طرح توجیهی کارخانه شیر

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 21

7-3 مشخصات ضروری خدمات مورد نیاز و تاسیسات عمومی

1-7-3 برق کارخانه

برق کارخانه شامل دو قسمت دستگاهها وتجهیزات خط تولید و تاسیسات ور وشنایی است که به قرار جدول ذیل برآورد شده است.

جدول برق مصرفی

برق مصرفی کیلووات

تجهیزات تولیدی

ردیف

45

تجهیزات تولیدی

1

20

تاسیسات گرمایش

2

8

سرمایش

3

2

تهویه( فن)

4

10

تاسیسات آب

5

20

روشنایی ساختمانها

6

20

روشنایی محوطه

7

125

جمع

جمع برق مصرفی با احتساب 10% اضافه بار5/137 کیلو وات می باشد اگر برای مدت 270 روز روزانه8 ساعت برق مصرف گردد , مصرف برق سالیانه 297000 کیلو وات ساعت است.

ضمنا" جهت جلو گیری از رکود کاری به علت قطع برق احتمالی از یک ژنراتور برق اضطراری به ظرفیت 200 کیلو وات نیز استفاده می شود.

2-7-3 تاسیسات آبرسانی

آب مورد نیاز کارخانه شامل دو قسمت خط تولید وآشامیدنی و فضای سبز است که برای آشامیدنی و فضای سبز معمولا 250 لیتر به ازای هر نفر پرسنل در نظر گرفته میشود.

مقدارآب مصرفی کارخانه در هر ثانیه 2/1 لیتر و در هر شیفت 8 ساعته 34560 لیتر می باشد .

تاسیسات آبرسانی شامل مخزن أب به ظرفیت 20 متر مکعب می باشد و همچنین اقدام به حفر چاه آب به عمق 60 متر میگردد.

3-7-3 سیستم آب داغ

جهت تامین آب داغ مورد استفاده در خط تولید(عمل پاستوریزاسیون,تهیه آب نمک پاستوریزه و شستشوی ماشین آلات ) به یک دستگاه سیستم حرارت مرکزی شوفاژ به قدرت هر دستگاه 100 هزار کالری نیاز است.ضمنا" می توان ازآب داغ دیگ بخار هم استفاده کرد ولی هزینه آن برابر هزینه شوفاژ می باشد.

سیستم آب داغ دارای دیگ چدنی به قدرت 100000 کیلو کالری , مشعل گازوئیلی خودکاربا ظرفیت 7 گالن در ساعت , الکتروپمپ بادی 35 گالن در ساعت , منبع انبساط 24 گالنی,آکاستات مستغرق جهت فرمان پمپ و مشعل , لوله و اتصالات و منبع دو جداره می باشد که از هر کدام یک دستگاه نیاز است.

4-7-3 میزان سوخت مصرفی

در این کارخانه از سوخت گازوئیلی جهت گرمایش استفاده میشود که مصرف گازوئیل برای گرمایش هر متر مربع ساختمان 25 لیتر است و با توجه به 1500 متر مربع زیربنا به 37500 لیتر گازوئیل نیاز است .

از یک مخزن گازوئیلی به ظرفیت 6 متر مکعب برای ذخیره سازی موقت گازوئیل استفاده می شود.

برای خودرو وانت بار روزانه به 30 لیتر بنزین نیاز است و مصرف سالیانه ان 810 لیتر است.

5-7-3 سیستم گرمایش وسرمایش

جهت گرمایش سالن تولید از دو بخاری صنعتی نیز استفاده شده و جهت گرمایش بخش اداری و رفاهی شوفاژ مناسب می باشد.

جهت خنک کردن سالن تولید از دو عدد کولرآبی 6000 استفاده می شود و در قسمت اداری و رفاهی از دو عدد کولر آبی 4000 استفاده شده است.

6-7-3 آتش نشانی

برای اطفإ حریق از 3 کپسول پودر شش کیلویی دیواری استفاده می شود.

7-7-3 سردخانه

جهت انبار محصول و سپری کردن دوران قرنطینه و رسیدن آن سردخانه ای با مشخصات زیر در نظر گرفته می شود:

حجم کلی : 150 متر مکعب

300000 در 24 ساعت B.T.LLبار برودتی لازم :

دمای سردخانه : صفر درجه سانتیگراد

دمای محیط : حداکثر 50 درجه سانتیگراد

دیواره : پلاستوفوم 10 سانتیمتری, گالوانیزه 1 میلیمتر

سقف : پلاستوفوم 10 سانتیمتری, گالوانیزه 1 میلیمتر

درب : ابعاد درب ورود و خروج 2/2*2 متر مربع

8-7-3 فاضلاب

جهت حفظ بهداشت محیط , احتیاج به چاه فاضلاب به حجم 10 متر مکعب میباشد .

9-7-3 وسائط نقلیه

به منظور حمل و نقل و فروش محصولات تولید از یک دستگاه وانت دو تنی استفاده می شود . همچنین از یک خودرو استفاده می گردد.

10-7-3 لوازم اداری

جهت انجام کارهای اداری نیاز به میز و صندلی , ظروف چای , یخچال 7 فوت و سایر لوازمی است که روزمره به کار می روند.

8-3 نیروی انسانی

شرح

ردیف

مدیر کارخانه

1

مدیر تولید

2

کارشناس صنایع غذایی

3

مسئول کنترل کیفی

4

تکنسین تولید

5

کارشناس ‌‌‌‌‌آ‌زمایشگاه

6

کارمند اداری

7

تعمیرات و نگهداری

8

امور مالی

9

راننده

10

کارگر ماهر

11

کارگر ساده

12

امور تدارکات

13

مسئول فروش

14

نگهبان

15

راننده لیفتراک

16

9-3 محاسبه زمین,سطوح زیر بنا , محوطه سازی و پلان کلی واحد

ابتدا مساحت زیر بنای سالن تولید مشخص می شود و سپس مساحت انبار ها , تاسیسات عمومی و تعمیرگاه و ساختمان اداری طراحی می شود پس از آن 3 الی 5 برابر مساحت بدست آمده به عنوان فضای محوطه سازی در نظر گرفته می شود و مجموع آنها کل مساحت کارخانه را تشکیل می دهد.

1-9-3 مساحت زیر بنای سالن تولید

در طراحی پلان سالن تولید , تعداد دستگاهها و فضای مورد نیاز برای هر دستگاه و فضای مانور در نظر گرفته می شود و 5/2 برابر آن فضاها جهت توسعه طرح پیش بینی می شود لذا مساحت سالن تولید طبق جدول پیوست 1500 متر مربع می باشد.

جمع کل

تعداد

مساحت متر مربع

ماشین آلات و تجهیزات

ردیف

20

2

10

مخزن ذخیره شیر

1

10

2

5

دستگاه سپراتور

2

20

2

5

دستگاه پاستوریزاتور

3

10

2

5

مخزن شیر پس چرخ

4

100

10

10

وان دلمه

5

30

3

10

مخزن ذخیره آب پنیر

6

30

3

10

مخزن ذخیره آب نمک

7

30

30

10

مخزن آب نمک اشباع

8

250

_

_

_

جمع

فضای مانور 3/0 مقدار فوق معادل 75 متر مربع و کل مساحت سالن تولید با در نظر گرفتن گسترش آتی (با ضریب 5/2 ) 1500 متر مربع می باشد .

2-9-3 مساحت انبارها

انبارها شامل انبار مواد اولیه و محصول می گردد.

الف_ انبار مواد اولیه : این انبار شامل 350 متر مربع مواد اولیه است که 100 متر مربع آن به نگهداری مواد بسته بندی شده اختصاص دارد.

ب_ انبار محصول: این انبار شامل سردخانه کارخانه است که به وسعت 50 متر مربع در نظر گرفته می شود.

3-9-3 تاسیسات عمومی

جهت استقرار مخزن آب به دو متر مربع و نگهداری مخزن سوخت به 30 متر مربع فضا نیاز است.

مساحت تعمیرگاه 50 متر مربع است .

مساحت اتاق ژنراتور 50 متر مربع است .

مساحت آزمایشگاه 50 متر مربع است.

مساحت لازم جهت تاسیسات شوفاژ 30 متر مربع است .

مجموع مساحت زیر بناهای فوق 220 متر مربع است.

4-9-3 ساختمان اداری,نگهبانی,نمازخانه,رفاهی

ساختمان اداری شامل 200 متر مربع,سرویس بهداشت 50 متر مربع , اتاق ناهارخوری 100 متر مربع و نمازخانه 50 متر مربع می باشد که مجموع آنها 450 متر مربع است.

طرح توجیهی شرکت تولید آب معدنی و خدمات رسانی آن

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 75

خلاصه شرکت:

این شرکت در سال 1381 تاسیس گردیده است . شرکت فوق در پی آن است که تولید آب معدنی وخدمات رسانی آن را مدنظر قرار دهد.

اضداد و اعضای شرکت عبارتند از:

مدیریت

کارشناس

تکنسین

کارگر ماهر

کارگر ساده

کل کارکنان

1

4

3

10

15

45

زمین وساختمانهای شرکت به متر مربع عبارت است از:

زمین

سالن تولید

کل انبارها

کل زیربنا

5500

1000

350

1585

ابتدای ورود شرکت اتاق نگهبانی می‌باشد وبعد از عبور از محوطه وفضای باز شرکت به ساختمانها وسوله های اداری و تشکیلاتی می رسیم که هر بخش فعالیت مربوط به خود را داراست مانند: دفتر امور اداری، امورکارگزینی، بازاریابی و...

مالکیت شرکت:

مالکیت این شرکت بر عهده 2 نفر از سهامداران می‌باشد که هر یک به میزان مساوی سرمایه گذاری کرده اند و به نسبت مساوی از سود بهره مند می‌شوند.

خلاصه هزینه های سرمایه گذاری جهت راه اندازی شرکت:

ازآنجایی که اجرای طرح از نظر وجه سرمایه گذاری در خور توجه است حمایت مالی به صورت جدی از این صنعت نه تنها لازم است بلکه ضروری می‌باشد و کمکهای مالی میتواند به صورت ارائه تسهیلات بانکی ارزان قیمت، کاهش نرخ مالیات، ارائه امکانات زیر بنایی طرح به صورت یارانه ای، طولانی کردن باز پرداخت تسهیلات بانکی، کمک درشناساندن محصول در بازارهای جهانی می‌باشد

اقلام اصلی

مبلغ به میلیون ریال

سرمایه گذاری ثابت

000/500/714

سرمایه گذاری در گردش

000/100/47

زمین

000/000/230

ساختمان

000/800/252

تجهیزات

000/800

هزینه های فنی وتاسیسات

000/800/81

پیش بینی نشده

000/400/8

جمع کل

000/400/335/1

نرخ بازده مالی (درصد) شرکت به شرح زیر است

بدون واحد

واحد 30% سرمایه گذاری ثابت

واحد 60% سرمایه گذاری ثابت

سود 15%

سود 25%

سود 15%

سود 25%

0/38

2/35

1/33

4/32

3/28

مکان شرکت وتسهیلات آن:

شرکت مذکور واقع در تهران کیلومتر 15 جاده مخصوص می‌باشد

تسهیلات شرکت عبارت است از دسترس به اتوبان وبزرگراه

از تسهیلات دیگر مجهز بودن شرکت به وسایل حمل ونقل سریع جهت حمل آب معدنی به سراسر نقاط تهران می‌باشد

خدمات شرکت:

شرکت فوق خدمات بسیاری را ارائه می‌کند که عبارت است از:

1-اب معدنی گاز دار: آبی است که پس از تصفیه های لازم وبسته بندی مقدار گاز آن برابر با مقدار گازی باشدکه آب در مظهر چشمه دارد

تحقیق در مورد بررسی وضعیت خدمات تحویل مدرک و امانات بین کتابخانه ای (جدول و نمودار ) (word)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 38

چکیدهخدمات تحویل مدرک در ایران با استفاده از یک پرسشنامه شامل هشت سؤال بسته و دو سؤال باز که به مراکز امانت‌بین‌کتابخانه‌ای و خدمات تحویل مدرک ایران ارسال گردید، مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس نتایج  این پژوهش، 5/57 درصد از کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی داخلی از خدمات تحویل مدرک خارج از کشور استفاده می‌نمایند و 5/‎97‌ درصد این مراکز هم در زمینه خدمات تحویل مدرک داخل کشور فعالیت می‌نمایند. 8/58 درصد از کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی داخلی استفاده‌کننده از خدمات تحویل مدرک خارج از کشور، از مرکز تهیه مدرک کتابخانه بریتانیا استفاده می‌نمایند. مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران هم با تهیه اطلاعات برای 39 درصد از کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی داخلی، بیشترین خدمات را در بین مراکز داخلی تحویل مدرک، ارائه می‌نماید. هنوز 7/42 درصد از کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی داخلی از پست برای جابه‌جایی مدارک استفاده می‌نمایند. از میان منابع اطلاعاتی مورد استفاده در خدمات تحویل مدرک، مقالات مجلات 3/61 درصد از درخواست‌ها را به خود اختصاص می‌دهند و بالأخره تنگناها و پیشنهادهای این مراکز در زمینه ارائه خدمات تحویل مدرک، مورد مطالعه و ارزیابی قرار گرفته است. 

کلیدواژه‌ها: خدمات تحویل مدرک/ امانت بین‌کتابخانه‌ای/ تنگناها و پیشنهادها/ ایران مقدمهتا قبل از دهه 1980 اکثر کتابخانه‌ها سعی داشتند منابع خود را انحصاری نگه‌دارند، اما بعد از این دهه با توجه به رشد فزاینده حجم اطلاعات، ناتوانی در گردآوری تمامی یا حتی بخش عمده‎ای از اطلاعات، ضرورت استفاده از اطلاعات بدون توجه به مکان و محمل نگهداری آن و نیاز شدید استفاده‌کنندگان و کاربران نهایی به اطلاعات روز‎آمد، کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی ناگزیر شدند نیازهای اطلاعاتی آنان را از طریق اشتراک منابع، امانت بین‌کتابخانه‌ای، پایگاه‎های اطلاعاتی، و خدمات تحویل مدرک پاسخ دهند و خدمات تحویل مدرک تجاری به عنوان راه‎حل مناسبی برای دسترسی به اطلاعاتی که در مجموعه‌های محلی موجود نبود، مطرح شد. خدمات تحویل مدرک از رشد مناسبی برخوردار بوده است، به طوری که امروزه اکثر کتابخانه‌های بزرگ و مراکز اطلاع‌رسانی دارای بخش خدمات تحویل مدرک هستند؛ حتی بسیاری از آن‌ها وب سایت خدمات تحویل مدرک خود را در اینترنت راه‎اندازی نموده‎اند و از این طریق به ارائه خدمات تحویل مدرک می‎پردازند. به هرحال یکی از وظایف کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی، تهیه و تحویل مدارک مورد نیاز استفاده‌کنندگان می‌باشد و هنگامی که کتابخانه‌ها قادر به تحویل مدارک از مجموعه موجود در مخازن خود نباشند با استفاده از روش امانت بین‌ کتابخانه‌‌ای یا توسل به تحویل اطلاعات از طریق پایگاه‎های اطلاع‌رسانی و مراکز ارائه‌دهنده خدمات تحویل مدرک داخلی و خارجی، اطلاعات مورد نیاز مراجعان را تهیه و تحویل آنان می‌نمایند. «واژه‌‎نامه پیوسته کتابداری و اطلاع‌رسانی»[1] تحویل مدرک را تهیه مدارک منتشر شده یا منتشر نشده به شکل چاپی، میکروفرمی یا دیجیتالی و براساس دریافت هزینه‌ای مشخص برای هر درخواست، می‎داند و یادآور می‌شود که در اکثر کتابخانه‌ها خدمات تحویل مدرک توسط بخش امانت بین‌ کتابخانه‌‌ای اداره می‌شود، با این تفاوت که این خدمات مبتنی بر دریافت هزینه می‌باشند.

تعریف مسئلهرشد فزاینده حجم انتشارات از یک طرف و کاهش بودجه خرید کتابخانه‌ها از طرف دیگر، بالا رفتن انتظارات مراجعان و کاربران کتابخانه‌ها و نیاز شدید مراکز اطلاع‌رسانی به همکاری برای پاسخگویی به این نیازها، کمبود فضا و نیروی انسانی، لزوم دسترسی سریع به اطلاعات و دلایلی از این قبیل، باعث شده‌اند که کتابخانه‌ها راه‌های گوناگون دسترسی به اطلاعات را بیازمایند. یکی از این موارد، استفاده از خدمات تحویل مدرک است. خدمات تحویل مدرک راه حل مناسبی برای دسترسی به اطلاعاتی است که در کتابخانه‌ها موجود نیست. با توجه به اهمیت خدمات تحویل مدرک در پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی استفاده‌کنندگان و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز آنان و سهولت استفاده از این خدمات، توسعه زیرساخت‎ها و بررسی شرایط موجود، آشنایی با مراکز اصلی این خدمات و شناسایی تنگناها و راهکارهای لازم به منظور بهبود و به کارگیری هر چه بیشتر این خدمات، ضروری به نظر می‌رسد. بالأخره با توجه به تعداد فراوان مراکز تحقیقاتی و آموزشی که از خدمات تحویل مدرک خارج از کشور استفاده می‌نمایند و همچنین جامعه رو به رشد دانشجویان تحصیلات تکمیلی در رشته‌های مختلف علمی و وجود تعداد بسیار محققین فعال در سطح کشور، لزوم استفاده هر چه بیشتر از خدمات تحویل مدرک در داخل و خارج از کشور به منظور جوابگویی به نیاز‎های پژوهشگران و نیز سازمان‎ها، محسوس است.

پیشینه پژوهش در جهان      «الیزابت فینی» (Finnie, 1998) در کتاب «تحویل مدرک» به اهمیت خدمات تحویل مدرک در جهان امروز و فرصت‎های جدیدی که نتیجه ظهور فناوری‌های نوین اطلاعاتی است اشاره می‎کند و رهنمودهایی برای انتخاب بهترین عرضه‌کنندگان خدمات تحویل مدرک و

تحقیق در مورد بررسی عملکرد طرح تعمیم خدمات کتابخانه ای (جدول و نمودار ) (word)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 27

قدمه:

امروزه اطلاعات منتشر شده در مجلات پایه شکل گیری بسیاری از تحقیقات می باشد. ولی افزایش سریع حجم مدارک و توسعه رشته های علمی موجب پیدایش مشکلاتی در دستیابی به اطلاعات منتشر شده است. برای محققانی که در زمینه های گوناگون عملی دست اندرکار پژوهش هستند مطالعه کلیة مدارکی که در زمینه تخصصی آنها بیشتر شده است امکان پذیر نیست و یکی از طرق راهیابی سریع به محتوای مدارک علمی و خصوصا" مقالات "عنوان" است. عنوان هر اثر جلوه‌ای از هویت آن اثر است و به تعبیری نخستین جلوه ای از متن است که خواننده با آن روبرو می‌شود.

عنوان باید بیانگر محتوای مقاله باشد. اگر خواننده ای مایل باشد بداند که نویسنده مقاله ای در جه موضوع یا موضوعاتی سخن گفته و اندیشه او در حرکت خود چه مسیرهایی را طی کرده است آیا باید نقطة شروع او خود متن باشد و تمام متن را تمام و کمال مطالعه کند یا اینکه با ملاحظه عنوان می تواند پی به موضوع و محتوای مقاله ببرد.

نیازهای اطلاعاتی محققین معمولا" اطلاع از آخرین تحولات علمی و دسترسی به منابع خاص اطلاعاتی است که از طریق مقالات و عمدتاً از طرق بانکهای اطلاعاتی در اختیار محققان قرار می گیرد.

نقش عمده نظام بازیابی اطلاعات به منظور رفع نیاز اطلاعاتی و در راستای تشکیل بانک‌های اطلاعاتی، برقراری ارتباط از طریق مطابقت اطلاعات موجود با نیاز اطلاعاتی استفاده‌کنندگان است. این عمل بوسیلة توصیف محتوایی مدرک و معمولا" به وسیلة استفاده از نوعی زبان نمایه انجام می‌گیرد. امروزه بعلت کثرت نشریات ادواری مسألة نمایه سازی آنها بیش از هر زمان دیگر احساس می‌شود. داشتن نمایه بخصوص برای مجلاتی که حاوی گزارشهای پژوهشی هستند. بسیار ضروری است. تشکیل بانک اطلاعاتی و استفاده از نشریات ادواری بدون داشتن نمایه در حد مطلوب عملا" امکان پذیر نخواهد بود. ولی چنانچه توصیف محتوایی مقالات از طریق عنوان امکان پذیر گردد نمایه های موضوعی ماشینی بسیار ارزان، ساده و سریع تهیه می شوند.

در این پژوهش علاوه بر تعیین میزان سازگاری و ناسازگاری عناوین مقالات فارسی گروههای مختلف علمی با محتوای آنها، وضعیت ظاهری مقالات از ابعاد نوع نوشته، جنسیت پدیدآورندگان, نوع فعالیت و نحوه تدوین نیز مورد بررسی قرار گرفته است. بر این اساس به دو سؤال پاسخ داده شده است:

الف- آیا کلیدواژه های موجود در عناوین مقالات فارسی آن قدر با محتوای مقالات سازگار هستند که بتوان در نمایه سازی مقالات، کلیدواژه های عناوین را نمایه های مناسبی برای محتوای مقالات دانست؟

ب- مقالات مورد بررسی در تحقیق بلحاظ جنسیت نویسنده, تالیف و ترجمه بودن و کار فردی یا گروهی چه وضعیتی دارند؟

فرضیات:

1-     نظر سازگاری با محتوا، بین کلیدواژه های عناوین مقالات گروه علوم انسانی و کلیدواژه های عناوین غیر گروه انسانی تفاوت معنی دار وجود دارد.

2-     از نظر سازگاری با محتوا، بین کلید واژه های عناوین مقالات گروه علوم انسانی و کلیدواژه‌های عناوین مقالات علوم پایه و مهندسی تفاوت معنی دار وجود دارد.

3-     از نظر سازگاری با محتوا، بین کلیدواژه های عناوین مقالات گروه علوم انسانی و کلیدواژه‌های عناوین مقالات پزشکی تفاوت معنی دار وجود دارد.

4-     از نظر سازگاری با محتوا، بین کلید واژه های عناوین مقالات گروه علوم انسانی و کلیدواژه‌های عناوین مقالات کشاورزی تفاوت معنی دار وجود دارد.

5-     از نظر سازگاری با محتوا، بین کلیدواژه های عناوین مقالات گروه علوم پزشکی و کلیدواژه‌های عناوین مقالات علوم پایه و مهندسی و مقالات کشاورزی تفاوت معنی دار وجود دارد.

سابقه تحقیق

برابر بررسیهای انجام شده تاکنون در داخل کشور در زمینه خاص مورد پژوهش تحقیقی صورت نگرفته است. اما در سال 66 طی تحقیق حجم اطلاعات تولید شده و لزوم تهیه ابزارهای ذخیره و بازیابی اطلاعات برای کنترل اطلاعات پزشکی تولید شده، در ایران مورد مطالعه قرار گرفته است. نتایج حاصل نشان داده است روش نمایه سازی گردان نوع افزوده به عنوان برای تهیه ابزار بازیابی اطلاعات پزشکی ایران مناسب است.(1)

در مورد کتابها در سال 1370 تحقیقی تحت عنوان بررسی میزان سازگاری موضوعها و عنوانها در کتابهای فارسی به انجام رسیده است نتایج حاصله نشان داده شده است که رده زبان با 90 درصد عنوانهای سازگار با موضوع گویاترین عنوانها را دارد پس از آن رده علوم عملی با 88 درصد سازگاری قرار دارد، در حالیکه 64 درصد عنوانهای رده ادبیات هیچگونه سازگاری اشتراکی با موضوعهای تخصیص یافته ندارد. (2) طی یک مطالعه موردی در سال 67 عناوین 110 مقاله مجله نشر دانش از دیدگاه ادبی شامل مواردی نظیر صراحت و روشنی، استقلال، رعایت الگوهای زبان معیار و تفننهای زبان، ساختهای معنایی و املایی زبان، خلاقیت و ابتکار و ... همچنین میزان همخوانی میان عنوان و محتوای مقاله مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصله نشان داده است که عناوین بسیاری از مقالات با محتوای آنه هم خوانی ندارد. (3)

در یک بررسی تحت عنوان "تحلیلی کلی از مقاله ها و مقاله نویسان در مجله نامه انجمن کتابداران"، 272 مقاله این نشریه طی سالهای 68-1358 مورد مطالعه قرار گرفته است نتایج بدست آمده از این مطالعه نشانگر این بوده که مردان نسبت به زنان بیشتر به تالیف و ترجمه دست زده اند تغداد مقاله های تالیفی از مقاله های ترجمه شده بیشتر است و بیشتر مقاله ها را عده کمی از پدیدآوران تالیف یا ترجمه کرده اند. (4)

در خارج از کشور مطالعات متعددی در این زمینه صورت پذیرفته که موارد ذیل از آن جمله اند:

چارلز برنبر در سال 1961 در زمینة عناوین مقالاتی شیمی و مهندسی شیمی، تحقیقی را به انجام رساند. مطالعات وی نشان داد که حدود 34 درصد مدخلهای نمایه موضوعی از عنوان مدرک گرفته می

بررسی تاثیرکارکردهای کیفی خدمات برروی رضایت مشتریان وعملکردسازمان مطالعه موردی بانک مهراقتصاداستان ایلام

واحد کرمانشاه

             دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی( M.A )

گرایش: بازاریابی

عنوان

بررسی تاثیرکارکردهای کیفی خدمات برروی رضایت مشتریان وعملکردسازمان

مطالعه موردی بانک مهراقتصاداستان ایلام

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده 1

فصلاول: کلیاتپژوهش

1-1مقدمه......................................................................................................... 3

1-2 بیان مسئله................................................................................................... 4

1-3 اهمیت وضرورت موضوع تحقیق......................................................................... 5

1-4 اهداف پژوهش............................................................................................. 6

1-5 فرضیه‌های پژوهش ........................................................................................ 7

1-6 دامنه تحقیق................................................................................................. 7

1-7 شرح واژه‌های و اصطلات به کار رفته در تحقیق........................................................ 8

1-8 ساختار پژوهش............................................................................................ 9

1-9 جمع بندی................................................................................................. 11

فصلدوم:مبانینظریپژوهش

2-1 مقدمه...................................................................................................... 13

2-2 بخش اول: رضایت مشتری.............................................................................. 14

2-2-1 تعریف مشتری ....................................................................................... 14

2-2-2 مشتری کیست ؟...................................................................................... 14

2-2-3 انواع مشتری........................................................................................... 15

2-2-4 تعریف ارباب رجوع ................................................................................. 15

2-2-5 انواع مشتری از جنبه میزان رضایت................................................................. 15

2-2-6 انواع مشتری از نظر رفتاری.......................................................................... 18

2-2-7 نحوه برخورد با مشتری .............................................................................. 19

2-2-8 عوامل موثر بر انتظارات مشتری ..................................................................... 19

2-2-9 خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری .............................................................. 20

2-2-10 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری.................................................... 22

2-2-11 بازاریابی و تامین رضایت مشتری ................................................................ 23

2-2-12 بازاریابی رابطه مند.................................................................................. 23

2-2-13 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ....................................................... 24

2-2-14 عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری .................................. 24

2-2-15 رضایت و وفاداری مشتری ....................................................................... 25

2-2-16 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری ................................................. 27

2-2-17 الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی ................................................... 28

2-2-18 پیامدهای رضایت مشتری ......................................................................... 29

2-2-19 مزایای رضایت مشتری ............................................................................ 30

2-2-20 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان.......................................... 30

2-2-21 چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار ................................................. 31

2-2-22 نیاز به حفظ مشتری ................................................................................ 32

2-2-23 لزوم حفظ مشتریان ................................................................................ 32

2-2-24 تداوم حفظ مشتریان ............................................................................... 33

2-2-25 نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر ............................................................ 33

2-2-26 نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری ...................................................... 34

2-2-27 شاخص رضایت مشتری .......................................................................... 34

2-2-28 تاثیرات رضایت مشتری............................................................................ 34

2-3 بخش دوم: کیفیت خدمات.............................................................................. 39

2-3-1 مفهوم جدید خدمت به مشتریان .................................................................... 39

2-3-2 تعریف کیفیت ........................................................................................ 39

2-3-3 مفهوم جدید کیفیت .................................................................................. 41

2-3-4 نگرش های متفاوت به کیفیت....................................................................... 41

2-3-5 نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت ............................................................... 41

2-3-6 برای رسیدن به نظام کیفیتی ......................................................................... 42

2-3-7 اجرای بازاریابی کیفیت کامل ........................................................................ 42

2-3-8 کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری ....................... 43

2-3-9 مزایای کیفیت ......................................................................................... 43

2-3-10 تعریف کیفیت خدمت.............................................................................. 44

2-3-11 ادبیات کیفیت خدمات ............................................................................. 44

2-3-12 ابعاد کیفیت خدمات................................................................................ 45

2-3-13 میزان خدمات ....................................................................................... 45

2-3-14 آمیخته بازاریابی خدمات .......................................................................... 46

2-3-15 خدمات جانبی به مشتریان......................................................................... 47

2-4 بخش سوم: عملکرد بانک ............................................................................... 48

2-4-1 معرفی و بررسی سیستم مدیریت و ارزیابی عملکرد و بررسی انواع مدل های آن............. 48

2-4-2 مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد............................................. 50

2-4-3 اهمیت ارزیابی عملکرد............................................................................... 51

2-4-4 مفهومعملکردبانک..................................................................................... 52

2-4-5 مدلعواملمؤثربرعملکردبانکها......................................................................... 53

2-5بخش چهارم: ادبیات تحقیق.............................................................................. 61

2-5-1 کیفیت خدمات و توجه به فرآیندها................................................................. 61

2-5-2 کیفیت خدمات و توجه به مشتری و مدیریت کارکنان............................................. 65

2-5-3 بررسی ارتباط بین متغیرهای پژوهش............................................................... 68

2-6بخش پنجم: پیشینه تحقیق................................................................................ 70

2-6-1 پیشینه داخلی.......................................................................................... 70

2-6-2 پیشینه خارجی......................................................................................... 75

2-7بخش ششم: مدل مفهومی................................................................................. 80

فصلسوم:روشپژوهش

3-1 مقدمه...................................................................................................... 82

3-2 روش تحقیق.............................................................................................. 82

3-3- جامعه آماری............................................................................................. 82

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه........................................................................ 82

3-5 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها........................................................................ 83

3-6 روایی و پایایی............................................................................................ 84

3-7 روش‌های داده پردازی................................................................................... 85

فصلچهارم:تجزیهوتحلیلداده‌ها

4-1- مقدمه.............................................................................................................................. 87

4-2- بخش اول: آمار توصیفی................................................................................................... 87

4-3 بخش دوم: آمار استنباطی (آزمون فرضیه‌ها).......................................................................... 89

فصلپنجم:بحث و تفسیر یافته ها                                                                  

5-1مقدمه..................................................................................................... 109

5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیه‌ها طبق شرایط متغیرها....................................... 109

5-3 پیشنهادهایی مبتنی بریافته‌های پژوهش .............................................................. 112

5-4 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی .................................................................. 114

5-5 محدودیت‌های پژوهش ............................................................................... 114

فهرستمنابعومأخذ. 116

پیوست‌ها 118

فهرست جداول

عنوان                                                                                                        صفحه

جدول شماره1-1تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها....................................................................... 8

جدول شماره 2-1دیدگاههایسنتیونویندرارزیابیعملکرد.................................................................... 51

جدول3-1 نحوه توزیع سوالات.................................................................................................. 83

جدول3-2 مقدار آلفا کرونباخ برای قسمت‌های مختلف پرسشنامه.................................................. 85

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.............................................................. 87

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تحصیلات........................................................... 87

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.................................................................... 88

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل...................................................... 88

جدول 4-5 توزیع توصیفی متغیرهای پژوهش.............................................................................. 88

جدول 4-6 آزمون کلموگروف-اسمیرنوف................................................................................... 89

جدول 4-7 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اول..................................................................... 89

جدول 4-8 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اول............................................................... 90

جدول 4-9 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اول................................................................. 90

جدول 4-10 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اول............................................................ 91

جدول 4-11 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه دوم.................................................................. 91

جدول 4-12 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه دوم............................................................ 92

جدول 4-13 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه دوم.............................................................. 92

جدول 4-14 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه دوم............................................................ 93

جدول 4-15 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه سوم................................................................. 93

جدول 4-16 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه سوم............................................................ 94

جدول 4-17 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه سوم............................................................. 94

جدول 4-18 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه سوم........................................................... 95

جدول 4-19 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه چهارم.............................................................. 95

جدول 4-20 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه چهارم......................................................... 96

جدول 4-21 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه چهارم.......................................................... 96

جدول 4-22 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه چهارم........................................................ 97

جدول 4-23 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه پنجم................................................................ 97

جدول 4-24 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه پنجم........................................................... 98

جدول 4-25 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه پنجم............................................................ 98

جدول 4-26 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه پنجم.......................................................... 99

جدول 4-27 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه ششم................................................................ 99

جدول 4-28 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه ششم........................................................ 100

جدول 4-29 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه ششم......................................................... 100

جدول 4-30 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه ششم....................................................... 101

جدول 4-31 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه هفتم.............................................................. 101

جدول 4-32 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه هفتم......................................................... 102

جدول 4-33 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه هفتم.......................................................... 102

جدول 4-34 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه هفتم........................................................ 103

جدول 4-35 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اصلی............................................................. 103

جدول 4-36 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اصلی....................................................... 104

جدول 4-37 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اصلی......................................................... 104

جدول 4-38 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی....................................................... 105

جدول 4-39 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اصلی............................................................. 105

جدول 4-40 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اصلی....................................................... 106

جدول 4-41 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اصلی......................................................... 106

جدول 4-42 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی....................................................... 107

جدول 4-43 یافته های پژوهش............................................................................................... 107

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                        صفحه

شکل 2-1: عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت......................................................... 20

شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991.......................................................................... 24

شکل 2-3: تعریف مفهوم رضایت مشتریاولیور1999................................................................... 26

شکل 2-4: ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان................................... 27

شکل 2-5: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل........................................................... 28

شکل 2-6: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری............................................................................. 28

شکل 2-7: عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری......................................................................... 29

شکل 2-8: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری............................................................................. 29

شکل 2-9: مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت..................................................................... 30

شکل 2-10: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی....................................................................... 35

شکل 2-11: شاخص رضایت مشتری آمریکایی........................................................................... 37

شکل2-12: شاخص رضایت مشتری اروپایی............................................................................... 38

شکل 2-13: چارچوبی برای اتصال عملکردهای کیفیت به سطح کارایی......................................... 66

شکل 2-14: مدل مفهومی پژوهش.............................................................................................. 80