ارزشیابی کیفی و بازخوردهای یادگیری یاددهی 25 ص1

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 23

بسمه تعالی

عنوان:

نام و نام‌خانوادگی:

سید رضا موسوی

مدرک تحصیلی:

کارشناسی علوم تربیتی

شغل:

معلم راهنمای مقطع ابتدایی

نشانی: اداره آموزش و پرورش منطقه شیرگاه

مقدمه

مشکلات ارزشیابی سنتی یا بهتر بگوییم روش اندازه‌گیری و سنجش موجود با جو نمره‌گرایی و پاسخ‌مداری و حافظه‌سنجی موجود در مدارس که فراگیران اسیر چنبره‌ی «داده» و «ستانده» یا «محرک و پاسخ» یا امتحانهای مکررند که سلامت روانی و جسمی آنان را تهدید می‌کند.

از سوی دیگر نارضایتی از نظام ارزشیابی موجود در محافل تربیتی و نیازهای جامعه و زندگی و پیشنهاد سازمانهای آموزش جهانی مانند یونسکو طلب می‌کرد که دیگر به ارزشیابی به دیده‌ی پایان آموزش نگاه نکنیم و از نمره دادن به عنوان طبقه‌بندی، مقایسه تفکیک برای ارتقا استفاده نکنیم؛ بلکه از آن به عنوان جز جدانشدنی فرایند یادگیری و اصلاح نارسیهاییها، بدفهمی‌های یادگیری آنان و اصلاح نارساییهای روش آموزشی معلمان، محتوای آموزش، روشهای سنجش و ارزشیابی پیشرفت تحصیلی به روش کیفی و تحلیل نتایج آن برای کل نظام آموزش و پرورش بهره بگیریم. بازخورد در ارزشیابی توصیفی به ما کمک می‌کند تا نتایج اعمال و رفتارمان را بفهمیم، گرفتن بازخورد بخشی از فرایند یادگیری است و در شناخت تواناییهای هر فرد برای افزایش اعتماد به نفس و شناخت نارساییها برای اصلاح یا تغییر رفتار کمک می‌کند. لذا به دلیل اهمیت بازخورد در ارزشیابی کیفی شناخت بیشتر آن و راههای دسترسی به آن، انواع و تأثیر آن در یادگیری بهتر و بیشتر و ... در این مقاله بدان پرداخته خواهد شد.

مفهوم و تعریف ارزشیابی و ارزشیابی توصیفی:

در خصوص مفهوم ارزشیابی توافق و نظر کاملی وجود ندارد و هر کدام از متخصصان و صاحب‌نظران این قلمرو، از دیدگاه خاصی ارزشیابی را تعریف کرده‌اند که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به نمونه‌های زیر اشاره کرد. (حسنی و احمدی 84)

1- ارزشیابی به مثابه بررسی میزان حصول به هدف‌ها.

2- ارزشیابی به عنوان فرایند جمع‌آوری اطلاعات برای تصمیم‌گیری.

3- ارزشیابی به مثابه سنجش یا داوری درباره‌ی «شایستگی» و «ارزش».

چیزی : ارزشیابی فعالیتی است که مشتمل بر «توصیف» و «قضاوت» است. به هر حال به نظر می‌رسد تعریف ارزشیابی به مثابه سنجش یادآوری درباره‌ی شایستگی و ارزش موضوعات، در سالهای اخیر طرفداران زیادی پیدا کرده است.

ارزشیابی توصیفی، نام الگوی بدیلی است که در مقابل الگوی سنتی و تحت تأثیر دیدگاههای جدید تربیتی کشور برای مواجهه با چالشهای نظام آموزشی طرح و بحث شد. (تکنولوژی آموزشی دوره 22)

پیشینه ارزشیابی توصیفی و ضرورت اجرای طرح:

ـ در وزارت آموزش و پرورش کشورمان، سند ملی برنامه «آموزش برای همه» تهیه و تدوین شده است که در بخشهایی از آن بر تغییر رویکرد ارزشیابی از نتیجه مداری به فرایند محوری در راستای بهبود کیفیت آموزش و پرورش تأکید شده است.

توصیه یونسکو به نظامهای آموزش و پرورش جهان استفاده از روشها و رویکردهای فرایندی و کیفی با ابزارهای متنوع است. به عبارت دیگر هدف تغییر در نظام ارزشیابی، باید به این موضوع باشد که کیفیت تجربیات یادگیری را در مدرسه افزایش دهد تا به نتایج یادگیری بهتری در دانش‌آموزان منجر شود. (1999، West , cngnton,)

ارزشیابی توصیفی با پذیرش تغییر در رویکرد یادگیری، توجه به رویکرد فرایند محور، ابزارهای کیفی و محور قرار دادن بازخوردهای توصیفی در جهت عملی نمودن این توصیه‌ها قدم برداشته است. (حسنی و احمدی 1384)

در کشومان این طرح بنا به ضرورت در تاریخ 12/6/82 توسط کمیسیون معین شورای عالی آموزش و پرورش تصویب شد. و به سوی فراگیر شدن در مقطع ابتدایی به پیش می‌رود. (روزنامه نگاه سال چهاردهم 84)

ویژگیهای ارزشیابی توصیفی:

1- پویاست، یعنی به صورت پیوسته و همگام با جریان یاددهی و یادگیری انجام می‌شود و رشد دهنده است و در شرایط عادی و در حین فعالیتهای یادگیری انجام می‌شود.

2- به مثابه ابزاری برای یادگیری است و با یادگیری در تعامل و ارتباط است.

3- ارزشیابی بر بازخوردهای پیوسته تأکید می‌کند تا دانش‌آموزان را به سوی انتظارات آموزشی حرکت دهد.

4- انتظارات آموزشی روشن، شفاف و مرتبط با انتظارات آموزشی است و فراگیران قادر به درک آنها هستند.

چالشها و آسیبهای ارزشیابی سنتی و فعلی

ارزشیابی کیفی و بازخوردهای یادگیری یاددهی 25 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 23

بسمه تعالی

عنوان:

نام و نام‌خانوادگی:

سید رضا موسوی

مدرک تحصیلی:

کارشناسی علوم تربیتی

شغل:

معلم راهنمای مقطع ابتدایی

نشانی: اداره آموزش و پرورش منطقه شیرگاه

مقدمه

مشکلات ارزشیابی سنتی یا بهتر بگوییم روش اندازه‌گیری و سنجش موجود با جو نمره‌گرایی و پاسخ‌مداری و حافظه‌سنجی موجود در مدارس که فراگیران اسیر چنبره‌ی «داده» و «ستانده» یا «محرک و پاسخ» یا امتحانهای مکررند که سلامت روانی و جسمی آنان را تهدید می‌کند.

از سوی دیگر نارضایتی از نظام ارزشیابی موجود در محافل تربیتی و نیازهای جامعه و زندگی و پیشنهاد سازمانهای آموزش جهانی مانند یونسکو طلب می‌کرد که دیگر به ارزشیابی به دیده‌ی پایان آموزش نگاه نکنیم و از نمره دادن به عنوان طبقه‌بندی، مقایسه تفکیک برای ارتقا استفاده نکنیم؛ بلکه از آن به عنوان جز جدانشدنی فرایند یادگیری و اصلاح نارسیهاییها، بدفهمی‌های یادگیری آنان و اصلاح نارساییهای روش آموزشی معلمان، محتوای آموزش، روشهای سنجش و ارزشیابی پیشرفت تحصیلی به روش کیفی و تحلیل نتایج آن برای کل نظام آموزش و پرورش بهره بگیریم. بازخورد در ارزشیابی توصیفی به ما کمک می‌کند تا نتایج اعمال و رفتارمان را بفهمیم، گرفتن بازخورد بخشی از فرایند یادگیری است و در شناخت تواناییهای هر فرد برای افزایش اعتماد به نفس و شناخت نارساییها برای اصلاح یا تغییر رفتار کمک می‌کند. لذا به دلیل اهمیت بازخورد در ارزشیابی کیفی شناخت بیشتر آن و راههای دسترسی به آن، انواع و تأثیر آن در یادگیری بهتر و بیشتر و ... در این مقاله بدان پرداخته خواهد شد.

مفهوم و تعریف ارزشیابی و ارزشیابی توصیفی:

در خصوص مفهوم ارزشیابی توافق و نظر کاملی وجود ندارد و هر کدام از متخصصان و صاحب‌نظران این قلمرو، از دیدگاه خاصی ارزشیابی را تعریف کرده‌اند که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به نمونه‌های زیر اشاره کرد. (حسنی و احمدی 84)

1- ارزشیابی به مثابه بررسی میزان حصول به هدف‌ها.

2- ارزشیابی به عنوان فرایند جمع‌آوری اطلاعات برای تصمیم‌گیری.

3- ارزشیابی به مثابه سنجش یا داوری درباره‌ی «شایستگی» و «ارزش».

چیزی : ارزشیابی فعالیتی است که مشتمل بر «توصیف» و «قضاوت» است. به هر حال به نظر می‌رسد تعریف ارزشیابی به مثابه سنجش یادآوری درباره‌ی شایستگی و ارزش موضوعات، در سالهای اخیر طرفداران زیادی پیدا کرده است.

ارزشیابی توصیفی، نام الگوی بدیلی است که در مقابل الگوی سنتی و تحت تأثیر دیدگاههای جدید تربیتی کشور برای مواجهه با چالشهای نظام آموزشی طرح و بحث شد. (تکنولوژی آموزشی دوره 22)

پیشینه ارزشیابی توصیفی و ضرورت اجرای طرح:

ـ در وزارت آموزش و پرورش کشورمان، سند ملی برنامه «آموزش برای همه» تهیه و تدوین شده است که در بخشهایی از آن بر تغییر رویکرد ارزشیابی از نتیجه مداری به فرایند محوری در راستای بهبود کیفیت آموزش و پرورش تأکید شده است.

توصیه یونسکو به نظامهای آموزش و پرورش جهان استفاده از روشها و رویکردهای فرایندی و کیفی با ابزارهای متنوع است. به عبارت دیگر هدف تغییر در نظام ارزشیابی، باید به این موضوع باشد که کیفیت تجربیات یادگیری را در مدرسه افزایش دهد تا به نتایج یادگیری بهتری در دانش‌آموزان منجر شود. (1999، West , cngnton,)

ارزشیابی توصیفی با پذیرش تغییر در رویکرد یادگیری، توجه به رویکرد فرایند محور، ابزارهای کیفی و محور قرار دادن بازخوردهای توصیفی در جهت عملی نمودن این توصیه‌ها قدم برداشته است. (حسنی و احمدی 1384)

در کشومان این طرح بنا به ضرورت در تاریخ 12/6/82 توسط کمیسیون معین شورای عالی آموزش و پرورش تصویب شد. و به سوی فراگیر شدن در مقطع ابتدایی به پیش می‌رود. (روزنامه نگاه سال چهاردهم 84)

ویژگیهای ارزشیابی توصیفی:

1- پویاست، یعنی به صورت پیوسته و همگام با جریان یاددهی و یادگیری انجام می‌شود و رشد دهنده است و در شرایط عادی و در حین فعالیتهای یادگیری انجام می‌شود.

2- به مثابه ابزاری برای یادگیری است و با یادگیری در تعامل و ارتباط است.

3- ارزشیابی بر بازخوردهای پیوسته تأکید می‌کند تا دانش‌آموزان را به سوی انتظارات آموزشی حرکت دهد.

4- انتظارات آموزشی روشن، شفاف و مرتبط با انتظارات آموزشی است و فراگیران قادر به درک آنها هستند.

چالشها و آسیبهای ارزشیابی سنتی و فعلی

اجرای سیستم HACCP، راهی برای ارتقاء سطح کیفی 8ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 9

اجرای سیستم HACCP، راهی برای ارتقاء سطح کیفی

تولید شیر و بهداشت جامعه

روح الله نورمحمدی، هانی رضائی

به ترتیب دانشجوی کارشناسی علوم دامی و عضو هیئت علمی گروه علوم دامی دانشگاه بیرجند

چکیده

شیر یکی از مغذی ترین مواد غذایی مصرفی انسان است که در رشد، سلامت و تکامل امسان اهمیت زیادی دارد. از سوی دیگر تولید شیر حیوانات مزرعه ای نیز یکی از صفات مهم اقتصادی این حیوانات محسوب می گردد. در نتیجه تولید کنندگان را به ارتقاء سطح کمی و کیفی وادار ساخته است. سیستم شناسایی نقاط بحران و بررسی خطرات ناشی از آن(HACCP) یک استاندارد جدید بین المللی مواد غذایی است که امروزه در سطح جهان در مورد کیفیت و بهداشت مواد غذایی در حال اجرا است. اخذ گواهینامه برای تولید شیر می تواند باعث افزایش کمی و کیفی تولید شیر گردد. هدف از این مقاله معرفی این سیستم برای بکارگیری در صنعت گاوداری ایران است.

کلمات کلیدی:HACCP ، شیر، بهداشت.

مقدمه

از بین دام های اهلی شاید هیچ یک به اندازه ی گاو در سراسر دنیا گسترش پیدا ننموده است، به طوری که این حیوان در مناطقی با اقلیم های کاملاً متفاوت از یکدیگر و با شرایط اقتصادی مختلف پرورش داده می شود. تولید شیر در این حیوان صفت اصلی و عمده در صنعت پرورش گاو شیری به شمار می رود به نحوی که بخش عمده ی درآمد گاوداران در یک واحد پرورش گاو شیری از طریق فروش شیر تأمین می گردد.

در بین مواد غذایی مورد نیاز انسان، شیر و فرآورده های آن به لحاظ نقش مهمی که در رشد، سلامت و تکامل جسمانی انسان دارد، دارای اهمیت زیادی می باشد. شیر حاوی چربی، پروتئین، لاکتوز، خاکستر، ویتامین ها و آب می باشد که از بین آنها چربی و پروتئین از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند. نقش اساسی و حیات بخش مواد پروتئینی در زندگی و سلامت انسان آن چنان زیاد است که اکثر جامعه شناسان میزان پیشرفت هر جامعه را بر مبنای مقدار مصرف پروتئین حیوانی می سنجند. شیر حاوی اسید آمینه های ضروری مورد نیاز بدن انسان بوده وبه راحتی قابل هضم می باشد و ارزش بیولوژیکی بالایی دارد. غذاهایی که منشاء حیوانی دارند، از جمله شیر، در تغذیه ی انسان، در توازن و مکمل کردن مواد غذایی با منشاء گیاهی، سهم زیادی دارند.

ارتقاء بهداشت مواد غذایی از جمله شیر، به دلیل رابطه ی آن با سلامت انسان مورد توجه بسیاری از کارشناسان تغذیه قرار گرفته است. بدین لحاظ، دانش امروز به سمت خذف کلیه ی مواد مغذی و ترکیبات خطرزای مواد غذایی هدایت می شود، تا درنهایت مواد غذایی عاری از هر گونه عوامل میکروبی تولید گردد. مسلم است در صورتی می توان از سلامت و بهداشت جامعه مطمئن شد که از تولید تا مصرف کلیه ی اقدامات بر مبنای سیستمی مدون و اصولی انجام گردد. بهداشت شیر به لحاظ نقش زیادی که در سبد غذایی خانوار دارد باید مورد توجه قرار گیرد. هر چند این ماده ی مغذی می تواند موجب سلامت جسمانی شود ولی عدم توجه به شرایط بهداشتی منجر به ایجاد ماده ای خطرناک از شیر می شود.

با گسترش ارتباطات و پدیده ی جهانی شدن، نیاز ارتباط در کشورمان نیز احساس می گردد. این ارتباطات تابع قوانینی است که برای تمام کشورها تدوین گردیده واندیده گرفتن آن امکان پذیر نمی باشد. روابط تجاری در آینده تابع قوانین وضع شده توسط سازمان تجارت جهانی صورت خواهد گرفت و رعایت استانداردهای بین المللی در مورد کالاهای تجاری امری اجتناب ناپذیر است. در حال حاضر بسیاری از کشورهای جهان به عضویت این سازمان درآمده اند و بسیاری دیگر، منجمله ایران، درخواست خود را برای عضویت در این سازمان ابلاغ کرده اند. کشورهای در حال توسعه 10 سال از زمان ارائه ی درخواست عضویت، وقت دارند تا بتوانند خود را با شرایط تعیین شده توسط سازمان تجارت جهانی وفق دهند. مهمترین اصل این سازمان ایجاد شرایط یکسان برای تولیدکنندگان می باشد، چرا که زمانی رقابت معنا پیدا می کند که شرایط تولید برای تمام رقبا یکسان باشد. کشوری مثل ایران که سیستم پرداخت یارانه از طرف دولت می باشد، واضح است که تولیدکنندگان می توانند محصولات خود را ارزانتر از رقبای خود در سایر کشورها تولید نمایند. براساس قانون سازمان تجارت جهانی ورود و خروج کالاهای تجاری بدون هیچ محدودیتی و براساس تعرفه های تعیین شده انجام خواهد شد. بدین معنی که ورود و خروج کالاهای تجاری مجاز، آزاد خواهد بود. در این شرایط قیمت و کیفیت محصول فاکتور تعیین کننده می باشد. یعنی تولیدکننده ای که بتواند محصول خود را ارزانتر و با کیفیت بالاتر عرضه نماید پیروز می گردد.

در بحث استانداردهای بین المللی مواد غذایی، گواهی بنامHazard Analysis Critical Contorol Point(HACCP) تعریف گردیده است. دریافت این گواهی برای ادامه ی فعالیت در بخش صنعت تولید و فرآوری مواد غذایی ضروری است. به طوری که در حال حاضر صادرکنندگان عمده ی زعفران، ماکارونی و صنعت شیلات کشور برای انجام معاملات تجاری با سایر کشورها این گواهی را اخذ نموده اند. آنچه مسلم است هدف از پیاده کردن این قانون در میان کشورها، توجه به بهداشت فردی و سلامت جامعه می باشد. هدف از صدور گواهیHACCP نظارت دقیق بر تولید بهداشتی یک ماده ی غذایی از ابتدای زنجیره ی تولید تا انتهای آن می باشد. به طوری که در نهایت محصولی سالم، عاری از اجرام بیماری زا و با کیفیت مطلوب به دست مصرف کننده برسد. برای این منظور می بایست از تأثیر عوامل بیولوژیک، فیزیکی و شیمیایی که احتمال دارد روند تولید را تحت تأثیر قرار دهد ممانعت نمود، برای این منظور اصول هفتگانه ای تنظیم شده است که با رعایت آنها تولیدکننده موفق به اخذ این گواهی بین المللی می شود.

اصول هفتگانه برای ارتقاء سیستم تولید شیر

به منظور اعطای گواهیHACCP، رعایت اصول هفتگانه ی مورد نظر سازمان بهداشت جهانی ضروری است. تولید کننده بسته به شرایط و امکانات قادر خواهد بود با تغییر در سیستم

اجرای سیستم HACCP، راهی برای ارتقاء سطح کیفی 8ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 9

اجرای سیستم HACCP، راهی برای ارتقاء سطح کیفی

تولید شیر و بهداشت جامعه

روح الله نورمحمدی، هانی رضائی

به ترتیب دانشجوی کارشناسی علوم دامی و عضو هیئت علمی گروه علوم دامی دانشگاه بیرجند

چکیده

شیر یکی از مغذی ترین مواد غذایی مصرفی انسان است که در رشد، سلامت و تکامل امسان اهمیت زیادی دارد. از سوی دیگر تولید شیر حیوانات مزرعه ای نیز یکی از صفات مهم اقتصادی این حیوانات محسوب می گردد. در نتیجه تولید کنندگان را به ارتقاء سطح کمی و کیفی وادار ساخته است. سیستم شناسایی نقاط بحران و بررسی خطرات ناشی از آن(HACCP) یک استاندارد جدید بین المللی مواد غذایی است که امروزه در سطح جهان در مورد کیفیت و بهداشت مواد غذایی در حال اجرا است. اخذ گواهینامه برای تولید شیر می تواند باعث افزایش کمی و کیفی تولید شیر گردد. هدف از این مقاله معرفی این سیستم برای بکارگیری در صنعت گاوداری ایران است.

کلمات کلیدی:HACCP ، شیر، بهداشت.

مقدمه

از بین دام های اهلی شاید هیچ یک به اندازه ی گاو در سراسر دنیا گسترش پیدا ننموده است، به طوری که این حیوان در مناطقی با اقلیم های کاملاً متفاوت از یکدیگر و با شرایط اقتصادی مختلف پرورش داده می شود. تولید شیر در این حیوان صفت اصلی و عمده در صنعت پرورش گاو شیری به شمار می رود به نحوی که بخش عمده ی درآمد گاوداران در یک واحد پرورش گاو شیری از طریق فروش شیر تأمین می گردد.

در بین مواد غذایی مورد نیاز انسان، شیر و فرآورده های آن به لحاظ نقش مهمی که در رشد، سلامت و تکامل جسمانی انسان دارد، دارای اهمیت زیادی می باشد. شیر حاوی چربی، پروتئین، لاکتوز، خاکستر، ویتامین ها و آب می باشد که از بین آنها چربی و پروتئین از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند. نقش اساسی و حیات بخش مواد پروتئینی در زندگی و سلامت انسان آن چنان زیاد است که اکثر جامعه شناسان میزان پیشرفت هر جامعه را بر مبنای مقدار مصرف پروتئین حیوانی می سنجند. شیر حاوی اسید آمینه های ضروری مورد نیاز بدن انسان بوده وبه راحتی قابل هضم می باشد و ارزش بیولوژیکی بالایی دارد. غذاهایی که منشاء حیوانی دارند، از جمله شیر، در تغذیه ی انسان، در توازن و مکمل کردن مواد غذایی با منشاء گیاهی، سهم زیادی دارند.

ارتقاء بهداشت مواد غذایی از جمله شیر، به دلیل رابطه ی آن با سلامت انسان مورد توجه بسیاری از کارشناسان تغذیه قرار گرفته است. بدین لحاظ، دانش امروز به سمت خذف کلیه ی مواد مغذی و ترکیبات خطرزای مواد غذایی هدایت می شود، تا درنهایت مواد غذایی عاری از هر گونه عوامل میکروبی تولید گردد. مسلم است در صورتی می توان از سلامت و بهداشت جامعه مطمئن شد که از تولید تا مصرف کلیه ی اقدامات بر مبنای سیستمی مدون و اصولی انجام گردد. بهداشت شیر به لحاظ نقش زیادی که در سبد غذایی خانوار دارد باید مورد توجه قرار گیرد. هر چند این ماده ی مغذی می تواند موجب سلامت جسمانی شود ولی عدم توجه به شرایط بهداشتی منجر به ایجاد ماده ای خطرناک از شیر می شود.

با گسترش ارتباطات و پدیده ی جهانی شدن، نیاز ارتباط در کشورمان نیز احساس می گردد. این ارتباطات تابع قوانینی است که برای تمام کشورها تدوین گردیده واندیده گرفتن آن امکان پذیر نمی باشد. روابط تجاری در آینده تابع قوانین وضع شده توسط سازمان تجارت جهانی صورت خواهد گرفت و رعایت استانداردهای بین المللی در مورد کالاهای تجاری امری اجتناب ناپذیر است. در حال حاضر بسیاری از کشورهای جهان به عضویت این سازمان درآمده اند و بسیاری دیگر، منجمله ایران، درخواست خود را برای عضویت در این سازمان ابلاغ کرده اند. کشورهای در حال توسعه 10 سال از زمان ارائه ی درخواست عضویت، وقت دارند تا بتوانند خود را با شرایط تعیین شده توسط سازمان تجارت جهانی وفق دهند. مهمترین اصل این سازمان ایجاد شرایط یکسان برای تولیدکنندگان می باشد، چرا که زمانی رقابت معنا پیدا می کند که شرایط تولید برای تمام رقبا یکسان باشد. کشوری مثل ایران که سیستم پرداخت یارانه از طرف دولت می باشد، واضح است که تولیدکنندگان می توانند محصولات خود را ارزانتر از رقبای خود در سایر کشورها تولید نمایند. براساس قانون سازمان تجارت جهانی ورود و خروج کالاهای تجاری بدون هیچ محدودیتی و براساس تعرفه های تعیین شده انجام خواهد شد. بدین معنی که ورود و خروج کالاهای تجاری مجاز، آزاد خواهد بود. در این شرایط قیمت و کیفیت محصول فاکتور تعیین کننده می باشد. یعنی تولیدکننده ای که بتواند محصول خود را ارزانتر و با کیفیت بالاتر عرضه نماید پیروز می گردد.

در بحث استانداردهای بین المللی مواد غذایی، گواهی بنامHazard Analysis Critical Contorol Point(HACCP) تعریف گردیده است. دریافت این گواهی برای ادامه ی فعالیت در بخش صنعت تولید و فرآوری مواد غذایی ضروری است. به طوری که در حال حاضر صادرکنندگان عمده ی زعفران، ماکارونی و صنعت شیلات کشور برای انجام معاملات تجاری با سایر کشورها این گواهی را اخذ نموده اند. آنچه مسلم است هدف از پیاده کردن این قانون در میان کشورها، توجه به بهداشت فردی و سلامت جامعه می باشد. هدف از صدور گواهیHACCP نظارت دقیق بر تولید بهداشتی یک ماده ی غذایی از ابتدای زنجیره ی تولید تا انتهای آن می باشد. به طوری که در نهایت محصولی سالم، عاری از اجرام بیماری زا و با کیفیت مطلوب به دست مصرف کننده برسد. برای این منظور می بایست از تأثیر عوامل بیولوژیک، فیزیکی و شیمیایی که احتمال دارد روند تولید را تحت تأثیر قرار دهد ممانعت نمود، برای این منظور اصول هفتگانه ای تنظیم شده است که با رعایت آنها تولیدکننده موفق به اخذ این گواهی بین المللی می شود.

اصول هفتگانه برای ارتقاء سیستم تولید شیر

به منظور اعطای گواهیHACCP، رعایت اصول هفتگانه ی مورد نظر سازمان بهداشت جهانی ضروری است. تولید کننده بسته به شرایط و امکانات قادر خواهد بود با تغییر در سیستم

بررسی تاثیرکارکردهای کیفی خدمات برروی رضایت مشتریان وعملکردسازمان مطالعه موردی بانک مهراقتصاداستان ایلام

واحد کرمانشاه

             دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی( M.A )

گرایش: بازاریابی

عنوان

بررسی تاثیرکارکردهای کیفی خدمات برروی رضایت مشتریان وعملکردسازمان

مطالعه موردی بانک مهراقتصاداستان ایلام

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده 1

فصلاول: کلیاتپژوهش

1-1مقدمه......................................................................................................... 3

1-2 بیان مسئله................................................................................................... 4

1-3 اهمیت وضرورت موضوع تحقیق......................................................................... 5

1-4 اهداف پژوهش............................................................................................. 6

1-5 فرضیه‌های پژوهش ........................................................................................ 7

1-6 دامنه تحقیق................................................................................................. 7

1-7 شرح واژه‌های و اصطلات به کار رفته در تحقیق........................................................ 8

1-8 ساختار پژوهش............................................................................................ 9

1-9 جمع بندی................................................................................................. 11

فصلدوم:مبانینظریپژوهش

2-1 مقدمه...................................................................................................... 13

2-2 بخش اول: رضایت مشتری.............................................................................. 14

2-2-1 تعریف مشتری ....................................................................................... 14

2-2-2 مشتری کیست ؟...................................................................................... 14

2-2-3 انواع مشتری........................................................................................... 15

2-2-4 تعریف ارباب رجوع ................................................................................. 15

2-2-5 انواع مشتری از جنبه میزان رضایت................................................................. 15

2-2-6 انواع مشتری از نظر رفتاری.......................................................................... 18

2-2-7 نحوه برخورد با مشتری .............................................................................. 19

2-2-8 عوامل موثر بر انتظارات مشتری ..................................................................... 19

2-2-9 خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری .............................................................. 20

2-2-10 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری.................................................... 22

2-2-11 بازاریابی و تامین رضایت مشتری ................................................................ 23

2-2-12 بازاریابی رابطه مند.................................................................................. 23

2-2-13 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ....................................................... 24

2-2-14 عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری .................................. 24

2-2-15 رضایت و وفاداری مشتری ....................................................................... 25

2-2-16 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری ................................................. 27

2-2-17 الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی ................................................... 28

2-2-18 پیامدهای رضایت مشتری ......................................................................... 29

2-2-19 مزایای رضایت مشتری ............................................................................ 30

2-2-20 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان.......................................... 30

2-2-21 چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار ................................................. 31

2-2-22 نیاز به حفظ مشتری ................................................................................ 32

2-2-23 لزوم حفظ مشتریان ................................................................................ 32

2-2-24 تداوم حفظ مشتریان ............................................................................... 33

2-2-25 نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر ............................................................ 33

2-2-26 نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری ...................................................... 34

2-2-27 شاخص رضایت مشتری .......................................................................... 34

2-2-28 تاثیرات رضایت مشتری............................................................................ 34

2-3 بخش دوم: کیفیت خدمات.............................................................................. 39

2-3-1 مفهوم جدید خدمت به مشتریان .................................................................... 39

2-3-2 تعریف کیفیت ........................................................................................ 39

2-3-3 مفهوم جدید کیفیت .................................................................................. 41

2-3-4 نگرش های متفاوت به کیفیت....................................................................... 41

2-3-5 نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت ............................................................... 41

2-3-6 برای رسیدن به نظام کیفیتی ......................................................................... 42

2-3-7 اجرای بازاریابی کیفیت کامل ........................................................................ 42

2-3-8 کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری ....................... 43

2-3-9 مزایای کیفیت ......................................................................................... 43

2-3-10 تعریف کیفیت خدمت.............................................................................. 44

2-3-11 ادبیات کیفیت خدمات ............................................................................. 44

2-3-12 ابعاد کیفیت خدمات................................................................................ 45

2-3-13 میزان خدمات ....................................................................................... 45

2-3-14 آمیخته بازاریابی خدمات .......................................................................... 46

2-3-15 خدمات جانبی به مشتریان......................................................................... 47

2-4 بخش سوم: عملکرد بانک ............................................................................... 48

2-4-1 معرفی و بررسی سیستم مدیریت و ارزیابی عملکرد و بررسی انواع مدل های آن............. 48

2-4-2 مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد............................................. 50

2-4-3 اهمیت ارزیابی عملکرد............................................................................... 51

2-4-4 مفهومعملکردبانک..................................................................................... 52

2-4-5 مدلعواملمؤثربرعملکردبانکها......................................................................... 53

2-5بخش چهارم: ادبیات تحقیق.............................................................................. 61

2-5-1 کیفیت خدمات و توجه به فرآیندها................................................................. 61

2-5-2 کیفیت خدمات و توجه به مشتری و مدیریت کارکنان............................................. 65

2-5-3 بررسی ارتباط بین متغیرهای پژوهش............................................................... 68

2-6بخش پنجم: پیشینه تحقیق................................................................................ 70

2-6-1 پیشینه داخلی.......................................................................................... 70

2-6-2 پیشینه خارجی......................................................................................... 75

2-7بخش ششم: مدل مفهومی................................................................................. 80

فصلسوم:روشپژوهش

3-1 مقدمه...................................................................................................... 82

3-2 روش تحقیق.............................................................................................. 82

3-3- جامعه آماری............................................................................................. 82

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه........................................................................ 82

3-5 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها........................................................................ 83

3-6 روایی و پایایی............................................................................................ 84

3-7 روش‌های داده پردازی................................................................................... 85

فصلچهارم:تجزیهوتحلیلداده‌ها

4-1- مقدمه.............................................................................................................................. 87

4-2- بخش اول: آمار توصیفی................................................................................................... 87

4-3 بخش دوم: آمار استنباطی (آزمون فرضیه‌ها).......................................................................... 89

فصلپنجم:بحث و تفسیر یافته ها                                                                  

5-1مقدمه..................................................................................................... 109

5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیه‌ها طبق شرایط متغیرها....................................... 109

5-3 پیشنهادهایی مبتنی بریافته‌های پژوهش .............................................................. 112

5-4 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی .................................................................. 114

5-5 محدودیت‌های پژوهش ............................................................................... 114

فهرستمنابعومأخذ. 116

پیوست‌ها 118

فهرست جداول

عنوان                                                                                                        صفحه

جدول شماره1-1تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها....................................................................... 8

جدول شماره 2-1دیدگاههایسنتیونویندرارزیابیعملکرد.................................................................... 51

جدول3-1 نحوه توزیع سوالات.................................................................................................. 83

جدول3-2 مقدار آلفا کرونباخ برای قسمت‌های مختلف پرسشنامه.................................................. 85

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.............................................................. 87

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تحصیلات........................................................... 87

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.................................................................... 88

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل...................................................... 88

جدول 4-5 توزیع توصیفی متغیرهای پژوهش.............................................................................. 88

جدول 4-6 آزمون کلموگروف-اسمیرنوف................................................................................... 89

جدول 4-7 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اول..................................................................... 89

جدول 4-8 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اول............................................................... 90

جدول 4-9 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اول................................................................. 90

جدول 4-10 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اول............................................................ 91

جدول 4-11 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه دوم.................................................................. 91

جدول 4-12 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه دوم............................................................ 92

جدول 4-13 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه دوم.............................................................. 92

جدول 4-14 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه دوم............................................................ 93

جدول 4-15 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه سوم................................................................. 93

جدول 4-16 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه سوم............................................................ 94

جدول 4-17 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه سوم............................................................. 94

جدول 4-18 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه سوم........................................................... 95

جدول 4-19 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه چهارم.............................................................. 95

جدول 4-20 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه چهارم......................................................... 96

جدول 4-21 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه چهارم.......................................................... 96

جدول 4-22 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه چهارم........................................................ 97

جدول 4-23 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه پنجم................................................................ 97

جدول 4-24 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه پنجم........................................................... 98

جدول 4-25 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه پنجم............................................................ 98

جدول 4-26 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه پنجم.......................................................... 99

جدول 4-27 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه ششم................................................................ 99

جدول 4-28 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه ششم........................................................ 100

جدول 4-29 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه ششم......................................................... 100

جدول 4-30 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه ششم....................................................... 101

جدول 4-31 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه هفتم.............................................................. 101

جدول 4-32 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه هفتم......................................................... 102

جدول 4-33 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه هفتم.......................................................... 102

جدول 4-34 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه هفتم........................................................ 103

جدول 4-35 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اصلی............................................................. 103

جدول 4-36 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اصلی....................................................... 104

جدول 4-37 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اصلی......................................................... 104

جدول 4-38 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی....................................................... 105

جدول 4-39 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اصلی............................................................. 105

جدول 4-40 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اصلی....................................................... 106

جدول 4-41 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اصلی......................................................... 106

جدول 4-42 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی....................................................... 107

جدول 4-43 یافته های پژوهش............................................................................................... 107

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                        صفحه

شکل 2-1: عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت......................................................... 20

شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991.......................................................................... 24

شکل 2-3: تعریف مفهوم رضایت مشتریاولیور1999................................................................... 26

شکل 2-4: ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان................................... 27

شکل 2-5: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل........................................................... 28

شکل 2-6: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری............................................................................. 28

شکل 2-7: عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری......................................................................... 29

شکل 2-8: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری............................................................................. 29

شکل 2-9: مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت..................................................................... 30

شکل 2-10: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی....................................................................... 35

شکل 2-11: شاخص رضایت مشتری آمریکایی........................................................................... 37

شکل2-12: شاخص رضایت مشتری اروپایی............................................................................... 38

شکل 2-13: چارچوبی برای اتصال عملکردهای کیفیت به سطح کارایی......................................... 66

شکل 2-14: مدل مفهومی پژوهش.............................................................................................. 80