مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات

24 صفحه

همراه با منابع

مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت

علی رغم تأثیر کیفیت بر عملکرد سازمان و تأثیرات آن بر ادبیات مدیریت و بازاریابی توافق کمی درباره معنای این مفهوم وجود دارد.

کیفیت به شکل ­های مختلف تعریف شده است از جمله کیفیت از نوع برتری؛ ارزش؛ تطابق با ویژگی ها؛ تطابق با نیازمندی­ ها؛ سازگاری با استفاده؛ پرهیز از زیان؛ برآوردن انتظارات مشتریان (قلی­ پور و همکاران ، 1379).

پذیرفتن یک تعریف به عنوان تنها تعریف جامع و مانع احتمالا گمراه کننده خواهد بود، زیرا یک تعریف گسترده، مثل برآوردن انتظارات مشتریان، برای عملیاتی شدن دچار مشکل خواهد شد و تعاریف محدودتر، مانند " تطابق با ویژگی­ ها "، به اندازه کافی برای غلبه بر پیچیدگی­ ها و پر مایگی مفهوم جامع نیستند.

اگر چه تعاریف مختلفی از کیفیت در ادبیات پیشنهاد شده است، دو تعریف " تطابق با ویژگی ­ها " و " برآوردن انتظارات مشتریان " به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفته ­اند.

" تطابق با ویژگی­ ها " نوعا برای ارزیابی کیفیت محصولات به کار برده می شود و " برآوردن انتظارات مشتریان " نوعا برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار برده می شود. درک مسیر تکامل این دو تعریف غالب، پیش نیاز درک این موضوع است که چرا اجزا هر دو تعریف باید برای تعریف کیفیت ستاده یک سازمان در نظر گرفته شوند (منصوری و یاوری ، 1382).

2-7-1  کیفیت " تطابق با ویژگی ­هاست "

تعریفی از کیفیت که به صورت خیلی گسترده در طول قرن 20 مطرح شده، " تطابق با ویژگی­ ها " است. همچنین این تعریف در طول سده ­های 1800 و 1900 به علت احتیاج به اجزا قابل معاوضه برای تولید انبوه، غالب بوده است. اگر اجزا با ویژگی­ ها تطابق نداشته باشند، آنها قابل معاوضه نخواهند بود و کالا­ها در مقیاس انبوه تولید نخواهند شد. مقاله ­ای که شی ­وارت[1] (1950) در رابطه با کنترل اقتصادی کیفیت کالا­ها ارائه داد، مبنایی را  برای بسیاری از اصول کیفیت که امروزه نیز استفاده می­ شود فراهم نمود. هدف وی ایجاد روش ­هایی برای سنجش مسائل در ارتباط با کیفیت و بهبود کیفیت با حداقل هزینه بود.

[1] Shewhart

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

38 صفحه

همراه با منابع

کیفیت و مولفه های آن

تعاریف کیفیت:

- مونتگمری[1] کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است ازمیزان تطبیق محصولات با خواستهای استفاده کنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)

- دمنیگ « کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. »(کزازی، 1378)

- جوران معتقد است « کیفیت عیارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که « استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87)

از تعاریف فوق چنین استنباط می شود که آنچه کیفیت کالا یا خدمات را تعبین می کند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارات مشتری است.

اخیرا ً سازمانها و شرکت های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی. کنند، بلکه معتقدند باید مشتری خود را مشعوف، خوشحال و شاد کنند.

- استاندار صنعتی ژاپن 1981-8101 JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه. (نقل از صلح نژاد87)

- فلیپ کرازبی[2] معتقد است «کیفیت عبارتست از کاربی نقص یا خرابی صفر، از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد».(نقل از صلح نژاد87)

کزاربی « کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات  از پیش تعیین شده تعریف کرد».

- بیل کانوی[3] تعریف ویژه ای از کیفیت ندارد ولی در توضیح مدیریت کیفیت آن را بکار  می برد: «توسعه، ساخت، اداره و یا توزیع محصولات یا خدمات کم هزینه که مشتری آن را می خواهد یا به آن نیاز دارد. » با بررسی این تعارف می توان دریافت که دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضایت مشتری» عوامل اصلی اشاره شده در این تعاریف می باشند. (نقل از صلح نژاد87)

بنابر این کیفیت را می توان به قرار زیر تعریف نمود:

- مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتریان

- مطابقت با مشخصه های ارائه شده توسط مشتری

- مطابقت با اهداف کاربردی، محصول یا خدمت تولیدی (ریاحی، 1384)

از نظر دمینگ، کیفیت، مسئولیت مدیران ارشد است و بایستی مدیران سطوح بالای سازمان در این راستا کوشا باشند و برای بهبود کیفیت تصمیم گیری نمایند و همچنین لازم است مباحث کیفیت را به آنها آموزش داد (کزازی، 1378، ص 9) و به نظر دمنیگ 94 درصد از تمامی مشکلات کیفیت به مدیریت مربوط است (شریف زاده، 1379، ص 40). ژوران بر کانون های بهبود کیفیت توجه دارد و تاکیدش بر مشتری می. باشد (حاجی شریف، 1374، ص 31) و معتقد است که مدیریت وظیفه ای بنیادین در راستای کیفیت عهده دار است و باید موضوع کیفیت را در اولویت کاری خود قرار دهد وسه اصل برنامه ریزی، کنترل و بهبود کیفیت را در تمامی ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (کزازی،1378، ص 13). کرازبی پایه گذار تئوری ضایعات صفر[4] است و به فعالیت بدون ضایعات اعتقاد دارد (یوسفی، 1381، ص 14) و از نظر او کیفیت عبارت است از همسازی با نیازهایی که نظیر اجرایی آن پیشگیری و استاندار آن اجرای کار بدون نقص و معیارآن هزینه کیفیت می باشد (کزازی، 1378، ص16). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز[5]، 1999، ص 166). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، 2004، ص 145) از نظر سحنی و همکاران (2006، ص 267) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 36). سحنی و همکارن (2004، صص 149-148) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.

[1] . Montgontery

[2] . flip crasby 

[3] . Bill canoy

[4] . Zero Defect

[5] . Shields

مبانی نظری و پیشینه کانون های اصلاح و تربیت

مبانی نظری و پیشینه کانون های اصلاح و تربیت

30 صفحه

همراه با منابع

تاریخچه شکل گیری کانون های اصلاح و تربیت در جهان

تعداد مردم فقیر و بی‌بضاعت (که بسیاری از آنها کودکان بودند) درگیر در گدایی، فحشا، و جرایم خرد در لندن آنقدر زیاد شده بود که در سال 1556میلادی یک مؤسسه که به‌طور خاص برای کنترل این افراد طراحی شده بود، یعنی دارالتأدیب، تأسیس شد. بااین‌حال، جرایم نوجوانان و گدایی محدود به لندن نبودند. در نتیجه، مجلس در سال 1576 میلادی قانونی را تصویب کرد که باعث ایجاد مؤسسات مشابه در هر یک از شهرهای انگلستان شد. ساختار مؤسسات و مدل دارالتأدیب در سطح قاره گسترش یافت. در سال 1595، بهترین مؤسسه، مرکز بازپروری آمستردام بود که به‌طورکلی برای رسیدگی به مشکل جرایم نوجوانان تأسیس شده بود. هدف این مؤسسه و نهادهای مشابه این بود که کم‌کم نظم و انضباط را القاء نموده و به جوانان بیاموزند که یک عضوِ مؤثر و سخت‌کوشِ جامعه باشند ( 15 ) . در نیمه ی دوم قرن 17 میلادی دانشمندان و نویسندگان طرز اجرای مجازات ها و وضع زندان ها را شدیدا مورد انتقاد قرار داده ، اصلاح و تربیت اطفال بزهکار را در موسسات تربیتی پیشنهاد نمودند . به پیروی از عقاید مذکور در سال 1623 در شهر ناپل ( ایتالیا ) اولین زندان برای تفکیک و طبقه بندی زندانیان از لحاظ سن احداث گردید . در سال 1667 در شهر فلورانس ( ایتالیا ) اولین زندان به روش انفرادی جهت نگهداری اطفال تاسیس شد . در سال 1672 در فرانسه طبق فرمان پادشاه ، اطفال ولگرد که از لحاظ جسمی قدرت پاروزنی در کشتی را نداشتند به بیمارستان های خاص اعزام شدند . در سال 1703به امر پاپ کلمان XI در رم ، کانون اصلاح و تربیت سن میشل[1] افتتاح شد . در این کانون ، جوانان به صورت دسته جمعی کار می کردند و شب ها در سلول ( خوابگاه انفرادی ) به سر می بردند و در بالای درب ورودی این زندان این چنین حک شده بود:  " اگر با کار و انضباط نتوانیم محکومین را اصلاح و تربیت کنیم ، حبس کردن آنان به عنوان مجازات بی فایده است " . در سال 1735 م به دستور پاپ کلمان XII ، اولین دارالتادیب برای نگهداری دختران بزهکار در رم بنا گردید ( 4 ) . در سال 1788 در انگلستان ، اولین کانون اصلاح و تربیت جهت نگهداری اطفال افتتاح گردید . در قانون جزایی 1810 ناپلئون ( فرانسه ) اطفال کمتر از 7 سال غیر مسوول و کیفر اطفال بیش از 7 سال تا 16 سالگی تمام ، با توجه به قوه درک و تشخیص یا عدم قوه ممیزه تعیین گردید . نظر به این که در قانون مذکور ، روش خاصی برای اجرای مجازات اطفال بزهکار مقرر نگردیده بود ؛ اطفال در صورت محکومیت ، در زندان ها با بزرگسالان در یک جا نگهداری شده و وضع اسف باری داشتند . در فرمان 18 آوریل و 29 سپتامبر 1841 ، لزوم تاسیس دارالتادیب جهت تفکیک اطفال از بزرگسالان تاکید شد . در سال 1820 قسمتی از زندان « گالون » و در سال 1824 قسمتی از زندان      « استراسبورک » و در سال 1830 بخشی از زندان « تلوز » برای نگهداری اطفال اختصاص یافت . اولین موسسه تربیتی در سال 1839 در « سن هیلر » افتتاح گردید . در سال 1819 در سیسیل ( ایتالیا ) اولین موسسه تربیتی شروع به کار کرد ( 4 ) . در سال 1825 در ایالت نیویورک ( امریکا ) به پیروی از عقاید « جان هوارد »[2] اولین موسسه جهت نگهداری اطفال به نام خانه امن[3] ، تاسیس شد . خیلی زود خانه‌های امن دیگری نیز در سایر شهرهای امریکا ، از جمله بوستون[4] (1826) و فیلادلفیا[5] (1828) تاسیس شد. در دهه 1840، خانه‌های امن در روچستر[6]، سین سیناتی[7] و نیواورلئان[8]؛ و در دهة 1850، در پراویدنس[9]، بالتیمور[10]، پیتسبورگ[11]، شیکاگو[12] و سنت لوئیس[13] افتتاح شدند. نوجوانان برای مدت زمان نامشخصی و یا تا زمان رسیدن به سن 18 یا 21 سالگی در خانه‌های امن به کارگرفته می‌شدند. علی‌رغمِ نام و اهداف بلندپروازانه‌ای که توسط اصلاح‌طلبان تبلیغ ‌می‌شد، خانه‌های امن بیشتر شبیه زندان‌ها اداره ‌شده و برای اطمینان از حبس ساکنانش ساخته شده بودند. در واقع، فعالیت روزانه‌ی این نهادها بیشتر بر کنترل تمرکز داشت تا اصلاحات. حال آنکه در آنجا کودکان در معرض یک رژیم سخت روزانه شامل کار سخت، تمرین نظامی، سکوت اجباری و آموزش‌های مذهبی و علمی قرار داشتند . و کارکنان این مراکز رفتار خشنی با نوجوانان داشتند .

[1]  Saint - Michel

[2]- Jhon Howard

[3] - خانه امن، یک مؤسسه خصوصی مراقبت از کودک بود که در ایالات متحده برای کودکانی که درگیر در رفتار غیرقانونی بوده یا احساس می‌شد که در معرض خطر چنین رفتاری هستند، ایجاد شد. هرچندکه هدف اولیة آن آموزش و تربیت نوجوانان برای زندگی‌های تولیدی بود؛ اما خانه‌های امن، در نظم و انضباط سختگیرانه و کار سخت، معروف‌تر از زندان‌ها شدند .

[4] -Boston

[5]- Philadelphia

24- Rochester

25- Cincinnati

26- New Orleans

27- Providence

28- Baltimore

29- Pittsburgh

30- Chicago

31- Saint Louis

مبانی نظری و پیشینه فلسفه اخلاقی کارکنان

مبانی نظری و پیشینه فلسفه اخلاقی کارکنان

45 صفحه

همراه با منابع

مقدمه

اخلاق را مجموعه ای از صفات روحی و باطنی انسان تعریف کرده اند که به صورت اعمال و رفتاری که از خلقیات درونی انسان ناشی می شود ، بروز ظاهری پیدا می کند و بدین سبب گفته می شود که اخلاق را از راه آثارش می توان تعریف کرد . استمرار یک نوع رفتار خاص ، دلیل بر آن است که این رفتار یک ریشه درونی و باطنی در عمق جان و روح فرد یافته است که آن ریشه را خلق و اخلاق می نامند . دامنه اخلاق را در حد رفتارهای فردی تلقی می کنند ، اما رفتارهای فردی وقتی که در سطح جامعه یا نهادهای اجتماعی تسری پیدا می کند و شیوع می یابد ، به نوعی به اخلاق جمعی تبدیل می شود که ریشه اش در فرهنگ جامعه می دواند و خود نوعی وجه غالب می یابد که جامعه را با آن می توان شناخت (رجبی پور میبدی و دهقانی فیروزآبادی به نقل از قرا ملکی ، 1391) .

2– 2-2) مفهوم فلسفه اخلاقی

 اتیکس[1] به معنی اخلاق از واژه یونانی اتوس ، به معنی ویژگی شخصیتی یا آداب و رسوم می باشد (سهرابی و خانلری ، 1388) . اخلاق یعنی رعایت اصول معنوی و ارزشهایی که بر رفتار شخص یا گروه حاکم است یعنی درست چیست و نادرست کدام است (دفت ، 1374) .

فلسفه اخلاق ، رشته ای علمی ، فلسفی و نوپاست که تعاریف مختلف و گوناگونی برای آن ارائه شده است . برخی آن را چنین تعریف کرده اند : فلسفه اخلاق ، علمی است که به تبیین اصول ، مبانی و مبادی علم اخلاق می پردازد و مبادی تصوری و تصدیقی علم اخلاق و گزاره های اخلاقی را مورد پردازش قرار می دهد . برخی در تعریف آن گفته اند : فلسفه اخلاق ، شناخت برترین[2] است ؛ این که خوبی چیست ، بدی کدام است ، دادگری چیست و ستمگری کدام است ؟ به تعبیر دیگر ، فلسفه اخلاق ، علمی است که در آن از چیستی خوبی و بدی و از وظایف و تکالیف اخلاقی و این که این تکالیف برای چه مقصودی باید انجام گیرد و هدف و غایت این وظائف و تکالیف چیست ، بحث می کند . بنابراین ، فلسفه اخلاق ، علمی است که از مبادی تصدیقی علم اخلاق به منظور تشخیص معیارهای خوبی و بدی و به دست آوردن ملاک ارزشی رفتار انسان ها بحث می کند ؛ به این معنا که انسان تکالیف و رفتارهای اخلاقی را برای چه هدف و غایتی باید انجام بدهد یا آن را ترک کند ، و هدف و مقصد این رفتارها چیست ؟ هدف فلسفه اخلاق ، شناخت ملاک های خوبی و بدی افعال است تا انسان ها رفتارشان را بر اساس آن و با انگیزه و هدفی که از آن دارند بسنجند (زکی ، 1384) .

[1] Ethics

[2] Math ethics

مبانی نظری و پیشینه فرهنگ‌ سازمانی

مبانی نظری و پیشینه فرهنگ‌ سازمانی

35 صفحه

همراه با منابع

واژه فرهنگ در ابتدا برای مشخص کردن تفاوت بین انسان‌ها و حیوانات استفاده‌شده است. ماری جو هچ[1] (2008)، مفهوم فرهنگ‌سازمانی که در مردم‌شناسی ریشه دارد، توسط مردم شناسان، به‌عنوان روش‌های شکل یافته از تفکر و احساس و واکنش که به‌طور عمده توسط علائم و نشانه‌ها حاصل‌ شده و انتقال می‌ یابند، تعریف‌ شده است. آندروپیتگرو[2] (1979)، نخستین بار واژه فرهنگ‌ سازمانی را در ادبیات دانشگاهی مطرح کرد. پس‌ازآن در طی زمان مطالعه فرهنگ، گسترش یافت و نظریه‌پردازان سازمان به کیفیت متحد کردن گروه‌ها توجه کرده و آن را در مطالعه سازمان بکار گرفتند.

منوریان و بختایی (1382)، در پژوهش خود اشاره‌کرده‌اند، بررسی فرهنگ‌سازمانی به‌عنوان یک ابزار جمع‌آوری اطلاعات عمل می‌کند. از دیدگاه اسدی (1386)، بسیاری از صاحب‌نظران و محققان، فرهنگ سازمان را به‌عنوان منبعی از مزیت رقابتی مطرح کرده است که فرهنگ‌سازمانی هنوز یکی از تازه‌ترین و شاید از جدال آمیزترین مباحث نظری سازمان است باوجود اختلاف‌نظرهای مذکور تقریباً بر سر یک موضوع توافق وجود دارد که مدیریت فرهنگ‌سازمانی یکی از ضرورت‌های مدیریت در عصر کنونی و از شرایط لازم برای موفقیت است. در پژوهش وثوقی (1390)، بیان شد که فرهنگی سازمانی عبارت است از: الگوی منحصربه‌فرد از مفروضات، ارزش‌ها و هنجارهای مشترک که فعالیت‌های جامعه‌پذیری، زبان، سمبل‌ها و عملیات سازمان‌ها را شکل می‌دهد. فیاض (1390)، امروزه مطالعه فرهنگ‌سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، فرهنگ‌سازمانی درواقع شخصیت سازمان است و فضایی است که کارکنان در آن تنفس می‌کنند؛ بنابراین ارتقا فرهنگ‌سازمانی یک استراتژی مهم و مستلزم برنامه‌ریزی دقیق خواهد بود. بررسی فرهنگ‌سازمانی بر سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد تأثیرگذار است (هنری[3]، 2006). شیوه‌ها و ارزش‌های برنامه‌ریزی در فرهنگ‌سازمانی باید موردتوجه قرار گیرد (تولفو و وازلاویخ[4]، 2008). معمولاً تحت عنوان ارزش‌ها، باورها و مفروضات اساسی شناخته می‌شود که به هماهنگی رفتار اعضا کمک می‌کند (مسلانتوش و دورتی[5]، 2010). با توسعه فرهنگ‌سازمانی قوی و رهبری مؤثر، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد مؤثری به دست آورند (زهیر، 2011).

[1] . Mary Johich

[2] . Andrew Pettigrew

[3] . Henri

[4] . Tolfo & Wazlawick

[5] . Maslantosh & Dowerti