تحقیق در مورد شکاف های کیفیت در خدمات بانکی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 29 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

شکاف های کیفیت در خدمات بانکی

مقدمه

از سال 1960 به بعد فعالیتهای بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است. به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد.

به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است». بانکهای ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراین، لازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برعدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد.

این نوشتار با هدف معرفی شکافهای کیفیت خدمات بانکی و شناسایی متغیرهای موثر در هر شکاف تهیه شده است که در نهایت پیشنهاداتی برای رفع این شکافها از نظر خواهد گذشت.

1 - کیفیت کالا - کیفیت خدمات بانکی

اکثر خدمات بانکی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث کیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. اما میان کیفیت کالا و کیفیت خدمات همانقدر فاصله است که بین مدیریت کالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و کلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و...) در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله کیفیت است.

برای درک بهتر مفهوم کیفیت خدمات (SERVICE QUALITY) ابتدا آن را تعریف مــی کنیم:

الف - کیفیت خدمت: اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او (گرونروس 2001)؛

ب - کیفیت خدمت: قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن (زیتمال 1987)؛

ج - کیفیت خدمت: میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری (لویس و بومز 1983)؛

د - کیفیت خدمت: سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص (پاراشورامان 1993).

کیفیت خدمت در بانکها نقش مهمی را ایفا می کند چون کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکارا است. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندکاره، تلفن بانک، بانکداری شخصی، همگی با هدف بهبـود کیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد.

آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

2 - مدیریت کیفیت خدمات بانکی

در اینجا به بررسی ساختار تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت می پردازیم:

الف - چرا مدیران از سرمایه گذاری برروی کیفیت خدمات هراس دارند؟ ریشه این هراس بیش از آنکه مخالفت نهادینه ای باشد، یک مسئله روانی و ذهنی است. مدیران اغلب براین باورند که ارتقای کیفیت خدمات بانکی با هدف رسیدن به 100 درصد کیفیت غیرممکن است. پس بانک به خود می قبولاند که اشتباهاتی به وقوع خواهد پیوست و اجازه بروز این اشتباهات به طور ضمنی صادر می شود. از لحاظ روانی مواجهه با بروز بهترین عملکردها درست قبل از شروع آن ایجاد می شود. ارائه مثالی این امر را شفاف تر می سازد. تصور کنید برج مراقبت یک فرودگاه بین المللی بزرگ با صدپرواز در روز برای خود سطح 99 درصد کیفیت را قائل شود. بدیهی است که به طور متوسط هرروز یک پرواز یا سقوط خواهد کرد یا در خانه های اطراف فرودگاه خواهد نشست، یا با سایر هواپیماها برخورد می کند. آیا این تفکر قابل قبول است؟ بدیهی است که به دنبال سقف 100 درصد کیفیت در این برج خواهید بود. در این هنگام است که عملکرد کارکنان برج مراقبت خوب ارزیابی می شود. حال چرا بانک نباید به چنین درصدی در کیفیت خدمات خود دست پیدا کند؟

ب - چرا فرایندهای بهبود کیفیت خدمات بانکی 100 درصد موفق نیستند: دقیقاً هنگامی که برنامه کیفیت یا خدمتی با کیفیت بالا مطرح می شود بانک به این نتیجه می رسد که این برنامه ها یا خدمات موفقیت آنچنانی نداشته است. این واضح است، چون صبر و پشتکار به اندازه کافی وجود ندارد و همه به دنبال نتایج آن و موفقیتهای شگرف هستند. مشکل، نحوه نگرش بانک به بهبود کیفیت خدمات است. چون در اغلب

تأثیر انجماد بر کیفیت مواد غذایی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 5

تأثیر انجماد بر کیفیت مواد غذایی(1)

نجمد کردن، یکی از آسان ترین و قابل قبول ترین روش های نگهداری مواد غذایی است. یخ زدن باعث کشتن میکروب ها در مواد غذایی نمی شود، بلکه سبب کند شدن عمل میکروارگانیسم ها شده و با کند کردن تغییرات شیمیایی که بر کیفیت غذا تأثیر می گذارند، از خراب شدن آنها جلوگیری می کند.

با پیروی از روش های انجماد مواد غذایی که در ادامه ی این مطلب به شما آموزش می دهیم، می توانید مواد غذایی خود را با کیفیت بالایی منجمد کنید.

چه تغییرات شیمیایی در طی انجماد صورت می گیرد؟

در طی انجماد فعالیت آنزیم های موجود در میوه ها کند می شود. در صورت غیرفعال شدن این آنزیم ها، رنگ و طعم و مواد مغذی موجود در میوه ها تغییر کرده یا از دست خواهد رفت.

فعالیت آنزیم های موجود در سبزی ها با حرارت دادن در آبجوش یا بخار آب برای مدت کوتاه، و سپس سریع سرد کردن آن به وسیله آب یخ، متوقف می شود. تجربه نشان داده است برای فریز کردن مواد غذایی در خانه، حرارت دادن سبزی ها در آبجوش برای حفظ آنها کاملاً ضروری است.

این کار نه تنها به از بین بردن میکروارگانیسم های موجود در سطح سبزی ها کمک می کند، بلکه بسته بندی آنها هم بسیار راحت تر شده و فضای کمتری را در داخل فریزر اشغال می کند.

اکنون به پرسشهای متداول در مورد انجماد مواد غذایی توجه کنید:

سئوال: آیا می توان غذاهای منجمد را در جایخی یخچال نگهداری کرد؟

جواب: در جایخی یخچال می توان غذاهای منجمد را نگهداری کرد، به شرط آن که شرایط یک فریزر واقعی در آن فراهم باشد، یعنی درجه ی سرما صفر درجه فارنهایت( 17- درجه سانتیگراد ) یا کمتر باشد، نه اینکه فقط غذا را منجمد نماید. کیفیت بهتر غذا تنها در صفر درجه یا کمتر حفظ می شود. اگر از جایخی استفاده می کنید، غذا را تنها به مدت 1 تا 2 هفته در آنجا نگهداری نمایید.

س: آیا در نظر گرفتن فضای خالی در قسمت بالای بسته های غذایی که منجمد می کنیم الزامی است؟

ج: به استثنای سبزی هایی مانند کلم بروکلی و مارچوبه که باید به صورت آزاد بسته بندی شوند، برای بقیه مواد غذایی، فضای خالی مناسب بین غذای بسته بندی شده و در ظروف در نظر بگیرید. این کار به انبساط مواد به هنگام یخ زدن کمک می کند.

س: درجه بُرودت فریزر باید چه درجه ای باشد؟

: بهترین دما برای نگهداری مواد غذایی در فریزر صفر درجه فارنهایت ( 17- درجه سانتیگراد ) است و دمای آن نباید از 15- بیشتر شود.

س: در صورت قطع برق تا چه مدت غذاها منجمد باقی می مانند؟

ج: هر چقدر درب فریزر به مدت طولانی تر بسته بماند، فریزر پُرتر باشد، در محل سردتری قرار گرفته باشد و مواد غذایی بهتر بسته بندی شده باشد، مدت منجمد ماندن مواد غذایی طولانی تر خواهد بود. معمولاً غذا در فریزرهایی که کاملاً پُر هستند، به مدت 2 تا 4 روز منجمد باقی می ماند که البته به اندازه ی فریزر هم بستگی دارد. فریزرهایی که تا نیمه پُر شده اند، تنها غذا را به مدت 24 ساعت نگه می دارند. در صورت طولانی شدن قطع برق ، برای کمک به سردماندن فریزر آن را با پتو بپوشانید .

س: آیا می توان غذاهایی را که یک بار منجمد شده اند، دوباره منجمد کرد؟

ج: غذاهایی را که تنها قسمتی از آنها ذوب شده و هنوز بلورهای یخ در آنها وجود دارد، می توان با اطمینان، دوباره منجمد کرد، اگرچه کمی کیفیت خود را از دست می دهند. گوشت قرمز، ماهی و گوشت پرندگان، غذاهای از قبل آماده شده، سبزی ها و میوه ها را می توان دوباره منجمد نمود به شرط آن که درجه بُرودت 4 درجه فارنهایت(15- درجه ی سانتیگراد) یا کمتر باشد و رنگ و بوی غذاها خوب به نظر برسد. البته همان طور که قبلاً گفته شد، کیفیت آنها کاهش می یابد.

س: هوازدگی چیست؟

ج: در صورتی که مواد غذایی به خوبی بسته بندی نشده باشند، آب سطح آنها خشک شده یا کم می گردد. اگرچه چنین غذاهایی برای خوردن سالم هستند، اما کیفیت آنها پایین می آید. برای جلوگیری از هوازدگی، باید هوای موجود در بسته بندی یا کیسه ی نایلونی را خارج نمود و در آن را محکم بست.

س: آیا انجماد، کیفیت غذا را افزایش می دهد؟

ج: انجماد کیفیت مواد غذایی را افزایش نمی دهد، غذاهای منجمد شده همان کیفیت غذاهای تازه را دارند. بنابراین، مواد غذایی که بالاترین کیفیت و تازگی را دارند، انتخاب نمایید.

س: آیا انجماد، میکروب ها را می کُشد؟

ج: انجماد، میکروب های (میکروارگانیسم های ) موجود در غذا را نمی کشد، اما از رشد و تکثیر آنها جلوگیری می کند، به شرطی که غذا در دمای صفر درجه فارنهایت یا کمتر نگهداری شود. زمانی که یخ مواد غذایی ذوب می شود، میکروب های زنده می توانند مجدداً رشد کنند.

س: چه مقدار از مواد غذایی را می توان در یک نوبت منجمد کرد؟

ج: تنها مقداری از مواد غذایی را که در مدت 24 ساعت منجمد می شوند، در فریزر بگذارید. این مقدار معمولاً 1 یا 5/1 کیلوگرم در هر فوت مکعب( 0283/0 متر مکعب) از فضای فریزر است. اگر فریزر را بیش از اندازه پُر کنید، سرعت انجماد کاهش می یابد. همچنین، در صورتی که غذا به آهستگی یخ بزند، کیفیت آن کاهش می یابد.

س: اگر درجه ی بُرودت فریزر بالاتر از صفر درجه فارنهایت باشد، آیا غذا فاسد می شود؟

ج: غذا فاسد نخواهد شد، اما کیفیت (رنگ، طعم و بافت) آن کاهش می یابد. هر چه درجه بالاتر باشد، کیفیت سریع تر کاهش می یابد.

س: اگر غذا را بیشتر از مدت توصیه شده در فریزر نگهداریم، فاسد می شوند؟

ج: غذایی که بیش از مدت زمان توصیه شده نگهداری شود سالم است، ولی طعم، رنگ و بافت آن رو به کاهش است.

س: چگونه می توان مطمئن شد که درجه برودت، صفر درجه فارنهایت یا کمتر از آن است؟

استاندارد و کیفیت 12ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 11

استاندارد و کیفیت

کلمه کیفیت ترجمه انگلیسی (Quality) به معنای چگونگی است یعنی، صفت حالت یا وضعیت یک شی. ابتدا که این کلمه در زبان های اروپایی به کار رفت دارای بار مثبت بود یعنی کیفیت به عنوان یک کلمه مفهوم ارزشی به کار می رفت و لذا در فارسی هم غالبا به جای آن کلمه مرغوبیت را به کار می بردند اما به تدریج این دیدگاه تغییر کرد و امروزه کوالیتی نه بار مثبت دارد و نه بار منفی بلکه از نظر ارزشی خنثی است. همانطور که مثلا در فیزیک کلمه دما خنثی است نه گرما را می رساند و نه سرما را بلکه میزان گرما و سرما را به طور کلی نشان می دهد و طبعا ممکن است احساس یکی با احساس دیگری کمی متفاوت باشد، کیفیت، دارای تعریف علمی است و در استاندارد بین المللی 8402 بدین صورت تعریف شده است:

تمامی ویژگی های یک شی (یا مقوله) که در توانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است.

به عبارت دیگر کیفیت یعنی تمام خصوصیات ذاتی یک شی. بدیهی است که در مورد اشیا طبیعی مثل مواد غذایی (سبزیجات، میوه جات و گوشت) یا مواد کشاورزی که در صنعت به کار می رود( مثل پنبه، سویا، لاستیک طبیعی یا کائوچو) و مواد معدنی (سنگ آهن و سایر سنگ های معدنی) خصوصیات آنها در طبیعت به تدریج فراهم شده است. درصد خلوص یک سنگ معدن و موادی که با آن مخلوط است، بلندی و کوتاهی الیاف پنبه و امثال آنها در طبیعت به صورت ساخته شده وجود نداشته است. اگر چه امروزه با استفاده از علم یا مهندسی ژنتیک انواع جدیدی از محصولات غذایی و کشاورزی تولید می شود ولی هنوز عمدتا دست طبیعت تنها عامل یا مهم ترین عاملی است که در آنها موثر است. اما در محصولات صنعتی بشر است که کیفیت را می سازد. اگر مثلا بدنه اتومبیل از ورق آهن نازکی ساخته شده باشد مقاومت آن در برابر حوادث(تصادفات، زنگ زدگی، و ...) کم می شود پس این سازنده اتومبیل است که کیفیت را در محصول می سازد.ساخت کیفیت از طراحی شروع می شود. اگر محصولی خوب طراحی شده باشد باب بازار می شود و رضایت مشتریان جلب می گردد و اگر طراحی آن درست نباشد نارضایتی مشتریان را در پی خواهد داشت و بالمان تولید کننده بازار خود را از دست می دهد و چه بسا که ورشکست شود. در مرحله بعد مواد اولیه و قطعات حرف اساسی را می زند. اگر کارخانه اتومبیل سازی قطعاتی را که از قطعه سازان می خرد کنترل نکند ممکن است آن قطعات با کیفیت نازلی تهیه شده باشد و باعث مشکلات برای مصرف کننده شود. مواد اولیه که برای ساختن یک ماده غذایی (مثل بیسکویت، آدامس، کمپوت و کنسرو) به کار می رود و یا برای ساختن یک کالای صنعتی (مثل ظروف چینی و پلاستیکی و فلزی) مورد استفاده واقع می شود، در کیفیت محصول نهایی اثر بسیار دارد که اگر مطابق با شرایط لازم نباشد عدم رضایت مشتری و از دست دادن بازار و شکایت و دعاوی حقوقی وده ها مشکل دیگر را در پی خواهد داشت. پس تولید کننده باید کیفیتی را در محصول خود بسازد که با توجه به پولی که مشتری می دهد رضایت او را جلب کند.

چنانچه گفته شد، کیفیت کالا باید مطابق با شرایط لازم باشد تا مصرف کننده یا مشتری راضی شود. این شرایط چیست؟ در اغلب موارد می توان حدس هایی از کیفیت محصول زد و آن در مواردی است که مصرف کننده به آسانی می تواند خود قضاوت کند. اما در مورد کالای صنعتی پیشرفته چگونه مصرف کننده از کیفیت کالا اطمینان حاصل می کند؟

مثلا اجاق مایکروویو یا تلویزیون یا رایانه یا یخچال یا فریزر چه کیفیتی باید داشته باشد تا رضایت شما را جلب کند؟ بدیهی است که اکثر مردم نمی توانند پاسخ این سوال را به آسانی بدهند. زیرا که تخصص و اطلاع کافی از آن ندارند. در اینجا استاندارد است که به کمک مصرف کننده می آید و شرایط لازم را برای این کالاها تعیین و معرفی می کند. سازنده در صورتی که این شرایط را برآورده ساخته باشد می توان از موسسه استاندارد آنها را بر روی کالای خود بزند که معنای آن این است که این کالا با استاندارد ایران یا کشور مورد نظر، منطبق است و مصرف کننده اطمینان خاطر پیدا می کند و مطمئن است که در برابر پولی که می دهد جنس با ارزشی دریافت می کند.

اکنون سوال این است که شرایط مندرج در استانداردها بیشتر به چه نوع کیفیت هایی ناظر است؟

در درجه اول عملکرد محصول مهم است. شما باطری را برای ماشین خود، برای تامین برق می خرید اگر باطری که خریده اید این وظیفه را به خوبی انجام ندهد عملکردش بد است یعنی کیفیت عملکردی پایینی دارد. اگر یخچال یا فریزر بخرید چه انتظاری از آن دارید؟

آنها باید مواد غذایی را در دمای مطلوبی نگهداری و در مدت معینی یخ تولید کنند. اگر در این کار اشکالی وجود داشته باشد کیفیت این محصولات رضایت بخش نیست و نیاز مشتری را برآورده نمی سازد. البته شرایط جنبی و فرعی بسیاری مانند رنگ، و اینکه مواد داخلی بکار رفته بو ندهد تا در مواد غذایی اثر بگذارد، دارای حجم کافی باشد، حمل و نقل و استفاده از آنها آسان باشد و غیره در نظر شما دخالت دارد.

بعد از عملکرد، ایمنی توجه شما را جلب می کند. اگر یخچال یا ماشین لباس شویی خوب عایق بندی یا طراحی نشده باشد ممکن است منجر به برق گرفتگی و یا سوختن دستگاه شده در این صورت باز هم مشتری ناراضی خواهد بود.

رعایت بهداشت در مواد غذایی، دارویی و آرایشی بسیار مهم است و اگر رعایت نشده باشد ممکن است باعث بیماری یا حتی مرگ شود و هم چنین رعایت مسایل زیست محیطی حایز اهمیت است تا هر چه ممکن است کمتر آلودگی ایجاد شود و سپس کاهش انواع، تعویض پذیری و همسازی(که مثلا سر پیچ به لامپ و لامپ به سر پیچ بخورد) و امثال آنها اهمیت پیدا می کند.

کیفیت یعنی کلیه خصوصیات یک محصول که در برآورده کردن نیازهای شما موثر است اعم از تاثیر مثبت یا منفی و استاندارد حداقل شرایط لازم را برای رضایت مشتری در نظر می گیرد. یعنی سعی می کند کیفیتی در محصول به وجود آورد که مصرف کننده و مشتری راضی باشند و تولید کننده هم در ساخت آن دچار مشکل فنی و مالی و غیره نشود.

در خاتمه باید یادآوری شود که استاندارد راحت به دست نمی آید بلکه در نتیجه تحقیق و کنکاش و مطالعه و مشاوره اهل فن به وجود آمده و عصاره کوشش ها و مجاهدات دانشمندان و فناوران و صنعتگران در تمام نقاط جهان می باشد.

http://www.smeir.ir/display_interesting.php?id=115

استاندارد و کیفیت 11ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 11

استاندارد و کیفیت

کلمه کیفیت ترجمه انگلیسی (Quality) به معنای چگونگی است یعنی، صفت حالت یا وضعیت یک شی. ابتدا که این کلمه در زبان های اروپایی به کار رفت دارای بار مثبت بود یعنی کیفیت به عنوان یک کلمه مفهوم ارزشی به کار می رفت و لذا در فارسی هم غالبا به جای آن کلمه مرغوبیت را به کار می بردند اما به تدریج این دیدگاه تغییر کرد و امروزه کوالیتی نه بار مثبت دارد و نه بار منفی بلکه از نظر ارزشی خنثی است. همانطور که مثلا در فیزیک کلمه دما خنثی است نه گرما را می رساند و نه سرما را بلکه میزان گرما و سرما را به طور کلی نشان می دهد و طبعا ممکن است احساس یکی با احساس دیگری کمی متفاوت باشد، کیفیت، دارای تعریف علمی است و در استاندارد بین المللی 8402 بدین صورت تعریف شده است:

تمامی ویژگی های یک شی (یا مقوله) که در توانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است.

به عبارت دیگر کیفیت یعنی تمام خصوصیات ذاتی یک شی. بدیهی است که در مورد اشیا طبیعی مثل مواد غذایی (سبزیجات، میوه جات و گوشت) یا مواد کشاورزی که در صنعت به کار می رود( مثل پنبه، سویا، لاستیک طبیعی یا کائوچو) و مواد معدنی (سنگ آهن و سایر سنگ های معدنی) خصوصیات آنها در طبیعت به تدریج فراهم شده است. درصد خلوص یک سنگ معدن و موادی که با آن مخلوط است، بلندی و کوتاهی الیاف پنبه و امثال آنها در طبیعت به صورت ساخته شده وجود نداشته است. اگر چه امروزه با استفاده از علم یا مهندسی ژنتیک انواع جدیدی از محصولات غذایی و کشاورزی تولید می شود ولی هنوز عمدتا دست طبیعت تنها عامل یا مهم ترین عاملی است که در آنها موثر است. اما در محصولات صنعتی بشر است که کیفیت را می سازد. اگر مثلا بدنه اتومبیل از ورق آهن نازکی ساخته شده باشد مقاومت آن در برابر حوادث(تصادفات، زنگ زدگی، و ...) کم می شود پس این سازنده اتومبیل است که کیفیت را در محصول می سازد.ساخت کیفیت از طراحی شروع می شود. اگر محصولی خوب طراحی شده باشد باب بازار می شود و رضایت مشتریان جلب می گردد و اگر طراحی آن درست نباشد نارضایتی مشتریان را در پی خواهد داشت و بالمان تولید کننده بازار خود را از دست می دهد و چه بسا که ورشکست شود. در مرحله بعد مواد اولیه و قطعات حرف اساسی را می زند. اگر کارخانه اتومبیل سازی قطعاتی را که از قطعه سازان می خرد کنترل نکند ممکن است آن قطعات با کیفیت نازلی تهیه شده باشد و باعث مشکلات برای مصرف کننده شود. مواد اولیه که برای ساختن یک ماده غذایی (مثل بیسکویت، آدامس، کمپوت و کنسرو) به کار می رود و یا برای ساختن یک کالای صنعتی (مثل ظروف چینی و پلاستیکی و فلزی) مورد استفاده واقع می شود، در کیفیت محصول نهایی اثر بسیار دارد که اگر مطابق با شرایط لازم نباشد عدم رضایت مشتری و از دست دادن بازار و شکایت و دعاوی حقوقی وده ها مشکل دیگر را در پی خواهد داشت. پس تولید کننده باید کیفیتی را در محصول خود بسازد که با توجه به پولی که مشتری می دهد رضایت او را جلب کند.

چنانچه گفته شد، کیفیت کالا باید مطابق با شرایط لازم باشد تا مصرف کننده یا مشتری راضی شود. این شرایط چیست؟ در اغلب موارد می توان حدس هایی از کیفیت محصول زد و آن در مواردی است که مصرف کننده به آسانی می تواند خود قضاوت کند. اما در مورد کالای صنعتی پیشرفته چگونه مصرف کننده از کیفیت کالا اطمینان حاصل می کند؟

مثلا اجاق مایکروویو یا تلویزیون یا رایانه یا یخچال یا فریزر چه کیفیتی باید داشته باشد تا رضایت شما را جلب کند؟ بدیهی است که اکثر مردم نمی توانند پاسخ این سوال را به آسانی بدهند. زیرا که تخصص و اطلاع کافی از آن ندارند. در اینجا استاندارد است که به کمک مصرف کننده می آید و شرایط لازم را برای این کالاها تعیین و معرفی می کند. سازنده در صورتی که این شرایط را برآورده ساخته باشد می توان از موسسه استاندارد آنها را بر روی کالای خود بزند که معنای آن این است که این کالا با استاندارد ایران یا کشور مورد نظر، منطبق است و مصرف کننده اطمینان خاطر پیدا می کند و مطمئن است که در برابر پولی که می دهد جنس با ارزشی دریافت می کند.

اکنون سوال این است که شرایط مندرج در استانداردها بیشتر به چه نوع کیفیت هایی ناظر است؟

در درجه اول عملکرد محصول مهم است. شما باطری را برای ماشین خود، برای تامین برق می خرید اگر باطری که خریده اید این وظیفه را به خوبی انجام ندهد عملکردش بد است یعنی کیفیت عملکردی پایینی دارد. اگر یخچال یا فریزر بخرید چه انتظاری از آن دارید؟

آنها باید مواد غذایی را در دمای مطلوبی نگهداری و در مدت معینی یخ تولید کنند. اگر در این کار اشکالی وجود داشته باشد کیفیت این محصولات رضایت بخش نیست و نیاز مشتری را برآورده نمی سازد. البته شرایط جنبی و فرعی بسیاری مانند رنگ، و اینکه مواد داخلی بکار رفته بو ندهد تا در مواد غذایی اثر بگذارد، دارای حجم کافی باشد، حمل و نقل و استفاده از آنها آسان باشد و غیره در نظر شما دخالت دارد.

بعد از عملکرد، ایمنی توجه شما را جلب می کند. اگر یخچال یا ماشین لباس شویی خوب عایق بندی یا طراحی نشده باشد ممکن است منجر به برق گرفتگی و یا سوختن دستگاه شده در این صورت باز هم مشتری ناراضی خواهد بود.

رعایت بهداشت در مواد غذایی، دارویی و آرایشی بسیار مهم است و اگر رعایت نشده باشد ممکن است باعث بیماری یا حتی مرگ شود و هم چنین رعایت مسایل زیست محیطی حایز اهمیت است تا هر چه ممکن است کمتر آلودگی ایجاد شود و سپس کاهش انواع، تعویض پذیری و همسازی(که مثلا سر پیچ به لامپ و لامپ به سر پیچ بخورد) و امثال آنها اهمیت پیدا می کند.

کیفیت یعنی کلیه خصوصیات یک محصول که در برآورده کردن نیازهای شما موثر است اعم از تاثیر مثبت یا منفی و استاندارد حداقل شرایط لازم را برای رضایت مشتری در نظر می گیرد. یعنی سعی می کند کیفیتی در محصول به وجود آورد که مصرف کننده و مشتری راضی باشند و تولید کننده هم در ساخت آن دچار مشکل فنی و مالی و غیره نشود.

در خاتمه باید یادآوری شود که استاندارد راحت به دست نمی آید بلکه در نتیجه تحقیق و کنکاش و مطالعه و مشاوره اهل فن به وجود آمده و عصاره کوشش ها و مجاهدات دانشمندان و فناوران و صنعتگران در تمام نقاط جهان می باشد.

http://www.smeir.ir/display_interesting.php?id=115

تحقیق درمورد؛ استانداردهای کنترل کیفیت

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 8

استانداردهای‌ کنترل کیفیت

یکی از استانداردهای حسابرسی، استاندارد کنترل کیفیت کار حسابرسی است که در بخش ۲۲ استانداردهای حسابرسی مطرح شده است. در این بخش، کار حسابرسی به معنای اشتغال حرفه‌ای درحرفه حسابرسی مطرح شده و محدود به کار اجرایی نیست.

‌چنان که در مقدمه استانداردهای حسابرسی مصوب سال ۷۸ مطرح شده، این استانداردها مجموعه‌ای از اصول بنیادی و روشهای اساسی و رهنمودهایی است که برای اجرای کار حسابرسی تدوین می‌شود. در این رابطه همواره در اصول کلی حسابرسی ذکر شده که حسابرسی باید براساس استانداردهای مربوط انجام شود. بنابراین در‌بند<حدود‌رسیدگی> گزارش حسابرسی، همیشه برهمین نکته تاکید می‌شود که حسابرسی براساس استانداردهای حسابرسی انجام شده است.

یکی از استانداردهای حسابرسی، استاندارد کنترل کیفیت کار حسابرسی است که در بخش ۲۲ استانداردهای حسابرسی مطرح شده است. در این بخش، کار حسابرسی به معنای اشتغال حرفه‌ای درحرفه حسابرسی مطرح شده و محدود به کار اجرایی نیست. در این رابطه سیاستها و روشهای کنترل کیفیت در دو سطح موسسات و در سطح هرکار حسابرسی مطرح شده است. بنابراین چنین برداشت می‌شود که طیف این استاندارد وسیع و گسترده است.

مقاله حاضر برگرفته از سخنرانی زنده یاد مرحوم سیامک جوانبخت است که در همایش کنترل کیفیت در تاریخ پانزدهم اردیبهشت سال جاری در محل سازمان حسابرسی، بوسیله ایشان برای شرکت کنندگان ایراد شد.

سیاستها و روشهای کنترل کیفیت در سطح موسسات حسابرسی

موسسات حسابرسی ‌باید سیاستها و روشهایی را تدوین و مستقر کنند تا مطمئن شوند که عملیات حسابرسی آنها براساس استانداردهای حسابرسی انجام می‌شود. این استاندارد یک سیستم کنترل داخلی یا محیط کنترلی برای این حرفه ایجاد می‌کند تا فعالیت حسابرسی به‌نحو مناسب انجام شود. البته سیاستها و روشها در سطح موسسات حسابرسی بستگی به سازماندهی و حجم و گستردگی موسسات حسابرسی و مراکز جغرافیایی آنها و همچنین به رابطه منافع با مخارج بستگی دارد.

اولین قسمت سیاستها و روشهای کنترل کیفیت، الزامات حرفه‌ای است. کارکنان موسسه حسابرسی باید به اصول استقلا‌ل، رازداری و درستکاری و رفتار حرفه‌ای پایبند بوده و آن را رعایت کنند. به‌نظر می‌رسد با توجه به اهمیتی که اخلا‌ق حرفه‌ای دارد، این موضوع در صدر سیاستها و روشها قرارگرفته‌است.

کار حسابرسی برمبنای اخلا‌قیات پایه گذاری شده است. سنگ بنای کارحسابرسی براساس انتخاب افرادی است که از نظر اخلا‌قیات در سطح بالایی قرار داشته‌ باشند.

مهمترین ویژگی مورد نیاز برای این افراد استقلا‌ل است بطوری که باید بیطرف، رازدار و دارای رفتار حرفه‌ای که درستکاری از مبانی آن است، باشند و نباید روابطی مالی با صاحبکار از ‌نظر مشارکت یا سرمایه‌گذاریها داشته باشند.

چنانچه این ویژگی را تقویت کنیم، به‌نظر می‌رسد استفاده کنندگان اعتماد بیشتری نسبت به جامعه حرفه‌ا ی پیدا خواهند کرد. اعتلا‌ی اخلا‌ق و رفتار حرفه‌ای نیاز به آموزش دارد لذا باید مبانی رفتار حرفه‌ای را تدوین کنیم و به کارکنان موسسه حسابرسی مقاله حاضربرگرفته از سخنرانی زنده یاد مرحوم سیامک جوانبخت است که در همایش کنترل کیفیت در تاریخ پانزدهم اردیبهشت سال جاری در محل سازمان حسابرسی، بوسیله ایشان برای شرکت کنندگان ایراد شد. آموزش کامل بدهیم. این آموزش را می‌توان از راههای مختلف انجام داد، به صورت اطلا‌عیه‌هایی که به آنها داده می‌شود، یا کلا‌سهای آموزشی که برای آنها برگزارمی‌شود. همچنین به منظور داشتن اعتماد نسبت به رعایت اخلا‌ق حرفه‌ای ضروری است که از‌حسابرسان درکارهای مختلف تاییدیه‌ای در رابطه با استقلا‌ل و نداشتن روابط منع شده با واحدهای مورد رسیدگی دریافت شود. این مجموعه الزامات حرفه‌ای است که به‌نظر می‌رسد برای زیرساخت یک موسسه حسابرسی اهمیت خاصی دارد. حال اگر سازمان حسابرسی را به عنوان نمونه بررسی کنیم می‌بینیم که آیین رفتار حرفه‌ای در این سازمان تهیه و تدوین شده، بخشنامه‌های مختلفی در رابطه باحفظ استقلا‌ل کارکنان حرفه‌ای در واحدها، از طرف مدیریت سازمان تهیه و ابلا‌غ شده، ودر هنگام استخدام تاییدیه‌ای مبنی بر رعایت اصول و موازین حرفه‌ای از آنها دریافت می‌شود. ضمناً در برنامه‌های آموزشی سازمان نیز مبحث اخلا‌ق و رفتار حرفه‌ای نیز گنجانده شده که به‌نحو مناسب اجرا می‌شود.

قسمت دوم سیاستها و روشهای کنترل کیفیت در سطح موسسات حسابرسی مهارت و صلا‌حیت حرفه‌ای است. خصوصیات اخلا‌قی شرط ابتدایی در مورد اشخاصی است که می‌خواهند در این حرفه کارکنند. شرط دوم این است که این افراد باید دارای صلا‌حیت حرفه‌ای و تخصصی بوده و آموزشهای لا‌زم را نیز ببینند تا بتوانند وظایف خود را آگاهانه انجام دهند وقادر باشند با بکارگیری دانش و مهارت خویش، مراقبتهای حرفه‌ای را در اجرای وظایف خود به کاربرند.

حسابرسان با این ویژگیها باید در ضمن کار نیز آموزش ببینند ومهارت و دانش آنها افزایش یابد. به‌نظر می‌رسد اگر افراد ماهری را هم بکار بگیریم ولی به آنها آموزش مستمر بمنظور افزایش مهارت و دانش آنها داده نشود، کیفیت مورد انتظار حاصل نخواهد شد.

در ارتباط با انتخاب کارکنان از نظر دانش و صلا‌حیت فنی، روشهایی در استانداردها پیش‌بینی شده که نمونه‌هایی از آن به شرح زیرا ست.

هر موسسه حسابرسی باید با توجه به نیاز پرسنلی خود که تابع حجم کارهای در دست و یا کارهایی است که در آینده به موسسه ارجاع خواهد شد برنامه‌ای برای استخدام داشته باشد. مسئولا‌ن استخدام باید خود از صلا‌حیتهای حرفه‌ای (ا داری و تخصصی) برخوردار باشند.

به منظور استخدام باید شرایط و معیارهایی از پیش تعیین شود به طوریکه این معیارها دربرگیرنده‡ متغیرهایی مانند هوش، استعداد، درستکاری، صداقت ، انگیزه‌ها، استعداد حرفه‌ای، سوابق تحصیلی، موفقیتها وتجارب باشد.

پس برای ارزیابی داوطلبان استخدام در موسسه حسابرسی به شرایط و معیارهایی نیاز است که در این میان عنصرهای اخلا‌قی و بعضی خصایص شخصی بسیار مهم است. هوش و استعداد حسابرسان باید در سطح خوبی باشد.

نگهداری سوابق استخدامی در موسسه‌های حسابرسی مهم است. باید همواره سوابق استخدامی یکایک کارکنان موسسه حسابرسی حفظ شود . در پرونده سوابق استخدامی حسابرس وجود مدارکی نظیر درخواست همکاری، مستندات مربوط به مصاحبه، مدارک مربوط به سوابق تجربی و آموزشی و گواهی کار از کارفرمایان قبلی اهمیت خاصی دارد.

پس از استخدام برای حفظ و ارتقای کیفیت و دانش حرفه‌ای کارکنان باید برنامه‌ر یزی لا‌زم برای آموزش مستمر حرفه‌ای تدوین شود. برای این‌کار باید <کمیته اعتلا‌ی حرفه‌ای> در موسسه حسابرسی