-4-1) هدف کلی…………………………………………………..………………………………………………………………………

7

1-4-2) اهداف جزئی……...……………………………………………...……………….........................................................

7

1-5) فرضیه‏های تحقیق……………….…………….………………………………………............................................................

8

1-6) قلمرو حقیق…………………………..………………………………………………................................................................

10

1-6-1)قلمرو وضوعی……..………...…………………………………………………...........................................................

10

1-6-2) قلمرو مکانی .........................................................................................................................................

10

     1-6-3) قلمرو زمانی حقیق………………………………..……..………………..……….......................................................

10

     1-7)تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و ملیاتی)……………………….......................

10

1-7-1) تعاریف مفهومی ………………….…………………………………………….......................................................

10

1-7-2) تعاریف عملیاتی…………….…….………………………..…………………….........................................................

11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه……………………….…………………..……………………………………....................................................................

15

2-2) مبانی نظری……………………..…………………..…….……………………………..............................................................

17

2-2-1)تعاریف تغییر وتحول..............................................................................................................................

17

2-2-2)ابعاد و مختصات تغییر.............................................................................................................................

18

2-2-3)عوامل مؤثر در ایجاد تغییر.......................................................................................................................

19

2-2-4)مراحل اصلی فرایند تحول.......................................................................................................................

19

2-2-4-1شناخت......................................................................................................................................

19

2-2-4-2)آغاز فرایندتحول.......................................................................................................................

20

2-2-4-3)تشخیص....................................................................................................................................

20

2-2-4-4)بررسی وضعیت وجود..............................................................................................................

21

2-2-4-5)تعیین وضعیت آتی ازمان.........................................................................................................

21

2-2-4-6)آماده­سازی و برنامه­ریزی جهت اجرا.........................................................................................

22

2-2-4-7)اجرای تغییر...............................................................................................................................

22

2-2-4-8)بازنگری و تحکیم (تثبیت).....................................................................................................

23

2-2-5)راهبردهای تغییر در ازمان.............................................................................................................................

23

2-2-5-1)راهبرد تغییر فناوری...........................................................................................................................

23

2-2-5-2)راهبرد تغییر ساختار.........................................................................................................................

23

2-1-5-3)راهبرد تغییر وظیفه...........................................................................................................................

23

2-2-5-4)راهبرد تغییر افراد..............................................................................................................................

24

2-2-6)شیوه های اعمال تغییرات................................................................................................................................

24

2-2-6-1)شیوه مشارکتی اجرای تغییر.............................................................................................................

24

2-2-6-2)شیوه اجباری اجرای تغییر................................................................................................................

24

2-2-7)ضرورت تحول صنعت بانکداری..................................................................................................................

25

2-2-8)مدیریت تغییر و تحول....................................................................................................................................

26

2-2-9)آمادگی پذیرش تحوّل سازمانی.....................................................................................................................

27

2-2-10)مدیران و تغییر............................................................................................................................................

29

2-2-11)ویژگی­های سازمان­های نوآور...................................................................................................................

30

2-2-12)مفهوم­سازی ساختار سازمانی......................................................................................................................

2-2-12-1)اهمیت ساختار سازمانی مناسب.............................................................................................................

2-2-12-2)ویژگی­هایساختاری............................................................................................................................

2-2-12-3)بررسی رابطه بین استراتژی و ساختار سازمانی.......................................................................................

32

34

35

37

2-2-12-4) الزاماتمحیطیساختارسازمانی...........................................................................................................

2-2-13)تغییرات استراتژیک در صنعت بانکداری......................................................................................................

40

40

2-2-13-1)استراتژی های مدیریت تغییر تحول آفرین..........................................................................................

41

2-2-14) برنامه ریزی نیروی انسانی در سیستم بانکی................................................................................................

42

22-14-1)تعریف برنامه ریزی نیروی فرآیند نیروی انسانی........................................................................................

43

2-2-14-1-1)مدل کسب و کار استراتژیک منابع انسانی.................................................................................

46

2-2-14-1-2)پیوند استراتژی منابع انسانی با استراتژی های کلی و کلان سازمان ...................................................

47

2-2-15)استراتژی های تحول سازمانی......................................................................................................................

48

2-2-15-1)سطوح تغییر در نیروی انسانی...........................................................................................................

49

2-16)سیر تحولات الکترونیکی..................................................................................................................................

50

2-17)چالش های تحول الکترونیکی ........................................................................................................................

51

2-2-18)مزیت های بانکداری الکترونیکی.................................................................................................................

52

2-2-19)مدیریت ارتباط بامشتری در نظام مؤسسات مالی و خدماتی.....................................................................

52

2-2-20)محرک های راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک......................................................................................

54

2-2-21)چالش های توسعه بانکداری الکترونیک.....................................................................................................

55

2-3) پیشینه تحقیق.....................................................................................................................................................

56

2-3-1) تحقیقات داخلی.....................................................................................................

56

2-3-2) تحقیقات خارجی......................................................................................................................................

58

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1) مقدمه..................................................................................................................................................................

61

3-2) روش تحقیق......................................................................................................................................................

61

3-3) جامعه آماری....................................................................................................................................................

62

3-4) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه...........................................................................................................

62

3-5) ابزار گردآوری داده‌هاو اطلاعات.....................................................................................................................

63

3-5-1)تشریح پرسشنامه...........................................................................................................................................

63

3-6)روش تجزیه ­و تحلیل داده­ها................................................................................................................................

64

3-7)روایی و پایایی پرسش نامه.................................................................................................................................

65

3-8)روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داه ا.................................................................................................................

66

3-8-1)مدل معادلات ساختاری..................................................................................................................................

67

3-8-2)معیارهای برازش............................................................................................................................................

67

3-8-2-1) NFI........................................................................................................................................................

67

3-8-2-2) RFI.........................................................................................................................................................

3-8-2-3) IFI...........................................................................................................................................................

3-8-2-4)CFI..........................................................................................................................................................

3-8-2-5) RMR..................................................................................................................................................

38-2-6) GFI.....................................................................................................................................................

3-8-2-7)AGFI ...............................................................................................................................................

68

68

68

68

69

69

3-8-2-8)RMSEA............................................................................................................................................

69

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1) مقدمه...................................................................................................................................................................

71

4-1) بخش اول : آمار توصیفی....................................................................................................................................

72

4-2-1)ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان...................................................................................................

72

4-2-1-1)جنسیت ....................................................................................................................................................

72

4-2-1-2)سن............................................................................................................................................................

72

4-2-1-3)تحصیلات ................................................................................................................................................

73

4-2-1-4)نوع استخدام ...........................................................................................................................................

74

4-2-1-5)سابقه خدمت ...........................................................................................................................................

75

4-3)آزمون نرمال بودن داده­ها ...................................................................................................................................

76

4-4)استانداردسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.................................................................................................

76

4-5)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر بعد مشتری.............................................................................................................

77

4-5-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد مشتری..........................................................................................................

80

4-6)تحلیل عاملی اکتشافی بعد تکنولوژی ................................................................................................................

82

4-6-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد تکنولوژی .....................................................................................................

83

4-7)تحلیل عاملی اکتشافی بعد ساختار سازمانی .......................................................................................................

84

4-7-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد ساختار سازمانی ............................................................................................

87

4-8)تحلیل عاملی اکتشافی بعد نیروی انسانی............................................................................................................

88

4-8-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد نیروی انسانی ................................................................................................

90

4-9)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط داخلی ............................................................................................................

91

4-9-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط داخلی.................................................................................................

93

4-10)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط میانی ...........................................................................................................

94

4-10-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط میانی ................................................................................................

95

4-11)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط خارجی .......................................................................................................

96

4-11-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط خارجی.............................................................................................

99

4-12)تحلیل عاملی اکتشافی بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول...............................................................................

100

4-12-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول....................................................................

102

4-13)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر تمایل به استفاده .................................................................................................

102

4-13-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر تمایل به استفاده ...............................................................................................

104

4-14)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر بازنگری در قوانین و مقررات............................................................................

105

4-14-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بازنگری در قوانین ومقررات.............................................................................

107

4-15)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر آموزش همگانی...................................................................................................

108

4-15-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر آموزش همگانی ...........................................................................................

110

4-16)مدل ساختاری تحقیق (بررسی مدل اصلی تحقیق)...........................................................................................

111

4-17)مفروضات رگرسیون خطی چندگانه..............................................................................................................

113

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه ................................................................................................................................................................

116

5-2) نتایج فرضیات ...................................................................................................................................................

117

5-3) نتیجه گیری مبتنی بر فرضیات....................................................................................................................

117

5-4) نتیجه گیری کلی.................................................................................................................................................

121

5-5) پیشنهادها براساس فرضیات................................................................................................................................

123

5-6)پیشنهادهای کاربردی............................................................................................................................................

125

5-7) محدودیت های تحقیق....................................................................................................................................

126

5-8) پیشنهادها برای تحقیقاتآتی..............................................................................................................................

127

منابع و مآخذ

منابع فارسی.................................................................................................................................................................

129

منابع لاتین..................................................................................................................................................................

130

پیوست ها..................................................................................................................................................................

131

جدول های تحقیق

جدول1-1) متغیرهای تحقیق.......................................................................................................................................

9

جدول 2-1) انواع تغییرات سازمانی............................................................................................................................

18

جدول3-1) تشریح پرسش نامه....................................................................................................................................

64

       جدول 3-2) جامعه آماری تحقیق...............................................................................................................................

62

جدول 3-3 مقادیر آلفای کرونباخ ...............................................................................................................................

66

جدول 4-1 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آنها......................................................................  

72

جدول 4-2 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها...........................................................................  

73

جدول 4-3   توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آنها.................................................................  

74

جدول 4-4 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب نوع استخدام آنها..............................................................

74

جدول 4-5 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت آنها.............................................................  

75

جدول 4-6   نتایج آزمون کلموگروف ـ اسمیرنوف جهت بررسی پیروی داده ها از توزیع نرمال...............................

76

جدول 4-7 نتایج آزمون KMO-Bartlett در بعد مشتری........................................................................................

78

جدول 4-8 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون مشتری.......................................................................................

79

جدول 4-9 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی.........................................................................

80

جدول 4-10 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری بعد مشتری.................................................................................  

81

جدول 4-11   نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون تکنولوژی......................................................................

82

جدول 4-12 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون تکنولوژی ...................................................................................

82

جدول 4-13 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی......................................................................

83

جدول 4-13 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی......................................................................

83

جدول 4-14 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری تکنولوژی...................................................................................

84

جدول 4-15   نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون ساختار سازمانی............................................................