ارزیابی و نظر سنجی مشتریان از خدمات و محصولات سه صنعت دریایی

دانش پژوهان و شاغلین این حوزه تلاشهای وسیعی برای یافتن معیاری از کیفیت که نظرات ذینفان مختلف را در بر گیرد نموده اند.

ارزیابی و نظر سنجی مشتریان از خدمات و محصولات سه صنعت دریایی

دانش پژوهان و شاغلین این حوزه تلاشهای وسیعی برای یافتن معیاری از کیفیت که نظرات ذینفان مختلف را در بر گیرد نموده اند.

ارزیابی و نظر سنجی مشتریان از خدمات و محصولات سه صنعت دریایی

دانش پژوهان و شاغلین این حوزه تلاشهای وسیعی برای یافتن معیاری از کیفیت که نظرات ذینفان مختلف را در بر گیرد نموده اند.

ارزیابی و نظر سنجی مشتریان از خدمات و محصولات سه صنعت دریایی

دانش پژوهان و شاغلین این حوزه تلاشهای وسیعی برای یافتن معیاری از کیفیت که نظرات ذینفان مختلف را در بر گیرد نموده اند.

بررسی تاثیرکارکردهای کیفی خدمات برروی رضایت مشتریان وعملکردسازمان مطالعه موردی بانک مهراقتصاداستان ایلام

واحد کرمانشاه

             دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی( M.A )

گرایش: بازاریابی

عنوان

بررسی تاثیرکارکردهای کیفی خدمات برروی رضایت مشتریان وعملکردسازمان

مطالعه موردی بانک مهراقتصاداستان ایلام

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده 1

فصلاول: کلیاتپژوهش

1-1مقدمه......................................................................................................... 3

1-2 بیان مسئله................................................................................................... 4

1-3 اهمیت وضرورت موضوع تحقیق......................................................................... 5

1-4 اهداف پژوهش............................................................................................. 6

1-5 فرضیه‌های پژوهش ........................................................................................ 7

1-6 دامنه تحقیق................................................................................................. 7

1-7 شرح واژه‌های و اصطلات به کار رفته در تحقیق........................................................ 8

1-8 ساختار پژوهش............................................................................................ 9

1-9 جمع بندی................................................................................................. 11

فصلدوم:مبانینظریپژوهش

2-1 مقدمه...................................................................................................... 13

2-2 بخش اول: رضایت مشتری.............................................................................. 14

2-2-1 تعریف مشتری ....................................................................................... 14

2-2-2 مشتری کیست ؟...................................................................................... 14

2-2-3 انواع مشتری........................................................................................... 15

2-2-4 تعریف ارباب رجوع ................................................................................. 15

2-2-5 انواع مشتری از جنبه میزان رضایت................................................................. 15

2-2-6 انواع مشتری از نظر رفتاری.......................................................................... 18

2-2-7 نحوه برخورد با مشتری .............................................................................. 19

2-2-8 عوامل موثر بر انتظارات مشتری ..................................................................... 19

2-2-9 خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری .............................................................. 20

2-2-10 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری.................................................... 22

2-2-11 بازاریابی و تامین رضایت مشتری ................................................................ 23

2-2-12 بازاریابی رابطه مند.................................................................................. 23

2-2-13 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ....................................................... 24

2-2-14 عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری .................................. 24

2-2-15 رضایت و وفاداری مشتری ....................................................................... 25

2-2-16 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری ................................................. 27

2-2-17 الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی ................................................... 28

2-2-18 پیامدهای رضایت مشتری ......................................................................... 29

2-2-19 مزایای رضایت مشتری ............................................................................ 30

2-2-20 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان.......................................... 30

2-2-21 چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار ................................................. 31

2-2-22 نیاز به حفظ مشتری ................................................................................ 32

2-2-23 لزوم حفظ مشتریان ................................................................................ 32

2-2-24 تداوم حفظ مشتریان ............................................................................... 33

2-2-25 نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر ............................................................ 33

2-2-26 نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری ...................................................... 34

2-2-27 شاخص رضایت مشتری .......................................................................... 34

2-2-28 تاثیرات رضایت مشتری............................................................................ 34

2-3 بخش دوم: کیفیت خدمات.............................................................................. 39

2-3-1 مفهوم جدید خدمت به مشتریان .................................................................... 39

2-3-2 تعریف کیفیت ........................................................................................ 39

2-3-3 مفهوم جدید کیفیت .................................................................................. 41

2-3-4 نگرش های متفاوت به کیفیت....................................................................... 41

2-3-5 نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت ............................................................... 41

2-3-6 برای رسیدن به نظام کیفیتی ......................................................................... 42

2-3-7 اجرای بازاریابی کیفیت کامل ........................................................................ 42

2-3-8 کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری ....................... 43

2-3-9 مزایای کیفیت ......................................................................................... 43

2-3-10 تعریف کیفیت خدمت.............................................................................. 44

2-3-11 ادبیات کیفیت خدمات ............................................................................. 44

2-3-12 ابعاد کیفیت خدمات................................................................................ 45

2-3-13 میزان خدمات ....................................................................................... 45

2-3-14 آمیخته بازاریابی خدمات .......................................................................... 46

2-3-15 خدمات جانبی به مشتریان......................................................................... 47

2-4 بخش سوم: عملکرد بانک ............................................................................... 48

2-4-1 معرفی و بررسی سیستم مدیریت و ارزیابی عملکرد و بررسی انواع مدل های آن............. 48

2-4-2 مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد............................................. 50

2-4-3 اهمیت ارزیابی عملکرد............................................................................... 51

2-4-4 مفهومعملکردبانک..................................................................................... 52

2-4-5 مدلعواملمؤثربرعملکردبانکها......................................................................... 53

2-5بخش چهارم: ادبیات تحقیق.............................................................................. 61

2-5-1 کیفیت خدمات و توجه به فرآیندها................................................................. 61

2-5-2 کیفیت خدمات و توجه به مشتری و مدیریت کارکنان............................................. 65

2-5-3 بررسی ارتباط بین متغیرهای پژوهش............................................................... 68

2-6بخش پنجم: پیشینه تحقیق................................................................................ 70

2-6-1 پیشینه داخلی.......................................................................................... 70

2-6-2 پیشینه خارجی......................................................................................... 75

2-7بخش ششم: مدل مفهومی................................................................................. 80

فصلسوم:روشپژوهش

3-1 مقدمه...................................................................................................... 82

3-2 روش تحقیق.............................................................................................. 82

3-3- جامعه آماری............................................................................................. 82

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه........................................................................ 82

3-5 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها........................................................................ 83

3-6 روایی و پایایی............................................................................................ 84

3-7 روش‌های داده پردازی................................................................................... 85

فصلچهارم:تجزیهوتحلیلداده‌ها

4-1- مقدمه.............................................................................................................................. 87

4-2- بخش اول: آمار توصیفی................................................................................................... 87

4-3 بخش دوم: آمار استنباطی (آزمون فرضیه‌ها).......................................................................... 89

فصلپنجم:بحث و تفسیر یافته ها                                                                  

5-1مقدمه..................................................................................................... 109

5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیه‌ها طبق شرایط متغیرها....................................... 109

5-3 پیشنهادهایی مبتنی بریافته‌های پژوهش .............................................................. 112

5-4 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی .................................................................. 114

5-5 محدودیت‌های پژوهش ............................................................................... 114

فهرستمنابعومأخذ. 116

پیوست‌ها 118

فهرست جداول

عنوان                                                                                                        صفحه

جدول شماره1-1تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها....................................................................... 8

جدول شماره 2-1دیدگاههایسنتیونویندرارزیابیعملکرد.................................................................... 51

جدول3-1 نحوه توزیع سوالات.................................................................................................. 83

جدول3-2 مقدار آلفا کرونباخ برای قسمت‌های مختلف پرسشنامه.................................................. 85

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.............................................................. 87

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تحصیلات........................................................... 87

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.................................................................... 88

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل...................................................... 88

جدول 4-5 توزیع توصیفی متغیرهای پژوهش.............................................................................. 88

جدول 4-6 آزمون کلموگروف-اسمیرنوف................................................................................... 89

جدول 4-7 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اول..................................................................... 89

جدول 4-8 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اول............................................................... 90

جدول 4-9 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اول................................................................. 90

جدول 4-10 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اول............................................................ 91

جدول 4-11 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه دوم.................................................................. 91

جدول 4-12 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه دوم............................................................ 92

جدول 4-13 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه دوم.............................................................. 92

جدول 4-14 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه دوم............................................................ 93

جدول 4-15 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه سوم................................................................. 93

جدول 4-16 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه سوم............................................................ 94

جدول 4-17 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه سوم............................................................. 94

جدول 4-18 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه سوم........................................................... 95

جدول 4-19 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه چهارم.............................................................. 95

جدول 4-20 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه چهارم......................................................... 96

جدول 4-21 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه چهارم.......................................................... 96

جدول 4-22 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه چهارم........................................................ 97

جدول 4-23 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه پنجم................................................................ 97

جدول 4-24 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه پنجم........................................................... 98

جدول 4-25 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه پنجم............................................................ 98

جدول 4-26 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه پنجم.......................................................... 99

جدول 4-27 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه ششم................................................................ 99

جدول 4-28 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه ششم........................................................ 100

جدول 4-29 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه ششم......................................................... 100

جدول 4-30 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه ششم....................................................... 101

جدول 4-31 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه هفتم.............................................................. 101

جدول 4-32 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه هفتم......................................................... 102

جدول 4-33 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه هفتم.......................................................... 102

جدول 4-34 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه هفتم........................................................ 103

جدول 4-35 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اصلی............................................................. 103

جدول 4-36 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اصلی....................................................... 104

جدول 4-37 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اصلی......................................................... 104

جدول 4-38 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی....................................................... 105

جدول 4-39 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اصلی............................................................. 105

جدول 4-40 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اصلی....................................................... 106

جدول 4-41 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اصلی......................................................... 106

جدول 4-42 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی....................................................... 107

جدول 4-43 یافته های پژوهش............................................................................................... 107

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                        صفحه

شکل 2-1: عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت......................................................... 20

شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991.......................................................................... 24

شکل 2-3: تعریف مفهوم رضایت مشتریاولیور1999................................................................... 26

شکل 2-4: ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان................................... 27

شکل 2-5: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل........................................................... 28

شکل 2-6: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری............................................................................. 28

شکل 2-7: عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری......................................................................... 29

شکل 2-8: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری............................................................................. 29

شکل 2-9: مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت..................................................................... 30

شکل 2-10: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی....................................................................... 35

شکل 2-11: شاخص رضایت مشتری آمریکایی........................................................................... 37

شکل2-12: شاخص رضایت مشتری اروپایی............................................................................... 38

شکل 2-13: چارچوبی برای اتصال عملکردهای کیفیت به سطح کارایی......................................... 66

شکل 2-14: مدل مفهومی پژوهش.............................................................................................. 80