بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی مقایسه¬ای ایرانسل و همراه اول)

 دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه­ی کارشناسی ارشد

رشته­ی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

موضوع:

   بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی مقایسه­ای ایرانسل و همراه اول)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                               صفحه              

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش.... 2

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.... 5

1-4 اهداف مشخص پژوهش: 6

1-4-1 هدف اصلی: 6

1-4-2 اهداف فرعی: 6

1-4-3 اهداف کاربردی.. 6

1-5 فرضیه‏های پژوهش.... 7

1-6 قلمرو پژوهش: 7

1-6-1 قلمرو موضوعی پژوهش... 7

1-6-2- قلمروزمانی.. 7

1-6-3- قلمرو مکانی: 7

1-7 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی: 8

1-8 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی.. 9

1-8-1 تعاریف مفهومی.. 9

1-8-1-1 وفاداری.. 9

1-8-1-2 ارزش برند. 9

1-8-1-3 رضایتمندی.. 9

1-8-1-4 اعتماد. 9

1-8-1-5 تعهد. 10

1-8-1-6 کیفیت ادراک شده 10

1-8-1-7 تبلیغات زبانی.. 10

1-8-2 تعریف عملیاتی.. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش.... 13

2-1 مقدمه. 14

2-2 نام ونشان تجاری.. 16

2-3 انواع نام و نشان تجاری.. 17

2-4 طراحی نام و نشان تجاری.. 18

2-5 ساخت نام تجاری.. 19

2-6 ابعاد نام تجاری.. 21

2-7 مزایای نامهای تجاری.. 23

2-8 مدل ارزش ویژه نام و نشان تجاری آکر. 24

2-9استراتژی های نامگذاری تجاری.. 25

2-10 وفاداری.. 27

2-11 وفاداری به نام تجاری.. 28

2-12 رضایتمندی.. 29

2-13 ارزش برند. 31

2-14 تبلیغات... 33

2-15 تعهد. 35

2-16 اعتماد. 37

2-17 کیفیت خدمات... 39

2-18 پیشینه پژوهش.... 42

2-19 پژوهشهای خارجی.. 42

فصل سوم: روش شناسی پژوهش.... 45

3-1 مقدمه. 46

3-2 روش تحقیق.. 45

3-3 متغیرهای تحقیق.. 46

3-4 جامعه پژوهش.... 47

3-5 روش نمونه گیری وتعیین حجم نمونه. 47

3-6 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها: 47

3-7 روایی و پایایی ابزار پژوهش.... 48

3-8 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش.... 50

4-1 مقدمه. 51

4-2 بیان متغیری های مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی به صورت زیر است: 51

4-3 تجزیه و تحلیل دادههای شرکت همراه اول. 52

4-4 کلموگروف - اسمیرنوف... 54

4-5 معادلات ساختاری.. 56

4-6 تجزیه و تحلیل دادههای شرکت ایرانسل.. 58

جدول(4-7)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل. 58

4-7 کلموگروف - اسمیرنوف... 60

4-8 معادلات ساختاری.. 62

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش.... 73

5-1 مقدمه. 74

5-2-نتیجه گیری تحقیق.. 74

5-2-1 فرضیه اول: رضایتمندی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 74

5-2-2 فرضیه دوم: ارزش برند بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 75

5-2-3 فرضیه سوم: تبلیغات زبانی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 75

5-2-4 تعهد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 75

5-2-5 اعتماد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 76

5-2-6 کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 76

5-3-پیشنهادات... 77

5-3-1 پیشنهادات کابردی.. 77

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 77

5-4 محدودیتهای پژوهش.... 78

5-4-1 موانع. 78

5-4-2 محدودیتها 78

منابع و ماخذ. 79

پیوست الف... 88

پیوست ب... 91

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                       صفحه

جدول (2-1)تاثیرمستقیم متغیر رضایت­مشتری بر روی وفاداری مشتریان........................................................................... 30

جدول (2-2)تاثیرمستقیم متغیر ارزش برند بر روی وفاداری مشتریان................................................................................. 32

جدول (2-3)تاثیرمستقیم متغیر تعهد بر روی وفاداری مشتریان............................................................................................ 36

جدول (2-4)تاثیرمستقیم متغیر اعتماد بر روی وفاداری مشتریان......................................................................................... 38

جدول (2-5)تاثیرمستقیم متغیر کیفیت بر روی وفاداری مشتریان........................................................................................ 40

جدول(3-1)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق................................................................................................... 47

جدول(4-1)الفای کرونباخ شرکت همراه اول........................................................................................................................ 51

جدول(4-2) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف – همراه اول................................................................................................... 53

جدول(4-3) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی همراه اول............................................................................................. 54

جدول (4-4) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی همراه اول.......................................................................................... 54

جدول (4-5) ضریب رگرسیون متغیر تعهد همراه اول......................................................................................................... 54

جدول (4-6) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد همراه اول....................................................................................................... 54

جدول (4-7) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده همراه اول................................................................................... 54

جدول (4-8) ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند همراه اول............................................................................................... 54

جدول (4-9)کای دو................................................................................................................................................................ 55

جدول (4-10)استاندارد شده متغیرها شرکت همراه اول...................................................................................................... 56

جدول(4-11)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت همراه اول................................................................................ 57

جدول(4-12)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل......................................................................................................................... 57

جدول(4-13) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف ایرانسل....................................................................................................... 59

جدول(4-14) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی شرکت ایرانسل.................................................................................. 60

جدول (4-15) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی شرکت ایرانسل............................................................................... 60

جدول (4-16) ضریب رگرسیون متغیر تعهد شرکت ایرانسل.............................................................................................. 60

جدول (4-17) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد شرکت ایرانسل............................................................................................ 60

جدول (4-18) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده شرکت ایرانسل........................................................................ 60

جدول (4-19)ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند شرکت ایرانسل..................................................................................... 61

جدول (4-20)کای دو............................................................................................................................................................ 61

جدول (4-21)استاندارد شده متغیرها ایرانسل...................................................................................................................... 62

جدول(4-22)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت ایرانسل.................................................................................... 63

جدول(4-23)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................... 65

جدول(4-24)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل..................................... 66

جدول(4-25)مقایسه تعهد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................................................... 66

جدول(4-26)مقایسه ارزش برند نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.......................................... 67

جدول(4-27)مقایسه اعتماد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................................................. 67

جدول(4-28)مقایسه رضایت مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................... 68

جدول(4-29)مقایسه وفاداری مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................................. 68

جدول(4-30)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................. 69

جدول(4-31)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................... 69

جدول(4-32)مقایسه تعهد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................... 70

جدول(4-33)مقایسه ارزش برند نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل......................... 70

جدول(4-34)مقایسه اعتماد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................. 71

جدول(4-35)مقایسه رضایت مشتری نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................. 71

جدول(4-36)مقایسه وفاداری مشتریان نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل............... 72

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار (4-1)............................................................................................................................ 56

نمودار (4-2)............................................................................................................................ 58

نمودار (4-3)............................................................................................................................ 64

نمودار (4-4)   66