پایان نامه بررسی عوامل خانوادگی مؤثر بر تکرار پایة دانش آموزان دختر پایة سوم راهنمایی آموزش و پرورش منطقة 18 تهران (word)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 53

بررسی عوامل خانوادگی مؤثر بر تکرار پایة دانش آموزان دختر پایة سوم راهنمایی آموزش و پرورش منطقة 18 تهران

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

* چکیده پژوهش

فصل اول: طرح پژوهش

مقدمه

بیان مسئله

ضرورت پژوهش

سئوالهای پژوهش

فرضیه های پژوهش

تعریف مفاهیم و اصطلاحات

فصل دوم: پیشینة پژوهش

مقدمه

عوامل ایجاد کنندة افت تحصیلی و تکرار پایه

تحقیقات جهانی انجام شده

وضعیت مطالعات در ایران

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه

روش پژوهش

جامعة آماری و گروه نمونه

روش نمونه گیری

ابزار پژوهش

اعتبار و روایی ابزار سنجش

روش گردآوری داده ها

روش تحلیل آماری

کیفیت تحلیل

فصل چهارم: تحلیل داده ها

مقدمه

جداول فراوانی

نمودار فراوانی

تحلیل داده ها

خلاصة نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه های تحقیق

فصل پنجم: تفسیر یافته های پژوهش

بحث و نتیجه گیری

محدودیتهای پژوهش

پیشنهادات

منابع

پیوستها

پرسشنامه

پاسخنامه

فهرست جدولها

جدول 1-4

توزیع فراوانی دانش آموزان قبول و مردود

جدول 2-4

توزیع فراوانی تحصیلات پدر دانش آموزان

جدول 3-4

توزیع فراوانی تحصیلات مادر دانش آموزان

جدول 4-4

توزیع فراوانی ترتیب تولد دانش آموزان

جدول 5-4

توزیع فراوانی تعداد افراد خانوادة دانش آموزان

جدول 6-4

توزیع فراوانی میزان درآمد والدین

جدول 7-4

توزیع رابطة والدین با دانش آموزان

جدول 8-4

توزیع فراوانی علاقه و انتظار والدین به تحصیل دانش آموزان

جدول 9-4

توزیع فراوانی زندگی والدین با دانش آموزان

جدول 10-4

توزیع فراوانی زندگی والدین با هم

جدول 11-4

توزیع فراوانی ارتباط والدین با مدرسه

جدول 12-4

توزیع فراوانی بومی بودن دانش آموزان

جدول 13-4

توزیع فراوانی فعالیتهای غیردرسی دانش آموزان

جدول 14-4

توزیع فراوانی فعالیت فوق برنامة دانش آموزان

جدول 15-4

توزیع فراوانی مطالعة مجله، روزنامه و کتاب دانش آموزان

جدول 16-4

توزیع فراوانی فعالیت ورزشی دانش آموزان

جدول 17-4

توزیع فراوانی دیدار با آشنایان و بستگان

جدول 18-4

توزیع فراوانی داشتن معلم خصوصی

جدول 19-4

توزیع فراوانی شرکت در کلاس تقویتی و متفرقه

جدول 20-4

توزیع فراوانی استفاده از کتاب کمک درسی

جدول 21-4

توزیع فراوانی مباحثه و همخوانی دانش آموزان

جدول 22-4

مربوط به میزان تحصیلات والدین

جدول 23-4

مربوط به میزان درآمد والدین

جدول 24-4

مربوط به روابط والدین با فرزندان

جدول 25-4

مربوط به زندگی والدین با فرزندان

جدول 26-4

مربوط به علاقه و انتظار والدین به تحصیل فرزندان

جدول 27-4

مربوط به روابط والدین با معلم دانش آموز

جدول 28-4

مربوط به بومی بودن دانش آموزان

جدول 29-4

مربوط به منابع و مواد خواندنی در خانه

جدول 30-4

مربوط به آموزشهای غیرکلاسی (معلم خصوصی – کلاس تقویتی)

جدول 31-4

مربوط به تعداد افراد خانواده

جدول 32-4

مربوط به ترتیب تولد دانش آموزان

فهرست نمودارها

نمودار 1-4

توزیع فراوانی دانش آموزان قبول و مردود

پایان نامه تأثیر رنگ در حافظه یادآوری و بازشناسی دانش آموزان دختر پایه دوم ابتدایی (word)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 28

تأثیر رنگ در حافظه یادآوری و بازشناسی دانش آموزان دختر پایه دوم ابتدایی

بسمه تعالی

پایان نامه پیوست تحت عنوان (تأثیر رنگ در حافظه یادآوری و بازشناسی دانش آموزان دختر پایه دوم ابتدایی) که توسط خانم اکرم توحید لو جهت اخذ مدرک کارشناسی در رشته روان شناسی عمومی تهیه و تدیون گردیده الف مورد بررسی و با نمره در درجه مورد تایید قرار گرفت .

نام و نام خانوادگی استاد راهنما: دکتر احمد علی پور امضاء

چکیده:

تأثیر رنگ در حافظه یادآوری و بازشناسی دانش آموزان دختر پایه دوم ابتدایی است.

هدف این پژوهش یافتن رابطه بین رنگ و حافظه است.

روش تحقیق آزمایشی بوده و از شیوه پیش آزمون و پس آزمون استفاده شده است.

جامعه آماری در تحقیق حاضر شامل کلیه دانش آموزان دختر پایه دوم ابتدایی است. در انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده و نمونه از 60 نفر دانش آموز پایه دوم آموزشگاهی دخترانه در منطقه 17 تهران تشکیل شده است که در گروه 30 نفره تحت عنوان گروه کنترل و گروه گواه قرار گرفتند.

ابزار تحقیق در این پژوهش آزمون محقق ساخته است که دو برگ یکی شامل 30 تصویر رنگی از حیوانات ، میوه ها و اشیا و دیگری شامل همان تصاویر به صورت سیاه و سفید برای آزمون یاداوری و دو برگ یکی شامل 60 تصویر رنگی از حیوانات ، میوه ها و اشیا که 30 تصویر فوق را داراست و دیگری شامل همان تصاویر به صورت سیاه و سفید برای آزمون بازشناسی است.

میانگین بدست آمده از نمرات هر دو گروه (کنترل، گواه) در هر دو آزمون (یادآوری و بازشناسی) بااستفاده از آزمون مقایسه میانگین های دو گروه مستقل (فرمول اعداد خام) با یکدیگر مقایسه شدند.

فرضیه های پژوهش به شرح ذیل است:

1 – میزان یادآوری گروهی که تصاویر رنگی به آنها ارائه شده است (گروه A) از میزان یادآوری گروهی که تصاویر سیاه و سفید آنها ارائه شده است (گروه B) بیشتر است. که این فرضیه تایید می گردد.

2 – میزان بازشناسی گروهی که تصاویر رنگی به آنها ارائه شده (گروه A) از میزان بازشناسی گروهی که تصاویر سیاه و سفید به آنها ارائه شده است (گروه B) بیشتر است. که این فرضیه تایید می گردد.

تشکر و قدردانی

در اینجا وظیفه خود می دانم از زحمات و راهنماییهای استاد ارجمند، جناب آقای دکتر علی پور نهایت تشکر و قدردانی را بنمایم.

از مسئول و کارمندان کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران به جهت همکاری صمیمانه ای که با بنده داشتند نیز کمال سپاس را دارم

از مسئول و کارمندان مرکز اسناد علمی کشور نیز به دلیل همکاری صمیمانه ایشان تشکر و قدردانی می نمایم.

دانلود تحقیق آمار بررسی نمرات فیزیک دانش آموزان سال دوم ریاضی فیزیک

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 8

فهرست

1-مقدمه

2-داده ها و محتوا

3-نمودار میله ای

4-نمودار چند ضلعی

5-نمودار چند بر تجمعی

6-نمودار مستطیلی

7-نمودار دایره ای

8-میانه و مد

9-نمودار جعبه ای

10-میانگین

نتیجه گیری

مقدمه:

هدف این پروژه بررسی نمرات فیزیک دانش آموزان سال دوم ریاضی فیزیک در مدرسه میباشد. بیشتر دانش آموزان اوقات فراغت خود را صرف بازی میکنند و احساس مسئولیتی نسبت به درس خود ندارند آیا بهتر نیست که با برنامه پیش برویم؟ ما اگر برنامه ریزی درستی داشته باشیم مطمئناً پیشرفت خوب و مطلوبی را درس های خود مشاهده می نماییم.

این پروژه با پرسش از دانش آموزان صورت گرفته است. در این رابطه، داده ها جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در این بررسی از محاسبات آماری و نمودارها و میانگین استفاده شده است.

داده ها:

نمرات فیزیک دانش آموزان سال دوم دبیرستان رشته ی ریاضی فیزیک

14-12-10-5/6-11-16-19-5/15

25/10-75/14-5/10-5/14-4-15

75/13-10-19-15-75/14-3-14

10-11-13-5/14-10-12-16

درصد فراوانی تجمعی

فراوانی تجمعی

درصد فراوانی نسبی

فراوانی نسبی

فراوانی مطلق

نسان دسته

حدود دسته

7

2

7

07/0

2

5/2

5-0

10

3

3

03/0

1

5/7

10-5

75

21

62

62/0

18

5/12

15-10

100

28

25

25/0

7

5/17

20-15

تعریف طول دسته: تفاضل دو کران پایین متوالی یا دو کران بالای متوالی را طول دسته می نامیم.

طول دسته 4=4÷16 16=3-19=R= دامنه

فراوانی مطلق داده Xi برابر تعداد دفعاتی است که آن داده تکرار شده است.

فراوانی نسبی: اگر Fi فراوانی دسته I ام و تعداد داده ها n باشد کسر را فراوانی نسبی دسته I ام می گوییم.

100×فراوانی نسبی= درصد فراوانی نسبی

فراوانی تجمعی هر دسته برابر تعداد اشیایی است که مقدار آنها از کران بالای آن دسته کمتر اند.

نمودار میله ای:

این نمودار بیشتر برای متغیرهای گسسته و کیفی مناسب است. آن چه که در این نمودار مهم است مقایسه فراوانی ها است.

نمودار چند ضلعی:

دانلود تحقیق 13 آبان روز دانش آموز

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 5

به نام خدا

13 آبان روز دانش آموز

سیزده آبان در تاریخ انقلاب اسلامی برگی زرین و مقطعی حساس و مناسبتی پرخاطره است، بخصوص آنکه چهارده سال بعد از تبعید حضرت امام رحمۀ الله در همین روز ( 13 آبان 1357 ) فرزندان امام ( صدها دانش آموز و دانشجو) در مقابل دانشگاه تهران و خیابانهای اطراف با شعار " درود بر خمینی" و " مرگ بر شاه "  پایه های حکومت را به لرزه  درآورده و با گلوله های مأموران شاه به خاک و خون غلطیدند. دانش آموزان همچون سایر اقشار ملت در اطاعت از فرامین حضرت امام رحمۀ الله که همه را دعوت به مبارزۀ بی امان با رژیم آمریکایی شاه می نمود، سر از پا نمی شناختند و نجات اسلام را در پیروی کامل از امام رحمۀ الله سازش ناپذیر می دانستند. این قشر جوان و فعال جامعه به حق یکی از ارکان و پایه های مهم انقلاب پیروزمند اسلامی می باشد.

صبح روز 13 آبان 1357 دانش آموزان در حالی که مدارس را تعطیل کرده بودند روی به سوی دانشگاه می نهند تا بار دیگر پیوندشان را با رهبر بت شکن خویش به جهان اعلام نمایند. این جوانان پرشور خداجو گروه گروه داخل دانشگاه شدند و به همراه دانشجویان و گروههای دیگری از مردم در زمین چمن دانشگاه اجتماع کردند. مأموران شاه، دانشگاه را به محاصرۀ خود درآورده بودند تا چنانچه فریاد حق طلبانه از گلویی برخاست، آن را با گلوله پاسخ دهند. دانش آموزان در کنار نرده ها و زمین چمن اجتماع کرده بودند و فریاد مقدس « الله اکبر» آنان فضا را می شکافت و تا فاصله های دور طنین می انداخت.

ساعت یازده صبح مأموران ابتدا چند گلوله گاز اشک آور در میان دانش آموزان و دانشجویان پرتاب کردند. اجتماع کنندگان در حالی که بسختی نفس می کشیدند، صدای خود را رساتر کرده و با فریاد دشمن شکن « الله اکبر» لرزه بر اندام مأموران مسلح شاه افکندند.

سپس تیراندازی آغاز گشت و لاله های انقلاب یکی پس از دیگری در خون غلطیدند. جوانان با فریاد الله اکبر و با شعارهای مرگ بر آمریکا و مرگ بر شاه به شهادت می رسیدند و دشمنان اسلام را بیش ا پیش به رسوایی و شکست می کشاندند. در این فاجعه 56 تن شهید و صدها نفر مجروح شدند. یکی از شاهدان عینی می گوید:

« شنبه 13 آبان سال 1357، ساعت 11 صبح، بیش از هفت هزار دانش آموز و دانشجو و دیگر اقشار مردم در محوطۀ دانشگاه تهران گرد آمده بودند و عده ای سرگرم تماشای نمایشگاه عکس بودند و گروهی به سخنرانی گوش می کردند. ناگهان یک کپسول گاز اشک آور که در هوا می چرخید روی زمین دانشگاه فرود آمد. عده ای سراسیم به سوی در ورودی دانشگاه دویدند، ولی در همین موقع صدای تیراندازی بلند شد. سربازان از پشت میله های دانشگاه به سوی مردم شلیک می کردند. هنوز فریادهای نترسید، تیراندازی هوایی است بلند بود که دانشجویی به زمین غلطید، از این لحظه به بعد دانشگاه و خیابانهای اطراف آن مبدل به صحنۀ جنگ و گریز شد.

دانشجویان و دانش آموزان قصد داشتند آن روز به سوی منزل مرحوم آیت الله طالقانی راهپیمایی کنند. درست در موقعی که می خواستند از دانشگاه خارج شوند با تیراندازی نیروهای انتظامی موجه شدند و به دنبال آن دانشگاه صحنۀ این برخورد خونین گشت. مجروحان توسط دانشجویان به چند بیمارستان منتقل شدند. در همان لحظه ها نخست  قوای انتظامی وارد دانشگاه شدند و دانشجویان و دانش آموزان برای مقابله با این حمله، آتش افروختند و به دنبال آن مأموران پس از چند متر پیشروی در دانشگاه آنجا را ترک کردند.

با شدت گرفتن تظاهرات، مأموران حکومت نظامی خیابانهای اطراف دانشگاه و قسمتی از خیابان انقلاب را بستند و دانشجویان و دانش آموزان در خیابانهای بلوار کشاورز، جمهوری اسلامی و فخر رازی پراکنده شدند. تظاهر کنندگان در چند نقطۀ خیابانهای جمهوری اسلامی و ولیعصر و خیابانهای منشعب از آن آتش افروختند و با دادن شعار الله اکبر و لااله الا الله از این سو به آن سو فرار می کردند.

ساعت دو بعداز ظهر مجدداً سربازان حکومت نظامی بر روی دانشجویان و دانش آموزان که در داخل دانشگاه بودند، تیراندازی کردند که درهمان لحظات اوّل تعدادی از دانشجویان به زمین افتادند و در خون غلطیدند. دانشجویان و دانش آموزان با پلاکاردهایی که در آن تعداد کشته شدگان دانشگاه را نوشته بودند با دادن شعار الله اکبر خمینی رهبر به راهپیمایی پرداختند. جنگ و گریز مأموران فرمانداری نظامی با دانشجویان و دانش آموزان تا پاسی از شب ادامه داشت ...»

امام رحمۀ الله در پیامی که به مین مناسبت از پاریس برای امت قهرامن ایران فرستادن، امت را به صبر و بردباری دعوت کردند:

عزیزان من صبور باشید که پیروزی نهایی نزدیک است و خدا با صابران است ... ایران امروز جایگاه آزادگان است ... من از این راه دور چشم امید به شما دوخته ام ... صدای آزادیخواهی و استقلال طلبی شما را به گوش جهانیان می رسانم.

نقش دانش آموزان بعد از پیروزی انقلاب

بعد از پیروزی انقلاب اسلامی، دانش آموزان همانند سالهای قبل از انقلاب در صحنه های مختلف نقش عظیم خویش را ایفا نمودند و با مجاهدتها ورشادتهای فراوان همراه دیگر اقشار ملت در دفاع از دستاوردهای انقلاب دریغ نورزیدند. نقش دانش آموزان را می توان در دو دوره بررسی کرد:

1- دوران دفاع مقدّس:  با شروع جنگ تحمیلی و اشغال مناطقی از کشور دانش آموزان همچون دیگر آحاد ملت قهرمان ایران، وارد صحنۀ کارزار با متجاوزان بعثی شدند، و با حضور مستمر خویش در پایگاههای بسیج و ستادهای تدارکاتی، در امر کمک رسانی به مناطق جنگی اقدامات گسترده ای در تجهیز رزمندگان اسلام انجام دادند.

همچنین دانش آموزان هر زمان که جبهه های نبرد نیازمند نیروهای رزمنده بود با حضور در یگانهای سازماندهی شدۀ سپاه، به رویارویی با متجاوزان می پرداختند، که خیل عظیم شهدای دانش آموز گواه این رشادتها و شجاعتها و دلاوریهای این عزیزان می باشد.

2- دوران سازندگی: با اتمام جنگ تحمیلی، و آغاز دوران سازندگی، دانش آموزان ایران اسلامی که در حال حاضر بیش از جمعیت کشور را تشکیل می دهند و از نظر رشد و بلوغ سیاسی به حد اعلایی رسیده و دارای استعدادهای درخشان هستند، همزمان با شروع سازندگی در کشور، آنها نیز از این مرحله عقب نماندند و با سعی و تلاش فراوان و درک موقعیت خویش، در سنگر علم به مبارزه با جهل و خمودی پرداختند و کوشیدند که عقب ماندگیهای دوران طاغوت را جبران نمایند.

تحقیق در مورد مدیریت دانش درارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 8 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

مدیریت دانش درارتباط با مشتری

دکتر محمدرضا غلامیان

مریم خواجه افضلی

[e-mail]

بابک ابراهیمی

[e-mail]

چکیده

دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می‏شود ، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتری ان ، برای سازمانها این امکان را فراهم می‏آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند . مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به‌دست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. در این مقاله ابتدا به معرفی رویکرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوتهای آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در ادامه به بررسی نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و در نهایت به ارائه چارچوبی برای اجرای مدیریت دانش مشتری می ‏ پردازیم.

مقدمه

در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، به‌طور فزاینده‏ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می‏شود تا در دسترسی به منابع و بازارهای خاص. پس دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگیهای اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می‏شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده می‏شود که سازمانها باید توجه ویژه‏ای به آن داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است. اما به جرئت می‏توان به این نکته اشاره کرد که برقرای ارتباط موثر با مشتریان بدون به‌کارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست. برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان و اطمینان از ارایه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت کنیم. بنابراین مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله برآنیم که به تشریح نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. حائز اهمیت است که پیش از بررسی نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری، تعاریفی از هر یک از این مفاهیم ارائه شده است تا اطمینان حاصل شود که فهم مشترکی از هر کدام از آنها وجود دارد.

مدیریت دانش

در بازار رقابتی امروز که مشخصه اصلی آن، عدم قطعیت است، شرکتهایی توانایی رقابت را دارا هستند که دانش جدید را ایجاد، توزیع و آن‌را تبدیل به کالاها و خدمات می‏کند. بدین ترتیب، دانش برای سازمان، مزیت رقابتی ایجاد می‏کند و به سازمان، امکان حل مسائل و تصرف فرصتهای جدید را می‏دهد. بنابراین دانش نه فقط یک منبع مزیت رقابتی خواهد شد بلکه در واقع تنها منبع آن می ‏ شود.

مدیریت دانش، عناصر کارکردی و مهم زیر را توانمند، پشتیبانی و تقویت می‏کند:

فرایندهای کشف یا ساخت دانش جدید و پالایش دانش موجود (ایجاد موجودی دانش)

به اشتراک گذاری دانش میان افراد و در سطح همه مرزهای سازمانی (مدیریت کردن جریان دانش)

ایجاد و استفاده از دانش به‌عنوان بخشی از کار روزانه افراد و به‌عنوان بخشی از تصمیم‏گیری (کاربردی کردن دانش)

مدیریت دانش به مجموعه فرایندهای اطلاق می‏شود که در نتیجه آنها دانش کسب، نگهداری و استفاده می‏شود و هدف از آن بهره برداری از داراییهای فکری به منظور افزایش بهره وری، ایجاد ارزش‏های جدید و بالا بردن قابلیت رقابت پذیری است.

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می‏شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می‏توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شدهاند به‌صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می‌کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کردهاند. با ظهور تجارت الکترونیک ( E-Commerce ) و شرایط اقتصادی نوین، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. CRM یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلندمدت که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند، برقرار شود. معمولا استراتژی CRM مبتی بر چهار هدف اجرایی است:

تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت

تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده‏اند به خریدهای بعدی

تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار

ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.

در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری‏هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ

و خدمت به مشتری به کار می‏گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.

جریانهای دانش در فرآیند CRM

برای ملموس شدن مفهوم مدیریت دانش مشتری، ما سه نوع جریان دانش را مشخص می‏کنیم که نقشی حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می‏کنند: دانش برای، از و درباره مشتری.

در مرحله نخست، برای پشتیبانی از مشتریان در چرخه خریدشان، یک جریان دانش پیوسته که از شرکت به مشتریان هدایت می‏شود (دانش برای مشتری) پیش نیاز است. دانش برای مشتریان شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تامین‏کنندگان است. این بعد دانش همچنین بر روی درک مشتری از کیفیت خدمات، تاثیر می‏گذارد.

در همین زمان، دانش از مشتریان می باید در جهت خلق نوآوری در خدمات و محصول، تولید ایده و بهبود مستمر برای محصولات و خدمات، توسط سازمان به‌هم پیوند داده شود. تسخیر کردن دانش مشتری و دخیل کردن مشتریان در فرآیند نوآوری از طرق مختلفی قابل دستیابی است. برای مثال دانش مشتریان در مورد محصولات، تامین کنندگان و گرایشهای بازار می‏تواند از طریق مکانیزم بازخورد مناسب برای فراهم کردن یک بهبود سیستماتیک و نوآوری محصولات، استفاده شود. جمع آوری و تحلیل دانش درباره مشتری قطعاً یکی از قدیمی‏ترین اشکال فعالیت KM در حوزه CRM است. علاوه بر داده‏های خام مشتریان و معاملات گذشته، دانش در مورد مشتری، نیازهای کنونی مشتریان، خواسته‏های آتی، ارتباط، فعالیت خرید و توانایی مالی را هم درنظر می گیرد. دانش درباره مشتریان در فرآیند پشتیبانی و خدمات CRM جمع آوری می‏شود و در فرآیند آنالیز CRM مورد تجزیه و تحلیل قرار می‏گیرد.

مدیریت دانش مشتری

در نگاه اول CKM ممکن است تنها نام دیگری برای CRM یا KM به نظر برسد. اما مدیران دانش مشتری در برخی جوانب نیازمند نگرشی متفاوت از شیوه رایج در KM و CRM هستند.

به عنوان یک مشخصه CRM ، مدیران روابط مشتری پیش از همه بر دانش از مشتری تمرکز دارند تا بر دانش درباره مشتری. به بیان دیگر، سازمانهای باهوش دریافته‏اند که مشتریانشان آگاه‏تر از کارمندی هستند که دانش را از میان فعل و انفعال مستقیم با مشتری و همچنین پرس و جوی دانش در مورد مشتریان از نمایندگان فروش جستجو می‏کند. مدیران دانش هم، بر روی تلاش در تبدیل کارمندان از جمع‏کنندگان دانش به تسهیم‏کنندگان دانش تمرکز دارند، این امر معمولاً توسط نقشه‏های تسهیم دانش مبتنی بر اینترانت اجرا می شود. در مقابل تمرکز اختصاصی KM روی تشویق و تقویت روابط مولد و مشارکتی در راستای شعار «اگر ما تنها می‏دانستیم که چه می‏دانیم» CKM بعد دیگری را پیشنهاد می‏کند «اگر ما تنها می‏دانستیم که مشتریان چه می‏دانند». اما چرا مشتریان می‏خواهند دانش خود را برای خلق ارزش برای شرکت تسهیم کنند و سپس برای دانش خود که در محصولات و خدمات شرکت بسط یافته پول پرداخت کنند؟ این امر به تغییر نگرش نسبت به مشتریان به عنوان نهاد دانش باز می‏گردد. این تغییر نگرش مفهوم گسترده ای دارد. مهم تر از همه مشتری از یک دریافت کننده منفعل محصولات و خدمات آن‌گونه که در مدیریت دانش سنتی بود، رها شده است. همچنین مشتری از اسارت در زنجیره برنامه رایج وفاداری مشتری در CRM نیز رهایی یافته است .

CKM همچنین در پیگیری اهداف، از KM سنتی، متفاوت است. با در نظر گرفتن اینکه KM به دنبال راندمان و بازدهی سود است (پرهیز از اختراع دوباره چرخ) CKM در راستای نوآوری و پیشرفت است. مدیران دانش مشتری در جستجوی فرصتهای مشارکت با مشتریان به عنوان با هم سازندگان ارزش سازمان، هستند. این امر همچنین در مقایسه با تمایل نگهداشتن و پرورش پایگاه مشتری موجود در CRM ، قابل مشاهده است. ضرب المثل معروف CRM که می‏گوید «حفظ کردن مشتری ارزانتر از یافتن آن است» به یاد می ‏ آید. متاسفانه در دوره‏ای که محصولات رقبا که اغلب نیز تقلید هستند، تنها به فاصله چند کلیک از مشتری قرار دارد، حفظ مشتری به شدت سخت می‏شود. به همین سبب، مدیران دانش مشتری کمتر نگران حفظ مشتریان هستند. در مقابل آنها بر روی چگونگی توسعه و پیشرفت سازمان با به‌دست آوردن مشتریان جدید و با به‌کارگیری گفتگوی فعال و ارزش‏افزا با آنها متمرکزند. چگونه مدیران دانش مشتری، نوآوری و پیشرفت را خلق می‏کنند؟ آنچنان که آنها دریافته‏اند دانش تنها در کارکنان وجود ندارد بلکه در مشتریان نیز هست که ما را به خلق ارزش از نوآوری و پیشرفت، بیش از صرفه جویی هزینه در KM سنتی هدایت می‏کند.

مدیریت دانش، یکپارچگی بین گروهها و بخشهای جدا از هم را در یک محیط ارتباط با مشتری آسان‌تر