مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات

24 صفحه

همراه با منابع

مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت

علی رغم تأثیر کیفیت بر عملکرد سازمان و تأثیرات آن بر ادبیات مدیریت و بازاریابی توافق کمی درباره معنای این مفهوم وجود دارد.

کیفیت به شکل ­های مختلف تعریف شده است از جمله کیفیت از نوع برتری؛ ارزش؛ تطابق با ویژگی ها؛ تطابق با نیازمندی­ ها؛ سازگاری با استفاده؛ پرهیز از زیان؛ برآوردن انتظارات مشتریان (قلی­ پور و همکاران ، 1379).

پذیرفتن یک تعریف به عنوان تنها تعریف جامع و مانع احتمالا گمراه کننده خواهد بود، زیرا یک تعریف گسترده، مثل برآوردن انتظارات مشتریان، برای عملیاتی شدن دچار مشکل خواهد شد و تعاریف محدودتر، مانند " تطابق با ویژگی­ ها "، به اندازه کافی برای غلبه بر پیچیدگی­ ها و پر مایگی مفهوم جامع نیستند.

اگر چه تعاریف مختلفی از کیفیت در ادبیات پیشنهاد شده است، دو تعریف " تطابق با ویژگی ­ها " و " برآوردن انتظارات مشتریان " به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفته ­اند.

" تطابق با ویژگی­ ها " نوعا برای ارزیابی کیفیت محصولات به کار برده می شود و " برآوردن انتظارات مشتریان " نوعا برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار برده می شود. درک مسیر تکامل این دو تعریف غالب، پیش نیاز درک این موضوع است که چرا اجزا هر دو تعریف باید برای تعریف کیفیت ستاده یک سازمان در نظر گرفته شوند (منصوری و یاوری ، 1382).

2-7-1  کیفیت " تطابق با ویژگی ­هاست "

تعریفی از کیفیت که به صورت خیلی گسترده در طول قرن 20 مطرح شده، " تطابق با ویژگی­ ها " است. همچنین این تعریف در طول سده ­های 1800 و 1900 به علت احتیاج به اجزا قابل معاوضه برای تولید انبوه، غالب بوده است. اگر اجزا با ویژگی­ ها تطابق نداشته باشند، آنها قابل معاوضه نخواهند بود و کالا­ها در مقیاس انبوه تولید نخواهند شد. مقاله ­ای که شی ­وارت[1] (1950) در رابطه با کنترل اقتصادی کیفیت کالا­ها ارائه داد، مبنایی را  برای بسیاری از اصول کیفیت که امروزه نیز استفاده می­ شود فراهم نمود. هدف وی ایجاد روش ­هایی برای سنجش مسائل در ارتباط با کیفیت و بهبود کیفیت با حداقل هزینه بود.

[1] Shewhart