ارزیابی عملکرد کارکنان 29 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 29

ارزیابی عملکرد کارکنان

چکیده

این مقاله روش انجام ارزیابی عملکرد کارکنان را شرح می‌دهد. معیارهای ارزیابی عملکرد، ارتباط بین ارزیابی عملکرد با ارزشیابی مشاغل و حقوق و مزایا، فنون مختلف ارزیابی عملکرد، اهداف، مکان و زمان ارزیابی عملکرد، خصوصیات شخصیتی ارزیاب و سایر نکات و جزئیات انجام ارزیابی عملکرد از جمله مباحث این مقاله هستند.

کلیدواژه : ارزیابی عملکرد کارکنان؛ ارزیاب؛ معیارهای ارزیابی؛ فنون ارزیابی عملکرد کارکنان؛ ارزشیابی مشاغل

1- مقدمه

همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتایج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. این مسأله در مورد کارکنان وجه دیگری هم پیدا می‌کند و آن اینست که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوی دیگر سازمان نیز محق است نظرات خود را در مورد منابع انسانی سازمان که از اصلی‌ترین سرمایه‌های سازمان بشمار می‌روند ابراز داشته و به اطلاع ایشان برساند. از طرف دیگر از کارکنانی که از انتظارات سازمان در مورد خویش بی‌اطلاع هستند چگونه می‌توان انتظار داشت که در جهت رفع و جبران کاستی‌های گذشته اقدام نمایند؟ در همین راستا باید متذکر شد که در اغلب موارد کارکنان، سازمان یا دست‌کم مدیر مستقیم خود را مسئول و مسبب افت یا ضعف عملکرد خود می‌دانند. دلایل اصلی نیاز سازمان‌ها به انجام ارزیابی عملکرد کارکنان عبارتند از:

تشویق عملکردهای مطلوب و نهی از عملکردهای نامطلوب کارکنان

پاسخ به این نیاز کارکنان که «حق دارند از نظرات کارفرما در مورد عملکرد خود مطلع باشند».

شناسایی افرادی که قابلیت ارتقاء دارند و یا مستحق افزایش دستمزد و مزایای جانبی هستند.

نیاز سنجی آموزشی کارکنانی که جهت ارتقاء یا جبران کاستی‌ها نیاز به آموزش دارند.

امکان بازنگری مشاغل و پست‌های سازمانی.

2- دلایل مخالفت اغلب سازمان‌ها با ارزیابی عملکرد

اغلب سازمان‌ها با انجام ارزیابی عملکرد کارکنان مخالف هستند و عمده نگرانی سازمان‌ها نیز اینست که مبادا کارکنان در اثر اطلاع از قضاوت کارفرما نسبت به عملکرد خود، رنجیده خاطر شده و این مسأله منجر به کاهش بازدهی، سرخوردگی و نهایتاً افت بازدهی سازمان گردد. لیکن چنانچه ارزیابی عملکرد بجای آنکه بر مبنای احساسات آنی ارزیاب باشد، بر مبنای حقایق انجام گردد، و از سوی دیگر کارکنان نیز با دید مثبت و واقع نگر به آن نگاه کنند و سعی در جبران کاستی‌ها ی گذشته در جهت افزایش عملکرد خود نمایند، این نگرانی بیجا و بی‌مورد است.

کارکنان چنانچه از هدف اصلی کارفرما از ارزیابی عملکرد خود، در جهت تغییر روش‌های غیر استاندارد به روش‌های مطلوب (که موجب افزایش بازدهی کارکنان نیز می‌گردد) آگاه گردند قاعدتاً نه تنها در مقابل ارزیابی و نتیجه آن جبهه‌گیری نخواهند کرد، بلکه علی‌الاصول کارکنان علاقه دارند که از جایگاه واقعی خود در سازمان مطلع شوند (حتی اگر بر خلاف نظرایشان باشد). البته این اظهارات بدین معنی نیست که قطعاً جلسه ارزیابی، بدون تنش برگزار خواهد شد و کارکنان با انتقاد صرف از عملکرد خود براحتی و سادگی برخورد می‌نمایند، اما استفاده از روشهای علمی ارزیابی اولاً موجب کاهش تنش جلسات شده و

ارزیابی عملکرد کارکنان 16ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 16

ارزیابی عملکرد کارکنان

چکیده

این مقاله روش انجام ارزیابی عملکرد کارکنان را شرح می‌دهد. معیارهای ارزیابی عملکرد، ارتباط بین ارزیابی عملکرد با ارزشیابی مشاغل و حقوق و مزایا، فنون مختلف ارزیابی عملکرد، اهداف، مکان و زمان ارزیابی عملکرد، خصوصیات شخصیتی ارزیاب و سایر نکات و جزئیات انجام ارزیابی عملکرد از جمله مباحث این مقاله هستند.

1- مقدمه

همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتایج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. این مسأله در مورد کارکنان وجه دیگری هم پیدا می‌کند و آن اینست که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوی دیگر سازمان نیز محق است نظرات خود را در مورد منابع انسانی سازمان که از اصلی‌ترین سرمایه‌های سازمان بشمار می‌روند ابراز داشته و به اطلاع ایشان برساند. از طرف دیگر از کارکنانی که از انتظارات سازمان در مورد خویش بی‌اطلاع هستند چگونه می‌توان انتظار داشت که در جهت رفع و جبران کاستی‌های گذشته اقدام نمایند؟ در همین راستا باید متذکر شد که در اغلب موارد کارکنان، سازمان یا دست‌کم مدیر مستقیم خود را مسئول و مسبب افت یا ضعف عملکرد خود می‌دانند. دلایل اصلی نیاز سازمان‌ها به انجام ارزیابی عملکرد کارکنان عبارتند از:

تشویق عملکردهای مطلوب و نهی از عملکردهای نامطلوب کارکنان

پاسخ به این نیاز کارکنان که «حق دارند از نظرات کارفرما در مورد عملکرد خود مطلع باشند».

شناسایی افرادی که قابلیت ارتقاء دارند و یا مستحق افزایش دستمزد و مزایای جانبی هستند.

نیاز سنجی آموزشی کارکنانی که جهت ارتقاء یا جبران کاستی‌ها نیاز به آموزش دارند.

امکان بازنگری مشاغل و پست‌های سازمانی.

2- دلایل مخالفت اغلب سازمان‌ها با ارزیابی عملکرد

اغلب سازمان‌ها با انجام ارزیابی عملکرد کارکنان مخالف هستند و عمده نگرانی سازمان‌ها نیز اینست که مبادا کارکنان در اثر اطلاع از قضاوت کارفرما نسبت به عملکرد خود، رنجیده خاطر شده و این مسأله منجر به کاهش بازدهی، سرخوردگی و نهایتاً افت بازدهی سازمان گردد. لیکن چنانچه ارزیابی عملکرد بجای آنکه بر مبنای احساسات آنی ارزیاب باشد، بر مبنای حقایق انجام گردد، و از سوی دیگر کارکنان نیز با دید مثبت و واقع نگر به آن نگاه کنند و سعی در جبران کاستی‌ها ی گذشته در جهت افزایش عملکرد خود نمایند، این نگرانی بیجا و بی‌مورد است.

کارکنان چنانچه از هدف اصلی کارفرما از ارزیابی عملکرد خود، در جهت تغییر روش‌های غیر استاندارد به روش‌های مطلوب (که موجب افزایش بازدهی کارکنان نیز می‌گردد) آگاه گردند قاعدتاً نه تنها در مقابل ارزیابی و نتیجه آن جبهه‌گیری نخواهند کرد، بلکه علی‌الاصول کارکنان علاقه دارند که از جایگاه واقعی خود در سازمان مطلع شوند (حتی اگر بر خلاف نظرایشان باشد). البته این اظهارات بدین معنی نیست که قطعاً جلسه ارزیابی، بدون تنش برگزار خواهد شد و کارکنان با انتقاد صرف از عملکرد خود براحتی و سادگی برخورد می‌نمایند، اما استفاده از روشهای علمی ارزیابی اولاً موجب کاهش تنش جلسات شده و ثانیاً باعث ایجاد نیرویی در کارکنان در جهت تغییر و بهبود روشهای غیر استاندارد گذشته خواهد شد. قاعدتاً کارکنان در ابتدا، در مواجهه با این موضوع تصور خواهند کرد که این روش نیز یکی از ابزار‌های کنترلی سازمان است و در مقابل آن جبهه‌گیری خواهند کرد.

3- میانگین زمانی ارزیابی عملکرد

میانگین زمانی ارزیابی عملکرد کارکنان، بطور متوسط یک یا حداکثر دو بار در سال توصیه می‌گردد. اگر فاصله زمانی بین دو ارزیابی زیاد باشد ممکن است خیلی از مواردی که می‌توانند در ارزیابی موثر واقع شوند فراموش گردند و از طرف دیگر چنانچه فاصله زمانی بین ارزیابی‌ها بیش از حد بهم نزدیک باشند ممکن است بیش از حد دچار روزمرگی گردد. بهترین حالت زمانی جهت ارزیابی عملکرد کارکنان اینست که ارزیابی‌های غیر رسمی بصورت متوالی در سطح سازمان انجام شده و نتایج آن ثبت گردد تا از ذهن خارج نشود و از طرف دیگر در ارزیابی نهایی و رسمی بتوان با جمع‌بندی نتایج ارزیابی‌های غیر رسمی قبلی به نتیجه مطلوب نائل شد.

در اینصورت در زمان انجام ارزیابی رسمی می‌توان جمع‌بندی جامع و کاملی از عملکرد کارکنان را در طی دوره گذشته داشت و تقریباً هیچ نکته‌ای در طی جلسه ارزیابی ناگفته باقی نخواهد ماند.از سوی دیگر چنانچه در بین دوره‌های ارزیابی شش‌ماهه هرگونه قصور یا خطایی از هر یک از کارکنان تازه استخدام (که با رویه ارزیابی عملکرد در سازمان آشنایی ندارند) مشاهده گردد باید بلافاصله پس از تعیین علت قصور یا خطا، جلسه ارزیابی را زودتر از موعد سازمانی انجام داد و وی را ارشاد نمود با این تفاوت که در مورد کارکنان تازه استخدام باید مقدار بیشتری جدیت بخرج داد تا از زمان آغاز بکار از عملکرد نامطلوب ایشان جلوگیری کرد.

4- معیارهای ارزیابی عملکرد

جهت حصول اطمینان از انجام مطلوب ارزیابی باید:

مطمئن گردید که کارکنان از شرح وظایف محوله مطلع بوده‌اند. به این منظور باید شرح وظایف کارکنان قبلاً و بتناسب اختیارات تهیه شده و در اختیار ایشان قرار گرفته باشد.

نتایج ارزیابی‌های قبلی و احتمالی به اطلاع کارکنان رسیده باشد تا آنها از خواستها  و سیاست‌های کافرما مطلع باشند.

زمان کافی بین ارزیابی‌های دوره‌ای رعایت گردد تا کارکنان فرصت کافی جهت ارتقاء و اصلاح رویه‌های غیر استاندارد یا نامنطبق قبلی داشته باشند.

معیارهای کمی (مقداری) بتناسب جایگاه سازمانی هر یک از کارکنان تهیه شده باشد. بعنوان مثال برای پرسنل تولید، مقدار واحد تولیدی، انبارداران با مقدار جنسی که تحویل و تحول می‌نمایند،  و پرسنل دبیرخانه را با حجم نامه‌هایی که تایپ نموده اند مورد ارزیابی قرار داد. البته این روش (بخش کمی) نارسایی‌هایی نیز دارداز جمله اینکه بسیاری از عملکردها نتیجه قابل شمارشی ندارند، به عنوان مثال نتیجه عملکرد یک مدیر یا معلم را نمی‌توان شمرد. هر چند می‌توان تعداد دانش آموزانی را که یک معلم در هر سال آموزش داده است ملاک قرار داد اما آیا این رویه صحیح است؟ یا آیا درست است که میزان کارآیی یک مدیر را بر مبنای تعداد نامه‌هایی که وی امضاء کرده است بررسی کنیم؟

عوامل ذهنی شامل دیدگاهها و نظرات شخصی، قابلیت سازگاری محیطی و تواناییهای فردی. مسأله‌ای که در هنگام ارزیابی عوامل ذهنی باید مطلقاً مورد توجه ارزیاب باشد، اینست که آیا در صورت

تحقیق درباره توانمندسازی کارکنان

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 191

 توانمندسازی کارکنان 

توانمندسازی(توانا سازی) فرایند قدرت بخشیدن به افراد است. در این فرایند به کارکنان خود کمک می کنیم تا حس اعتماد به نفس خویش را بهبود بخشند و بر احساس ناتوانی و درماندگی خود چیره شوند. تواناسازی در این معنی به بسیج انگیزه های درونی افراد می انجامد.(وتن و کمرون، 1996). تواناسازی همچنین تشویق افراد به مشارکت بیشتر در اتخاذ تصمیم هایی که بر فعالیت های آنان تاثیر گذار است. از این طریق می توانیم فرصت هائی را برای افراد فراهم آوریم تا نشان دهند که می توانند ایده های خوبی آفریده و به آن جامه عمل بپوشانند(جان اسمیت، 2000، ص1). تواناسازی به این معنا است که افراد را به طور ساده تشویق کنیم تا نقش فعال تری در کار خود ایفا کنند و تا آنجا پیش روند که مسئولیت بهبود فعالیت های خویش را بر عهده بگیرند و در نهایت به حدی از توان برسند که بدون مراجعه به مسئول بالاتر بتوانند تصمیماتی کلیدی اتخاذ نمایند(باقریان، 1381، ص10). تواناسازی فراهم آوردن ابزار لازم برای افراد به گونه ای است که برای آنها قابل فهم باشد و بتوانند از آن در جهت مصالح خود استفاده کنند(نیکل، 1995، ص 155). در فرهنگ لغت وبستر از تواناسازی به عنوان تفویض اختیار یا اعطای قدرت قانونی به سایرین تعبیر شده است.   کانگر وکاننگو معتقدند هر گونه استراتژی یا تکنیک مدیریتی که به افزایش حق تعیین سرنوشت و کفایت نفس کارکنان منجر شود تواناسازی آنها را در پی خواهد داشت. فرهنگ لغت آکسفورد نیز فعل تواناسازی را به عنوان توانا ساختن و به معنای ایجاد شرایط لازم برای بهبود انگیزش افراد در انجام وظایف خویش، از طریق پرورش احساس کفایت نفس تعریف کرده است. با توجه به موارد یاد شده هر چند تفویض اختیار پایه اصلی فرآیند تواناسازی کارکنان به شمار می آید، اما برای تحقق کامل آن شرایط دیگری نیز لازم است. بنابراین تواناسازی فرایندی است شامل دو مرحله: 1- فرآیند تقویت عزت نفس اعضای سازمان، از طریق شناسایی و معرفی شرایط و عواملی که احساس عدم برخورداری از قدرت را در افراد موجب شده. 2- تلاش در جهت رفع شرایط و عوامل یاد شده با کمک اقدامات رسمی در سازمان.  ابعاد تواناسازی نتایج پژوهش باون ولاولر(1992) نشان داد توانمندی هنگامی بوجود می آید که قدرت، اطلاعات دانش و پاداش ها در سازمان توزیع شود و اگر یکی از این چهار عنصر صفر باشد، توانمندی نیز صفر خواهد بود(فرهنگی و اسکندری، 1382، ص106) همچنین وارن بنیس در پژوهش خود برای تعیین خصوصیات رهبران عالی مصاحبه کرد، نتایج این پژوهش نشان داد که با نفوذترین رهبران عالی از یک ویژگی بارز برخوردارند و آن این است که در دیگران احساس توانمندی ایجاد می کنند(همان منبع، ص104). پژوهش انجام شده بر روی مدیران کاروان های حج تمتع کشور نشان داد که توانمندی این مدیران با ایجاد تغییر در باورها، ارزش ها، نمادهای ظاهری و سپس تغییر در مهارت های فنی، انسانی و ادراکی مدیران کاروان ها میسر خواهد بود(همان منبع،ص113) یکی از مهمترین مطالعات انجام شده در مورد تواناسازی توسط اسپریتز(1992) توانا سازی را با چهار بعد اساسی تعریف نموده است. مطالعات میشرا(1992) نیز یک بعد به ابعاد فوق افزود و پنج بعد کلیدی تواناسازی به شرح زیر شکل گرفت: -پنج بعد کلیدی تواناسازی -خوداثر بخشی «« احساس شایستگی شخصی -خود اختیاری «« احساس انتخاب شخصی -پذیرفتن شخصی نتیجه «« احساس توان تاثیرگذاری -معنی دار بودن  ««  احساس ارزشمندی کار -اعتماد «« احساس اطمینان و امنیت عوامل موثر بر تواناسازی کارکنان عوامل موثر بر تواناسازی کارکنان از دیدگاه های متفاوتی دسته بندی شده اند. یکی از دیدگاه های معروف، دیدگاه  اسپریتزر جرچن است. به باور این صاحبنظر عواملی اصلی موثر بر توانا سازی عبارتند از: 1) عوامل فردی: تحصیلات، سابقه کار، جنسیت، نژاد، کانون کنترل، عزت نفس 2) عوامل گروهی: اثر بخش گروه، اهمیت گروه، اعتماد درون گروهی، ادراک افراد گروه نسبت به تاثیرشان بر مدیران. 3) عوامل سازمانی: ابهام در نقش، دسترسی به منابع، حیطه کنترل، دسترسی به اطلاعات، حمایت اجتماعی سیاسی، جایگاه فرد در سلسله مراتب سازمانی، جو مشارکتی واحد کار. aspx.com/Cat/2.mihandlog.mobirestan

خلاقیت، نوآوری و بهره وری نیروی انسانی

مقدمه : کوششهای اقتصادی انسان همواره معطوف بر ان بوده است که حداکثر نتیجه را از حداقل تلاشها و امکانات بدست آورد . این تمایل را میتوان اشتیاق وصول به بهره وری افزونتر نام نهاد . جمیع اختراعات و ابداعات بشر از ابتدا ئیترین ابزار کار در اعصار بدوی گرفته تا پیچیده ترین و بغرنج ترین تجهیزات مکانیکی و الکترونیکی زمان حاضر متاثر از این تمایل و اشتیاق میباشد . اما همواره این سوال مطرح است که چرا کشوری پیشرفت کرده در حالی که کشور مشابه از نظر منابع اولیه و امکانات بهره وری دارای شرایط بهتری بوده و عقب مانده است . چه عامل مهمی در شرایط مشابه باعث پیشرفت و موفقیت ( کشور – گروه – فرد ) و باعث عقب ماندگی و عملکرد نادرست بعضی دیگر میشود . پاسخ به این سوال را بایستی در ارتباط مستقیم و همبستگی مثبت بین خلاقیت و نوآوری نیروی انسانی و سطح بهره وری سازمان ها جستجو نمود خلاقیت و نوآوری لازمه و پیش درآمد توسعه و پیشرفت و تعالی یک سازمان و جامعه است و آگاهی از متون و تکنیک های آن ضرورتی اجتناب ناپذیر برای مدیران – کارکنان و پژوهشگران علاقه مند است . افزایش خلاقیت در سازمانها میتواند به ارتقای کمیت و کیفیت خدمات ، کاهش هزینه ها ، جلوگیری از اتلاف منابع ، کاهش بوروکراسی و باتبع افزایش کارآیی و بهره وری و ایجاد انگیزش و رضایت شغلی در کارکنان منجر گردد . با بهره جویی از متون خلاقیت و نوآوری در سازمان های آموزشی ( با توجه به آنکه ستاده های آن بخشی از نهاده های اثر بخش دیگر سازمانها هستند ) و همچنین بخش آموزش سازمان ها خواهیم توانست به طریقی کار

آشنایی با دستورالعمل ها و نحوه ارزشیابی کارکنان 27 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 42

مقدمه

بدون شک نیروی انسانی در هر سازمان جدای از حجم و اندازه آن بعنوان مؤثرترین و مهمترین عامل تعیین کننده در بقاء رشد و پویایی سازمان به شمار آمده و بزرگترین سرمایه و دارایی آن محسوب می گردد.

لذا هر فرد در سازمان مربوطه برای پیشرفت و نیل به اهداف تعیین شده شغلی نیاز به آگاهی از موقعیت خود دارد. این آگاهی موجب می شود که او از نقاط قوت و ضعف عملکرد و رفتار خود مطلع گردد و تمهیدات لازم را برای اثربخشی بیشتر کوششهایش به کار برد. بدیهی است که عدم توجه دستگاه به احساسات، نیازها و عملکرد کارکنان صدمات جبران ناپذیری در ادامه انجام مأموریت و اهداف سازمان وارد خواهد نمود.

ارزشیابی ابزاری است که سازمانها و کارکنان را در تأمین این نیازها کمک می‌کند و بعنوان یکی از مؤثرترین و کارآمدترین ابزار شناخت و کنترل، نقش مهمی ایفاء می‌کند زیرا با اجرای یک طرح مناسب ارزشیابی میتوان در جهت اثربخشی، بهسازی، رشد و تعالی، جلب رضایت، ایجاد سیستمی عادلانه (برای ارتقاء گروه، ترفیع، انتصاب به پستهای مدیریتی، تشویق و تنبیه، تعیین نیازهای آموزشی) مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف و ایجاد روابط عادلانه همراه با محیطی مناسب توأم با حسن تفاهم در بین مدیران و کارکنان اقدام نمود. از همین منظر نظر مدیران و مسئولین محترم را به این نکته جلب می نمایم که با توجه به اهمیت ارزشیابی کارکنان در مدیریت منابع نیروی انسانی و از آنجائیکه اطلاعات دقیق و صحیح حاصل از اجرای برنامه ارزشیابی کارکنان تحت سرپرستی مبنای تصمیمات مهم مربوط به افزایش سنواتی، افزایش فوق العاده شغل ارتقاء گروه، آموزش و بهسازی و… قرار می گیرد و مالاً عدالت استخدامی را در دستگاه محقق می سازد از این رو نظارت و کنترل بر فرآیند اجرای برنامه ارزشیابی به منظور تضمین ارزشیابی دقیق و واقعی امری الزامی است.

در جهت تحقق این هدف به منظور کنترل و محدود نمودن تأثیر خطاهای رایج در ارزشیابی کارکنان به ویژه خطال هاله ای، خطای گرایش به ارفاق، خطای سهل گیری که موجب ارزشیابی غیر واقعی و بزرگ نمایی رفتار و عملکرد ارزشیابی شوندگان می‌گردد. کلیه ارزشیابی کنندگان مکلفند نسبت به ارزشیابی دقیق و واقعی کارکنان تحت امر اقدام نمایند، لذا به منظور آشنایی عزیزان

بررسی تاثیرکارکردهای کیفی خدمات برروی رضایت مشتریان وعملکردسازمان مطالعه موردی بانک مهراقتصاداستان ایلام

واحد کرمانشاه

             دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی( M.A )

گرایش: بازاریابی

عنوان

بررسی تاثیرکارکردهای کیفی خدمات برروی رضایت مشتریان وعملکردسازمان

مطالعه موردی بانک مهراقتصاداستان ایلام

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده 1

فصلاول: کلیاتپژوهش

1-1مقدمه......................................................................................................... 3

1-2 بیان مسئله................................................................................................... 4

1-3 اهمیت وضرورت موضوع تحقیق......................................................................... 5

1-4 اهداف پژوهش............................................................................................. 6

1-5 فرضیه‌های پژوهش ........................................................................................ 7

1-6 دامنه تحقیق................................................................................................. 7

1-7 شرح واژه‌های و اصطلات به کار رفته در تحقیق........................................................ 8

1-8 ساختار پژوهش............................................................................................ 9

1-9 جمع بندی................................................................................................. 11

فصلدوم:مبانینظریپژوهش

2-1 مقدمه...................................................................................................... 13

2-2 بخش اول: رضایت مشتری.............................................................................. 14

2-2-1 تعریف مشتری ....................................................................................... 14

2-2-2 مشتری کیست ؟...................................................................................... 14

2-2-3 انواع مشتری........................................................................................... 15

2-2-4 تعریف ارباب رجوع ................................................................................. 15

2-2-5 انواع مشتری از جنبه میزان رضایت................................................................. 15

2-2-6 انواع مشتری از نظر رفتاری.......................................................................... 18

2-2-7 نحوه برخورد با مشتری .............................................................................. 19

2-2-8 عوامل موثر بر انتظارات مشتری ..................................................................... 19

2-2-9 خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری .............................................................. 20

2-2-10 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری.................................................... 22

2-2-11 بازاریابی و تامین رضایت مشتری ................................................................ 23

2-2-12 بازاریابی رابطه مند.................................................................................. 23

2-2-13 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ....................................................... 24

2-2-14 عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری .................................. 24

2-2-15 رضایت و وفاداری مشتری ....................................................................... 25

2-2-16 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری ................................................. 27

2-2-17 الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی ................................................... 28

2-2-18 پیامدهای رضایت مشتری ......................................................................... 29

2-2-19 مزایای رضایت مشتری ............................................................................ 30

2-2-20 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان.......................................... 30

2-2-21 چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار ................................................. 31

2-2-22 نیاز به حفظ مشتری ................................................................................ 32

2-2-23 لزوم حفظ مشتریان ................................................................................ 32

2-2-24 تداوم حفظ مشتریان ............................................................................... 33

2-2-25 نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر ............................................................ 33

2-2-26 نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری ...................................................... 34

2-2-27 شاخص رضایت مشتری .......................................................................... 34

2-2-28 تاثیرات رضایت مشتری............................................................................ 34

2-3 بخش دوم: کیفیت خدمات.............................................................................. 39

2-3-1 مفهوم جدید خدمت به مشتریان .................................................................... 39

2-3-2 تعریف کیفیت ........................................................................................ 39

2-3-3 مفهوم جدید کیفیت .................................................................................. 41

2-3-4 نگرش های متفاوت به کیفیت....................................................................... 41

2-3-5 نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت ............................................................... 41

2-3-6 برای رسیدن به نظام کیفیتی ......................................................................... 42

2-3-7 اجرای بازاریابی کیفیت کامل ........................................................................ 42

2-3-8 کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری ....................... 43

2-3-9 مزایای کیفیت ......................................................................................... 43

2-3-10 تعریف کیفیت خدمت.............................................................................. 44

2-3-11 ادبیات کیفیت خدمات ............................................................................. 44

2-3-12 ابعاد کیفیت خدمات................................................................................ 45

2-3-13 میزان خدمات ....................................................................................... 45

2-3-14 آمیخته بازاریابی خدمات .......................................................................... 46

2-3-15 خدمات جانبی به مشتریان......................................................................... 47

2-4 بخش سوم: عملکرد بانک ............................................................................... 48

2-4-1 معرفی و بررسی سیستم مدیریت و ارزیابی عملکرد و بررسی انواع مدل های آن............. 48

2-4-2 مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد............................................. 50

2-4-3 اهمیت ارزیابی عملکرد............................................................................... 51

2-4-4 مفهومعملکردبانک..................................................................................... 52

2-4-5 مدلعواملمؤثربرعملکردبانکها......................................................................... 53

2-5بخش چهارم: ادبیات تحقیق.............................................................................. 61

2-5-1 کیفیت خدمات و توجه به فرآیندها................................................................. 61

2-5-2 کیفیت خدمات و توجه به مشتری و مدیریت کارکنان............................................. 65

2-5-3 بررسی ارتباط بین متغیرهای پژوهش............................................................... 68

2-6بخش پنجم: پیشینه تحقیق................................................................................ 70

2-6-1 پیشینه داخلی.......................................................................................... 70

2-6-2 پیشینه خارجی......................................................................................... 75

2-7بخش ششم: مدل مفهومی................................................................................. 80

فصلسوم:روشپژوهش

3-1 مقدمه...................................................................................................... 82

3-2 روش تحقیق.............................................................................................. 82

3-3- جامعه آماری............................................................................................. 82

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه........................................................................ 82

3-5 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها........................................................................ 83

3-6 روایی و پایایی............................................................................................ 84

3-7 روش‌های داده پردازی................................................................................... 85

فصلچهارم:تجزیهوتحلیلداده‌ها

4-1- مقدمه.............................................................................................................................. 87

4-2- بخش اول: آمار توصیفی................................................................................................... 87

4-3 بخش دوم: آمار استنباطی (آزمون فرضیه‌ها).......................................................................... 89

فصلپنجم:بحث و تفسیر یافته ها                                                                  

5-1مقدمه..................................................................................................... 109

5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیه‌ها طبق شرایط متغیرها....................................... 109

5-3 پیشنهادهایی مبتنی بریافته‌های پژوهش .............................................................. 112

5-4 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی .................................................................. 114

5-5 محدودیت‌های پژوهش ............................................................................... 114

فهرستمنابعومأخذ. 116

پیوست‌ها 118

فهرست جداول

عنوان                                                                                                        صفحه

جدول شماره1-1تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها....................................................................... 8

جدول شماره 2-1دیدگاههایسنتیونویندرارزیابیعملکرد.................................................................... 51

جدول3-1 نحوه توزیع سوالات.................................................................................................. 83

جدول3-2 مقدار آلفا کرونباخ برای قسمت‌های مختلف پرسشنامه.................................................. 85

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.............................................................. 87

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تحصیلات........................................................... 87

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.................................................................... 88

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل...................................................... 88

جدول 4-5 توزیع توصیفی متغیرهای پژوهش.............................................................................. 88

جدول 4-6 آزمون کلموگروف-اسمیرنوف................................................................................... 89

جدول 4-7 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اول..................................................................... 89

جدول 4-8 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اول............................................................... 90

جدول 4-9 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اول................................................................. 90

جدول 4-10 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اول............................................................ 91

جدول 4-11 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه دوم.................................................................. 91

جدول 4-12 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه دوم............................................................ 92

جدول 4-13 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه دوم.............................................................. 92

جدول 4-14 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه دوم............................................................ 93

جدول 4-15 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه سوم................................................................. 93

جدول 4-16 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه سوم............................................................ 94

جدول 4-17 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه سوم............................................................. 94

جدول 4-18 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه سوم........................................................... 95

جدول 4-19 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه چهارم.............................................................. 95

جدول 4-20 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه چهارم......................................................... 96

جدول 4-21 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه چهارم.......................................................... 96

جدول 4-22 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه چهارم........................................................ 97

جدول 4-23 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه پنجم................................................................ 97

جدول 4-24 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه پنجم........................................................... 98

جدول 4-25 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه پنجم............................................................ 98

جدول 4-26 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه پنجم.......................................................... 99

جدول 4-27 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه ششم................................................................ 99

جدول 4-28 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه ششم........................................................ 100

جدول 4-29 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه ششم......................................................... 100

جدول 4-30 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه ششم....................................................... 101

جدول 4-31 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه هفتم.............................................................. 101

جدول 4-32 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه هفتم......................................................... 102

جدول 4-33 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه هفتم.......................................................... 102

جدول 4-34 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه هفتم........................................................ 103

جدول 4-35 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اصلی............................................................. 103

جدول 4-36 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اصلی....................................................... 104

جدول 4-37 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اصلی......................................................... 104

جدول 4-38 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی....................................................... 105

جدول 4-39 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اصلی............................................................. 105

جدول 4-40 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اصلی....................................................... 106

جدول 4-41 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اصلی......................................................... 106

جدول 4-42 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی....................................................... 107

جدول 4-43 یافته های پژوهش............................................................................................... 107

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                        صفحه

شکل 2-1: عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت......................................................... 20

شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991.......................................................................... 24

شکل 2-3: تعریف مفهوم رضایت مشتریاولیور1999................................................................... 26

شکل 2-4: ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان................................... 27

شکل 2-5: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل........................................................... 28

شکل 2-6: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری............................................................................. 28

شکل 2-7: عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری......................................................................... 29

شکل 2-8: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری............................................................................. 29

شکل 2-9: مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت..................................................................... 30

شکل 2-10: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی....................................................................... 35

شکل 2-11: شاخص رضایت مشتری آمریکایی........................................................................... 37

شکل2-12: شاخص رضایت مشتری اروپایی............................................................................... 38

شکل 2-13: چارچوبی برای اتصال عملکردهای کیفیت به سطح کارایی......................................... 66

شکل 2-14: مدل مفهومی پژوهش.............................................................................................. 80