روش مدیریت اطلاعات و مستند سازی 24 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 24

نحوة تضمین کیفیت :

به منظور پالیش میزان پیشرفت فعالیتهای پروژه با اهداف و انتظارات پروژه در جهت محصول رضایت خریداران خدمات شرکت مراحل زیر در مهندسین مشاور نقش پایدار طراحی گردیده که در هر یک از پروژه ها ملاک عمل می باشد.

تعیین مسؤولیتها :

مسؤولیت اجرای مراحل پروژه بعهدة کارشناسان پروژه می باشد.

مسؤولیت نظارت بر اجرای روش کار برعهدة مدیر پروژه می باشد.

مسؤولیت گرفتن گزارشها، بررسی آنها، ترسیم برنامة زمانبندی و به روز سازی و اعلام مغایرتها به مدیر پروژه بعهدة مسؤول کنترل پروژه می باشد.

مسؤولیت ارایه گزارشات پیشرفت کار / شرح تأخیرات به مدیر عامل برعهدة مدیر پروژه می باشد.

ابلاغ کار :

پس از عقد قرارداد به دستور مدیر عامل کمیتة فنی با حضور مدیران و سرپرستان مرتبط.

پس از عقد قرارداد به دستور مدیر عامل کمیته فنی با حضور مدیران و سرپرستان مرتبط با شرح خدمات تشکیل می گردد. در این جلسه مدیرپروژه با توجه به صلاحیت، مهارت، دانش و توانایی های لازم بر روی شرح خدمات مورد نظر از سوی مدیر عامل انتخاب می گردد.پس از تعیین مدیر پروژه مسئول کنترل پروژه و تیم فنی پروژه توسط مدیر پروژه پیشنهاد و با تأیید سرپرستان واحدها و مدیر عامل انتخاب می گردد. کلیه اطلاعات مربوط به شرح خدمات مرتبط با پروژه و تیمهای فنی به کار گرفته شده در پروژه و تیمهای فنی به کار گرفته شده در پروژه و اطلاعات الزامی دیگر در فرم صورتجلسه اعلام پروژه به وسیله سرپرست واحد کنترل پروژه ثبت می گردد. پس از تأیید مدیر پروژه و تصویب مدیر عامل این فرم در 3 نسخه تهیه شده و به افراد ذیل جهت اطلاع صادر می گردد: 1- مسئول کنترل پروژه 2- مدیر پروژه 3- مدیر عامل

برنامه ریزی

پس از تصویب فرم صورتجلسه اعلام پروژه توسط مدیر عامل مسئول کنترل پروژه فرم اطلاعات کنترل پروژه به شماره FM-38 را در اختیار مدیر پروژه قرار می دهد مدیر پروژه پس از ارزیابی و مطالعات اولیه با تشکیل کمیته فنی که در آن اعضای تیم فنی حضور دارند می بایست ظرف مدت حداکثر 48 ساعت نسبت به تکمیل و ارجاع آن به مسئول کنترل پروژه اقدام نماید این فرم باید به تصویب مدیر عامل برسد.

همچنین فرم مورد نظر بر اساس تعریف زیر و به طور کامل تکمیل گردد.

تعیین ساختار زیر فعالیتها

ساختار ریز فعالیتهای یک پروژه به منظور تسهیل کنترل چگونگی پیشرفت آنها به سطوح مختلف تقسیم می شوند. ساختار ریز فعالیتهای پروژه در شرکت «ابنیه طراحان البرز»عبارتند از :

فازهای اداری :

فاز 1 : دو مرحله دارد فاز یک قسمت الف و فاز یک قسمت ب که در هر قسمت باید تأیید کار فرما گرفته شود و شامل شناخت، جمع آوری اطلاعات، بازدید محلی ، اخذ اطلاعات از کارفرما، برآوردها و نقشه های اولیه می باشد.

فاز 2 : اجرایی کردن نقشه ها، برآوردهای اجرایی، دفترچه محاسبات.

فاز 3 : نظارت بر اجرای پروژه

ریز فعالیتها :

ریز فعالیتها نشان دهنده جزئیات کار در هر فاز می باشند.

تبصره 1 : برای برآورد ریز فعالیتهای یک پروژه می توان از سوابق پروژه های مشابه موجود نیز استفاده کرد.

تذکر مهم : کلیه مدیران پروژه در هنگام توافق با کارشناسان خود در خصوص نحوه عملکرد طبق روش اجرایی تأمین منابع انسانی عمل می کند و توافقات حاصل شده صورت جلسه به تأیید مدیر پروژه می رسد. لازم به ذکر است که یک نسخه از این صورتجلسه می بایست به واحد مالی اداری شرکت تحویل داده شود.

تعیین زمان مورد نیاز هر فعالیت :

زمان مورد نظر هر فعالیت توسط مدیر پروژه پس از ارزیابی و مطالعات اولیه تعیین می گردد. در برآورد این زمانها توجه به پیش نیاز فعالیتها و اولویت اجرا حائز اهمیت می باشد (این زمانبندی بر اساس مان مندرج در قرارداد و توسط تیم کارشناسان پروژه و با توافق گروهی تهیه می گردد.)

تذکر 1 : در صورت وجود مواردی که در فرم اطلاعات کنترل پروژه ستونی برای آنها در نظر گرفته نشده است و یا مواردی که برای مدیر پروژه حائز اهمیت می باشد در ستون توضیحات ذکر و اشاره به آنها جهت اطلاع مسئول کنترل پروژه الزامی است.

تذکر 2 : کلیه مراحل کار توسط افراد مسئول باید طبق برنامه زمانبدی مذکور انجام شود و مدیر پروژه بر این جریان نظارت دارد.

مسئول کنترل پروژه بر اساس اطلاعات مندرج در فرم اطلاعات کنترل پروژه، برنامه زمانبندی پروژه Gant chart را تهیه و به مدیر پروژه جهت تأیید ارائه می نماید. در صورت وجود تغییرات احتمالی مدیر پروژه موظف است موارد را به مسئول کنترل پروژه طبق فرم تغییرات در برنامه پروژه اعلام نماید تا تغییرات در

تاثیر عوامل سازمانی بر کیفیت زندگی کاری کارکنان 20 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 20

دانشکده علوم اداری و اقتصاد

موضوع تحقیق:

تاثیر عوامل سازمانی بر کیفیت زندگی کاری کارکنان

استاد محترم:

جناب آقای دکتر مرتضوی

تهیه و تنظیم :

عظیمه نعمتی نوروزانی

بهار87

فهرست مطالب

فصل اول:

مقدمه 1

بیان مساله 2

اهمیت و ضرورت پژوهش 3

اهداف پژوهش 4

فرضیه های پژوهش 4

متغیر های پژوهش 5

تعاریف متغیر ها 5

فصل دوم:

مقدمه فصل 2 7

هدف های سازمان 7

اهمیت اهداف فردی: 9

اهمیت افراد و اهدافشان: 10

اشکال سازمانی: 10

ابعاد ساختاری و محتوای سازمان: 11

نقش ارتباطات 12

پاداش ها و استراتژی : 11

اثر بخشی شبکه ها : 13

مطالعات صورت گرفته در داخل کشور 14

مطالعات صورت گرفته در خارج از کشور 16

منابع 18

مقدمه:

پر واضح است که شناسایی اسیب های سازمانی و عوامل پیش برنده و اثر گذار سازمانی،سازمان را قادر می سازد تا با رفع موانع تغییر و تحول سازمانی و تقویت عوامل اثر بخش و مثبت سازمان بستر رشد و شکوفایی استعداد های انسانی و بهبود سیستم های مدیریتی را فراهم اوردو در راستای ارتقای کیفیت زندگی کاری کارکنان گام بر دارد. در فصل یک تحقیق سعی می شود طرح کلی ‍‍‍ تعریف و ترسیم شود

.در این فصل ابتدا مساله و موضوع پ‍زوهش بیان می شود و این که ایا بین عوامل اثر گذار سازمانی و بهبود کیفیت زندگی کاری در سازمان رابطه وجود دارد یا خیر؟

هم چنین اهمیت و ضرورت پژوهش مورد بررسی قرار گرفته و در نهایت هدف ها، فرضیه ها ، ادبیات و پیشینه ی تحقیق و متغیر های پژوهش مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.

1-2 بیان مساله

بررسی و شناخت عوامل موثر در محیط داخلی سازمان ها همواره یکی از ضرورت ها و دغدغه های مدیران و کارکنان در راستای تحقق هدف های سازمانی بوده است. پر واضح است که شناسایی عامل های اثر گذار در محیط درونی سازمان و کیفیت تعامل این عوامل با همدیگر و متقابلا با عوامل محیط خارجی ،سازمان را قادر می سازد تا در عرصه رقابت و رشد شتابان تکنو لوژی اطلاعات و فناوری های تولید و خدمات به رشد ، بالندگی و بقای خود کمک رسانیده و موجبات تغییر اینده سازمان را فراهم اورند. در این تحقیق سعی شده است این عوامل در قالب مدل شش بعدی وایز بوردا مورد مطالعه قرار گرفته و نقش هر یک از انها در پویایی و ارتقاء فرهنگ سازمانی یاد اوری شود.

در عصر جدید سازمان هایی قادرند از طریق افزایش کیفیت زندگی کاری کارکنان به ارتقاء جو و فرهنگ سازمانی،افزایش میزان اثر بخشی و کارایی و ایجاد بهره وری بپردازند که توانسته باشند عوامل درون سازمانی خود را شناسایی و با تقویت نقاط قوت و برطرف نمودن ضعف های سازمانی به این مهم دست یابند. تحقیقات انجام گرفته نشان می دهد ژاپن ازطریق ارتقاء کیفیت زندگی کاری توانسته است 40% بهره وری سازمان ها را افزایش دهد.

امروزه لازمه تحقق بخشیدن به هدف های سازمان، شناخت اسیب های سازمانی و عوامل اثر گذار درون سازمانی نظیر:

1هدف ها .

2ساختار.

3ارتباطاط.

تئوری نوین مدیریت کیفیت جامع 50 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 60

تئوری نوین مدیریت کیفیت جامع

در بخش دولتی ایران

مقدمه

با پیشرفت روز افزون بشر رابطه بین دولتها و ملتها پیوسته در حال دگرگونی و تعریف مجدد است . انسان امروز تمایل دارد در جامعه ای زندگی کند که در آن دولت حضوری نامحسوس تر ، کار آمدتر و پاسخگوتر داشته باشد . دولتی که قادر باشد با برنامه ریزی های بلند مدت و کوتاه مدت ، افق های امیدوار کننده ای را پیش روی مردم و شهروندان به عنوان برگزینندگان خود بگستراند .

دولتها در جهت بهبود کیفیت خدمات ، باید خود را متعهد به پاسخگویی نسبت به مردم در برابر تحقق اهداف بدانند نه صرفاً انجام وظایفی که ممکن است به اهداف مورد نظر نیانجامد و در نهایت نیز به عدم رضایت عمومی و اتلاف منابع و زمان خاتمه یابد .

در مدیریت دولتی نوین ، دولتها با این پرسش مواجه هستند که چگونه میتوانند خدماتی که ارائه می دهند سریعتر ، بهتر ، کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر انجام پذیرد.

در بخش دولتی معمولاً ارائه خدمات در چارچوب قوانین و مقررات و در حد وظایف مشخص در یک ساختار بوروکراتیک انجام میگیرد و معمولاً فعالیتها بدون تعهد به تحقق اهداف و صرفاً با تأکید بر فرآیند ها صورت می پذیرد .

در بهترین حالت ، فعالیتها در چارچوب رعایت قوانین و مقررات انجام می شود و کارکنان بخش دولتی خود را ملزم به ایجاد رضایتمندی هرچه بیشتر مردم ندانسته و خود را در برابر آنها پاسخگو نمی دانند . یعنی نیاز چندانی به اطلاع رسانی و تشریح عملکرد خود احساس نمی کنند . در موارد زیر خدمات در بخش دولتی تفاوتهای عمده ای با ارائه محصول در بخش خصوصی دارد :

1)خدمت در بخش دولتی .خارج از کنترل ونظارت مستقیم مدیریت به مردم و شهروندان ارائه می شود.

2 ) خدمت در بخش دولتی . معمولاً پس از ارائه ، قابل بازرسی و فراخوانی نیست .

3) در بخش دولتی ، درک مشتری تحت تأثیر رفتار ارائه کننده خدمت است .

4 ) در بخش دولتی ، خدمات در شکل حداقل خود ارائه می شود .

به دلایل ذکر شده میتوان گفت که کیفیت خدمات در بخش دولتی با کیفیت خدمات در بخش خصوصی تفاوت دارد . اصلی ترین تفاوت آن این است که در بخش دولتی ، ارائه کننده خدمات مراجعه کننده را مجبور می داند ، لذا نسبت به نوع وکیفیت خدمات ، چندان حساس نیست و خود را پاسخگو نمی داند . ولی در بخش خصوصی ارائه کننده خدمت نگران است که مبادا با مشتری به توافق نرسد و یا مشتری به علت عدم رضایت برای دریافت مجدد خدمات در نوبتهای آتی مراجعه نکند .

در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان گشته است . دولتها مایلند بمنظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی ، خدماتی ارائه نمایند که رضایت مردم و شهروندان را افزایش داده و سطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند . مطالعه اکتشافی نشان می دهد که بمنظور تبیین ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ، تا کنون مقالات متعددی توسط صاحبنظران علم مدیریت کیفیت تدوین و منتشر گردیده است . همچنین در خصوص مشکلات و تنگناهای موجود بر سر راه مدیریت کیفیت در بخش دولتی نظرات متفاوت و مختلفی بیان شده که نشان میدهد بدلیل متفاوت بدون فرهنگ سازمانی ، تعریف مشتری ، انحصار و تخصیص بودجه، استقرار مدیریت کیفیت در بخش دولتی با دشواریهایی روبروست ، در بخش دولتی ایران نیز بدلیل افزایش نقش تصدی گرایانه دولت بر ساختار و ترکیب نیروی انسانی ، فقدان نظام مدیریت راهبردی منابع انسانی ، فقدان روحیه قانونمندی و … نظام اداری غیر کارآ و غیر اثر بخش گردیده است . مقاله حاضر حاصل پژوهشی است که بمنظور “طراحی الگوی مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران“ انجام پذیرفته و در برگیرنده مدل مفهومی خاص ایران و نتایج حاصل از پژوهش می باشد .

مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی

مدیریت کیفیت جامع در آغاز در بخش تولیدی ظهور کرد اما رفته رفته بر سازمانهای بخش دولتی نیز تأثیر گذاشت .

در طی سالیان اخیر تعداد زیادی از سازمانهای بخش دولتی در صدد بر آمده اند تا اصول مدیریت کیفیت که مبتنی بر دیدگاههای مشخص مشتری گرا می باشد بکار بندند .

تحقیق در مورد کلاس جهانی تولید

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 11

طراحی و استقرار سیستم مدیریت کیفیت

اولین گام برای رسیدن به کلاس جهانی تولید

سید محمدحسین حسینی راویز(

[e-mail]

امروزه دغدغه مشترک بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی، رسیدن به کلاس جهانی و برخورداری از مزایای رقابتی آن است. صاحب‌نظران علم مدیریت با درک زیرکانة این نیاز، به طرح دیدگاه‌ها و تکنیک‌های نوین مدیریتی پرداخته‌اند تا بدین‌وسیله، به ارتقا و بعضاً نجات سازمان‌ها اهتمام ورزند. اما برای استفاده از این روش‌ها باید مراحل صحیح و منطقی اجرای آنها را شناخت و بسترهای مناسب را برای ایجاد آنها فراهم کرد و به اصطلاح، بی‌گدار به آب نزد. در غیر اینصورت، سازمان به نوعی خستگی و بی‌اعتقادی نسبت به این دیدگاه‌ها و تکنیک‌ها دچار خواهد شد.

تجربة نگارنده در ارایة خدمات مشاورة استقرار سیستم‌های مدیریت کیفیت در سازمان‌های تولیدی و خدماتی کشورمان، بیانگر این موضوع است که سازمان‌های پیشرو، سازمان‌هایی هستند که قبل از هرگونه حرکتی برای کاربرد تکنیک‌ها و دیدگاه‌های نوین مدیریتی، به ضرورت وجود سیستم‌هایی به منظور ایجاد داده‌های عملکرد و به تصویر کشیدن وضعیت فعلی سازمان پی برده‌اند و آن را ایجاد کرده‌اند.

در این مقاله، با بهره‌گیری از تجربیات اجرایی نگارنده، به تعریف و تبیین بسترها و پیش‌نیازهای مورد نیاز برای رسیدن به سطح کلاس جهانی و همچنین تبیین مراحل اجرایی چنین سیستم‌هایی در قالب استانداردهای بین‌المللی مدیریت پرداخته می‌شود.

مقدمه

در زمانة ما، قرارگیری در کلاس جهانی تولید، صرفاً با عرق جبین و کد یمین به دست نمی‌آید؛ بلکه این امر محصول ارتقای کیفیت مدیریت در سازمان است. نظام باورها و ارزش‌هایی که در قرن بیستم شکل‌دهندة الگوی مدیریت در سازمان‌ها بود، اکنون دیگر کارآمد و کافی نیست و برای اینکه سازمان‌ها در بازارهای امروزی بتوانند قابلیت رقابت‌پذیری خود را حفظ کنند، به الگوهای مدیریتی جدیدی نیاز دارند؛ چراکه چنین بازارهایی، هر روز جهانی‌تر، پیچیده‌تر و تخصصی‌تر می‌شوند و در عین پویایی، جهت‌گیری آنها به سمت بهبود کیفیت و خشنود‌سازی مشتری است. [5]

تاکنون، فلسفه‌ها و متدلوژی‌های متعدد مدیریتی از قبیل تولید ناب (Lean Manufacturing)، Six Sigma، 5S، TQM، TPM و غیره، در سطح بین‌المللی معرفی گردیده است که هر یک از آنها به نوبه خود می‌تواند پاسخگوی نیاز سازمان‌ها باشد و به‌عنوان ابزاری توانمند برای رسیدن به کلاس جهانی تولید، سازمان‌ها را یاری دهد.

اما سؤال مهم این است که نقطة آغازین این حرکت چیست؟ آیا سازمان‌ها می‌توانند مستقیماً و به یکباره به سمت استفاده از فلسفه‌ها و متدلوژی‌های پیشرفتة مدیریت گام بردارند؟ یا اینکه این امر نیازمند بسترها و پیش‌نیازهایی است؟

تجربة بسیاری از سازمان‌های موفق نشان می‌دهد که قبل از هرگونه حرکتی در این مسیر، وجود سیستم‌های پایه به منظور ایجاد داده‌های عملکرد و به تصویر کشیدن وضعیت فعلی سازمان ضروری است. استقرار این سیستم‌های پایه، گام اول و پیش‌نیاز درک و به‌کارگیری فلسفه‌ها و متدلوژی‌های پیشرفتة مدیریت دنیا به حساب می‌آیند.

دستیابی به کلاس جهانی تولید (WCM) و ارتباط آن با سیستم مدیریت کیفیت

سه عاملِ "رقبای سرسخت"، "مشتریان هوشمند" و "تکنولوژی‌های نو"، سازمان‌ها را بر آن می‌دارد تا بی‌درنگ خود را به سطح کلاس جهانی برسانند. عمدة تکنیک‌ها و فلسفه‌های مطرح، با حذف اتلافات و گلوگاه‌ها در زنجیرة تأمین و همچنین بهبود مداوم سه پارامتر زمان تحویل، کیفیت و هزینه، سازمان‌ها را به این سمت سوق می‌دهد.

واضح است که برای بهبود این سه پارامتر، باید سیستم‌هایی را به‌منظور جمع‌آوری و پردازش داده‌ها و نیز تعیین و ارتقای وضعیت موجود سازمان به‌کار بگیریم. در این میان، استقرار سیستم مدیریت کیفیت یک روش نظام‌مند بین‌المللی است و در صورتی که به شکلی مؤثر، مستقر شود و به کار گرفته شود، توانایی شفاف کردن وضعیت عملکرد سازمان را دارد.

وضعیت عملکرد سازمان نیز در قالب شاخص‌های متعددی از قبیل میزان ضایعات، دوباره‌کاری‌ها، زمان تحویل، هزینه‌های کیفیت، تعداد پیمانکاران تک‌منبعی، زمان تدارک کالا، میزان نفرساعت آموزش هر فرد در سال، هزینة نگهداری و تعمیرات گردش موجودی، PPM، OEE و غیره مشخص می‌شود.

تعریف استاندارد سیستم مدیریت کیفیت

به منظور درک عمیق و صحیح استاندارد سیستم مدیریت کیفیت، باید ابتدا چهار عنصر مجزای آن را تعریف کنیم:

استاندارد: پیروی از یک الگو که منجر به نظم، قانون، قائده، اصل، ضابطه، اطمینان، ارتباطات بهتر، کاهش تنوع و امثال آن می‌شود. [7]

سیستم: مجموعه عواملی که برای رسیدن به یک هدف مشترک با هم در تعامل هستند. [6]

مدیریت: برنامه‌ریزی‏؛ سازماندهی، کنترل و رهبری. [6]

کیفیت: خرسندی و خشنودی مشتری. [6]

بر این اساس، سیستم مدیریت کیفیت را می‌توان به این شکل تعریف کرد:

"پیروی از یک الگو به منظور برنامه‌ریزی‏، سازماندهی، کنترل و رهبری مجموعة عواملی که برای رسیدن به خشنودی مشتری با هم در تعامل هستند."

سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) با هدف ایجاد زبان مشترک سیستم مدیریت در سطح جهانی، به تدوین استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت مبادرت کرده است برخی از این استانداردها عبارتند از:

ISO9001:2000

ISO/TS16949:2002

ISO/TS29000:2003

اهمیت استانداردهای مدیریت کیفیت

در باب اهمیت این استانداردها، نکتة قابل توجه این است که در متن کلیة استانداردهای بین‌المللی مدیریت کیفیت، از آن به عنوان یک تصمیم استراتژیک سازمان نام برده شده است و در مقدمه این استانداردها این جمله آمده است:

“The adoption of a Quality Management System should be a strategic decision of an organization”

بدین معنی که پذیرش سیستم مدیریت کیفیت باید یک تصمیم راهبردی یک سازمان باشد.

همچنین، در تأکید بر اهمیت این گونه سیستم‌ها، پرفسور ادوارد دمینگ آمریکایی می‌گوید: "در آینده، سازمان‌ها دو دسته‌اند؛ سازمان‌هایی که سیستم‌های بهبود کیفی را به کار گرفته و گوی سبقت را از رقبا ربوده‌اند و سازمان‌هایی که به‌دلیل عدم استفاده از این سیستم‌ها نابود شده‌اند."

برخی از مزایای استقرار سیستم مدیریت کیفیت

بر اساس الزامات استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت، سازمان‌ها باید سیستم‌هایی را به منظور سنجش میزان رضایت مشتری، بهبود مداوم، شناسایی و تأمین منابع، تعیین اهداف و برنامه دستیابی به آن و غیره، طراحی و اجرا کنند؛ اجرای این سیستم‌ها مزایایی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد؛ از جمله:

تمرکز بر مشتریان با هدف وفادار کردن آنان؛

ایجاد نظم و یکپارچگی در فعالیت‌های داخلی سازمان و در نتیجه حذف اتلافات و گلوگاه‌های احتمالی؛

به تصویر کشیدن وضعیت جاری سازمان و تعریف اهداف بر پایة آن؛

ارتقای اعتبار سازمان در سطح ملی و بین‌المللی؛

نظارت نظام‌مند بر پیمانکاران؛

به کارگیری دیدگاه فرآیندی به جای وظیفه‌مداری.

مراحل 19گانة استقرار سیستم مدیریت کیفیت در سازمان‌ها

همواره این سؤال برای مدیران صنایع مختلف مطرح است که مراحل استقرار این سیستم‌های مدیریت کیفیت در یک سازمان چیست؟ تجربة کاری نویسنده نشان می‌دهد که می‌توان مراحل 19گانه‌ای را برای این امر در نظر گرفت:

1- تعیین مشاور و بستر سازی فرهنگی

از آنجا که سیستم‌های مدیریت کیفیت پایة فرهنگی سازمان را شکل می‌دهند، نقش مشاور در طراحی و استقرار سیستم بسیار حائز اهمیت است؛ چرا که خشت اول گر نهد معمار کج .....

مشاور پس از مطالعة دقیق سازمان، آشنایی کامل با فرهنگ داخلی و شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان، باید به طراحی سیستم بپردازد. وی تمرکز خود را به تغییر تدریجی فرهنگ سازمان و جهت دادن آن به سمت خواسته‌های استاندارد با توجه به الزامات مشتریان، مدیریت و دیگر طرف‌های ذینفع سازمان، معطوف می‌کند.

2- تهیة برنامة زمانبندی استقرار سیستم

مشاور پس از شناخت سازمان، باید برنامه‌ای مشخص برای طراحی و استقرار سیستم تهیه کند و در آن، کل مسیر حرکت را مشخص کند. این برنامه به مدیر ارشد سازمان کمک می‌کند تا ضمن هم‌زبانی با مشاور، از هدایت صحیح پروژه اطمینان یابد.

تحقیق در مورد کیفیت

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 6

Customer Satisfaction Measurement

Mr. Shaahin Fayyazi

GLC Master Lead Auditor

چکیده:

امروزه می توان بحث کیفیت را به منزله محکمه ای دانست که در آن قاضی مشتری بوده و طرفین دعوا رقیبانی که هر کدام ادعا دارند محصولات و خدماتشان دارای کیفیتی برتر نسبت به طرف مقابل می باشد در این میان هر کدام از طرفین که بتواند دلایل محکمه پسندی در خصوص اثبات ادعای خود ارائه دهد از رای مثبت و طرف دیگر از رای نسبتا نامناسبی برخوردار خواهد بود لذا توجه به مقوله کیفیت که همانا درک دقیق نیازمندیهای پایه-عملکردی و مشعوف کننده مشتریان و تامین این نیازمندیها می باشد از اهمیت بالایی برخوردار است چرا که رضایت مشتریان را بدنبال خواهد داشت و رضایت مشتریان افزایش سهم بازار را و افزایش سهم بازار افزایش میزان سودآوری را و میزان توان مالی قدرت نوآوری و ایجاد تسهیلات بیشتر برای مشتریان را و همینطور این چرخه حرکت خواهد نمود و در یک جمله رضایت مشتریان می تواند رای مثبت را در پی داشته و باعث ربودن گوی سبقت از رقبا باشد که این موضوع اصل رقابت سالم و جوانمردانه است بنا براین یکی از مهم ترین روشهای بازاریابی ارائه محصولات و خدمات با کیفیت می باشد. اما یک بحث : در بعضی از شرایط مشتری از خدمات و محصولات ما راضی است اما ترجیح می دهد از خدمات و محصولات رقیبان ما برخوردار شود در این موارد نیاز است که از میزان رضایت مشتریان آگاه باشیم تا با استفاده ار یک استراتژی مناسب خود را به حدی که برای مشتری قابل قبول باشیم برسانیم به همین منظور اندازه گیری رضایت مشتریان نیز از اهمیت به سزایی برخوردار است که مراحل اندازه گیری به شرح زیر را می طلبد:

گام اول: زمینه سازی

گام دوم: طرحریزی

گام سوم: شناسایی معیارهای کلیدی

گام چهارم: آماده سازی جمع آوری اطلاعات

گام پنجم: جمع آوری اطلاعات

گام ششم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

گام هفتم: انجام اقدامات

مقدمه

. برای اینکه بدانیم وضعیت کیفیت محصولات و خدمات ما در مقایسه با رقبا چگونه است لازم است که در این محکمه حضور داشته باشیم و به نیازمندیهای مشتریان پاسخ دهیم لذا فبل از هرچیز باید بدانیم که این نیازمندیها کدامند؟ تا با براوردن آنها موجبات رضایت مشتریان را فراهم آوریم. اما از کجا بدانیم که مشتری از محصولات و خدمات ما راضی می باشد یا خیر؟ در این خصوص باید کانال های ارتباط با مشتری را در سازمان تعریف نموده و نظام مند نمود. پس در اینجا دو بحث موجود است درک نوع نیازمندیهای مشتری و سپس نظام مند نمودن ارتباط با مشتریان.

تا چه اندازه مشتری گرا هستید؟

ایا برای حفظ مشتریان خود استراتژی مشخصی دارید؟

ایا در مورد نیازها و انتظارات مشتریان تحقیق می کنید؟

ایا اهداف سازمان شما با نیازهای مشتریان متناسب است؟

ایا کارکنان از خواسته های مشتریان آگاهند؟

آیا کارکنان به اهمیت تامین نیازهای مشتریان پی برده اند؟

آیا تا به حال صرفا جهت کسب اطلاع از نحوه عملکرد محصولات و خدمات خود با مشتری ارتباط داشته اید؟

ایا می توانید پیش بینی کنید که مشتریان شما در سال اتی قصد خرید چه محصولات و خدماتی را دارند؟

ایا شاخصی برای تعیین سطح رضایت مشتریان تعریف کرده اید و ایا این شاخص را تحت پایش قرار می دهید؟

آیا ارتباطات خود را با مشتریان نظام مند نموده اید؟

توجه کنید که: به طور متوسط شرکت ها در هر سال بین 10 تا 30 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند بدون آنکه بدانند:

کدامیک از مشتریان را از دست داده اند؟

چه موقع آنها را از دست داده اند؟

چرا آنها را از دست داده اند؟

با از دست دادن آنها چه میزان هزینه را متحمل شده اند؟

چه باید کرد تا اتفاقات مشابه رخ ندهد؟

انواع نیازمندیهای مشتریان :

قبل از پاسخگویی به سوالات فوق بهتر است مدل کانو را بررسی کنیم.

این مدل به بررسی انواع نیازمندیهای مشتریان می پردازد. این نیازمندیها عبارتند از : پایه – عملکردی و مشعوف کننده.

Basic Requirements:

تامین الزاماتی که مشتری ازآنها صحبت نمی کند یا حتی فکر بیان انها را نمیکند.چون تامین انها را قطعی می داند.

Performance Requirements:

تامین خواسته های بیان شده مشتری در قالب قرارداد یا ارائه سفارشات

Excitement Requirements:

پیش بینی مزیت هایی است که توسط مشتری بیان نمیشوند و مشتری انتظار تامین انها را ندارد .

با توجه به تعاریف فوق و شکل ترسیم شده چنین بر می آید که با گذشت زمان نیازمندیهای مشعوف کننده تبدیل به نیازمندیهای پایه شده و مجددا با توجه به تجربه استفاده از خدمات و محصولات مشعوف کننده ما و افزایش اطلاعات مشتریان در خصوص محصولات ما حدی بالاتر از حالت و کیفیت قبل در قالب نیازمندیهای عملکردی در قرارداد ها و سفارشات از ما درخواست خواهد شد. لذا لازم است که همواره سازمان بدنبال تحقیق در خصوص نیازمندیهای مشتریان باشد که این است معنی جمله ای تحت عنوان : نتیجه لطف مکرر حق مسلم خواهد بود. نمودار زیر نیز مبین همین مطلب می باشد.

برای درک بهتر موضوع نمودار زیر را برای خود تحلیل فرمایید

نمودار فوق را تحلیل و به آدرس زیر E-mail نموده و هدیه ای را از طرف شرکت لوید آلمان دریافت نمایید.

[e-mail]

لازم به ذکر است تحلیل این نمودار به همراه نام و تحلیل برنده در شماره بعدی ذکر خواهد شد.

نظام مندی ارتباط با مشتری:

1- ارتباط قبل از شروع ارائه محصولات و خدمات به مشتری شامل :

ارائه اطلاعات از سوی سازمان در خصوص توانمندیها سوابق خصوصیات محصولات و خدمات ( در قالب تبلیغات و اطلاع رساتی)

دریافت و پاسخگویی به استعلام ها

شرکت در مناقصات

عقد قراردادها انجام توافقات و پذیرش سفارشات

استخراج خواسته ها و اولویت های بیان شده و بیان نشده مشتری

2- ارتباط بعد از شروع ارائه محصولات و خدمات به مشتری شامل :

تکمیل اطلاعات مورد نیاز طرفین

ارائه خدمات یا تحویل محصول

تبادل اطلاعات در حین تولید و فراوری محصول یا ارائه خدمات

ارائه خدمات پس از فروش

دریافت و رسیدگی به بازخوردهای مشتریان

سنجش و کنترل سطح رضایت مشتریان

برای دسترسی به بهبود مداوم در سازمان که همانا رشد سازمان بر اساس نیازمندیهای مشتریان می باشد باید برای تک تک موارد فوق و در هر دو مرحله روشهای مناسبی در نظر گرفته شود. موضوع مورد بحث در این مجال آیتم آخر یعنی اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد. برای انجام این کار مراحل زیر بایستی به مرحله اجرا در آید.

گام اول : زمینه سازی

این مرحله جزو مسئولیت های مدیریت بوده و شامل موارد زیر است:

- آگاهی مدیریت ارشد سازمان نسبت به ضرورت نظارت بر رضایت مشتری و ایجاد تعهد در این زمینه.

- ترویج فرهنگ مشتری مداری و انتقال اهمیت رضایت مشتری به سایر سطوح سازمان.

گام دوم : سازماندهی و طرحریزی

در این مرحله مدیریت سازمان باید با تعیین یک نفر مسئول نسبت به موارد زیر اقدام نماید.

- تعیین یک واحد سازمانی یا یک گروه کاری اندازه گیری رضایت مشتری متشکل از نمایندگان بخشهای سارمانی مختلف ودر صورت نیاز یک مشاور بیرونی.

- سازماندهی تیم از طریق تعیین و تدوین وظایف و مسئولیتها و نقش اعضا

- شناسایی و طبقه بندی مشتریان سازمان

- تصمیم گیری بر روی اهداف و دامنه مطالعه

- طراحی و تدوین برنامه پروژه شامل مراحل انجام کار مدت زمان هر مرحله و وظایف و مسئولیتهای طرفهای درگیر.