بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی مقایسه¬ای ایرانسل و همراه اول)

 دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه­ی کارشناسی ارشد

رشته­ی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

موضوع:

   بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی مقایسه­ای ایرانسل و همراه اول)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                               صفحه              

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش.... 2

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.... 5

1-4 اهداف مشخص پژوهش: 6

1-4-1 هدف اصلی: 6

1-4-2 اهداف فرعی: 6

1-4-3 اهداف کاربردی.. 6

1-5 فرضیه‏های پژوهش.... 7

1-6 قلمرو پژوهش: 7

1-6-1 قلمرو موضوعی پژوهش... 7

1-6-2- قلمروزمانی.. 7

1-6-3- قلمرو مکانی: 7

1-7 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی: 8

1-8 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی.. 9

1-8-1 تعاریف مفهومی.. 9

1-8-1-1 وفاداری.. 9

1-8-1-2 ارزش برند. 9

1-8-1-3 رضایتمندی.. 9

1-8-1-4 اعتماد. 9

1-8-1-5 تعهد. 10

1-8-1-6 کیفیت ادراک شده 10

1-8-1-7 تبلیغات زبانی.. 10

1-8-2 تعریف عملیاتی.. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش.... 13

2-1 مقدمه. 14

2-2 نام ونشان تجاری.. 16

2-3 انواع نام و نشان تجاری.. 17

2-4 طراحی نام و نشان تجاری.. 18

2-5 ساخت نام تجاری.. 19

2-6 ابعاد نام تجاری.. 21

2-7 مزایای نامهای تجاری.. 23

2-8 مدل ارزش ویژه نام و نشان تجاری آکر. 24

2-9استراتژی های نامگذاری تجاری.. 25

2-10 وفاداری.. 27

2-11 وفاداری به نام تجاری.. 28

2-12 رضایتمندی.. 29

2-13 ارزش برند. 31

2-14 تبلیغات... 33

2-15 تعهد. 35

2-16 اعتماد. 37

2-17 کیفیت خدمات... 39

2-18 پیشینه پژوهش.... 42

2-19 پژوهشهای خارجی.. 42

فصل سوم: روش شناسی پژوهش.... 45

3-1 مقدمه. 46

3-2 روش تحقیق.. 45

3-3 متغیرهای تحقیق.. 46

3-4 جامعه پژوهش.... 47

3-5 روش نمونه گیری وتعیین حجم نمونه. 47

3-6 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها: 47

3-7 روایی و پایایی ابزار پژوهش.... 48

3-8 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش.... 50

4-1 مقدمه. 51

4-2 بیان متغیری های مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی به صورت زیر است: 51

4-3 تجزیه و تحلیل دادههای شرکت همراه اول. 52

4-4 کلموگروف - اسمیرنوف... 54

4-5 معادلات ساختاری.. 56

4-6 تجزیه و تحلیل دادههای شرکت ایرانسل.. 58

جدول(4-7)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل. 58

4-7 کلموگروف - اسمیرنوف... 60

4-8 معادلات ساختاری.. 62

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش.... 73

5-1 مقدمه. 74

5-2-نتیجه گیری تحقیق.. 74

5-2-1 فرضیه اول: رضایتمندی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 74

5-2-2 فرضیه دوم: ارزش برند بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 75

5-2-3 فرضیه سوم: تبلیغات زبانی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 75

5-2-4 تعهد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 75

5-2-5 اعتماد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 76

5-2-6 کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 76

5-3-پیشنهادات... 77

5-3-1 پیشنهادات کابردی.. 77

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 77

5-4 محدودیتهای پژوهش.... 78

5-4-1 موانع. 78

5-4-2 محدودیتها 78

منابع و ماخذ. 79

پیوست الف... 88

پیوست ب... 91

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                       صفحه

جدول (2-1)تاثیرمستقیم متغیر رضایت­مشتری بر روی وفاداری مشتریان........................................................................... 30

جدول (2-2)تاثیرمستقیم متغیر ارزش برند بر روی وفاداری مشتریان................................................................................. 32

جدول (2-3)تاثیرمستقیم متغیر تعهد بر روی وفاداری مشتریان............................................................................................ 36

جدول (2-4)تاثیرمستقیم متغیر اعتماد بر روی وفاداری مشتریان......................................................................................... 38

جدول (2-5)تاثیرمستقیم متغیر کیفیت بر روی وفاداری مشتریان........................................................................................ 40

جدول(3-1)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق................................................................................................... 47

جدول(4-1)الفای کرونباخ شرکت همراه اول........................................................................................................................ 51

جدول(4-2) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف – همراه اول................................................................................................... 53

جدول(4-3) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی همراه اول............................................................................................. 54

جدول (4-4) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی همراه اول.......................................................................................... 54

جدول (4-5) ضریب رگرسیون متغیر تعهد همراه اول......................................................................................................... 54

جدول (4-6) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد همراه اول....................................................................................................... 54

جدول (4-7) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده همراه اول................................................................................... 54

جدول (4-8) ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند همراه اول............................................................................................... 54

جدول (4-9)کای دو................................................................................................................................................................ 55

جدول (4-10)استاندارد شده متغیرها شرکت همراه اول...................................................................................................... 56

جدول(4-11)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت همراه اول................................................................................ 57

جدول(4-12)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل......................................................................................................................... 57

جدول(4-13) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف ایرانسل....................................................................................................... 59

جدول(4-14) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی شرکت ایرانسل.................................................................................. 60

جدول (4-15) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی شرکت ایرانسل............................................................................... 60

جدول (4-16) ضریب رگرسیون متغیر تعهد شرکت ایرانسل.............................................................................................. 60

جدول (4-17) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد شرکت ایرانسل............................................................................................ 60

جدول (4-18) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده شرکت ایرانسل........................................................................ 60

جدول (4-19)ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند شرکت ایرانسل..................................................................................... 61

جدول (4-20)کای دو............................................................................................................................................................ 61

جدول (4-21)استاندارد شده متغیرها ایرانسل...................................................................................................................... 62

جدول(4-22)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت ایرانسل.................................................................................... 63

جدول(4-23)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................... 65

جدول(4-24)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل..................................... 66

جدول(4-25)مقایسه تعهد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................................................... 66

جدول(4-26)مقایسه ارزش برند نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.......................................... 67

جدول(4-27)مقایسه اعتماد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................................................. 67

جدول(4-28)مقایسه رضایت مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................... 68

جدول(4-29)مقایسه وفاداری مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................................. 68

جدول(4-30)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................. 69

جدول(4-31)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................... 69

جدول(4-32)مقایسه تعهد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................... 70

جدول(4-33)مقایسه ارزش برند نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل......................... 70

جدول(4-34)مقایسه اعتماد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................. 71

جدول(4-35)مقایسه رضایت مشتری نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................. 71

جدول(4-36)مقایسه وفاداری مشتریان نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل............... 72

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار (4-1)............................................................................................................................ 56

نمودار (4-2)............................................................................................................................ 58

نمودار (4-3)............................................................................................................................ 64

نمودار (4-4)   66

سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85 1384) و

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 178

فصل اول

کلیات پژوهش

1/1 مقدمه:

دانشگاه به عنوان یک نهاد اجتماعی- فرهنگی یکی از ارزشمند‌ترین منابعی است که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد، این نهاد به جهت نقش تعیین کننده‌ای که در تولید دانش (پژوهش)و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان یکی از شاخص های تعیین میزان توسعه کشورها مد نظر قرار گرفته است.

همانطور که می‌دانیم جوانان در مقطع پیش دانشگاهی تلاش زیادی برای ورود به دانشگاه می‌کنند و شاید بتوان گفت که یکی از آمال و آرزوهای جوانان امروزی ورود به دانشگاه می‌باشد با ورود جوانانی که با امید و آرزو به دانشگاه راه یافته‌اند اگر تلاش کنیم که رضایتمندی این دانشجویان تازه وارد را بطور نسبی فراهم کنیم می‌توان انتظار داشت که این دانشجویان بعد از فراغت از تحصیل تعهد داشته بیشتری نسبت به شغل ، زندگی، دیگران درآینده داشته باشند زیرا زمانیکه افراد تعهد داشته باشند دیگر رشوه خواری، ریاکاری، دروغ‌گویی برای رسیدن به اهداف خوب یا بد، فقر فرهنگی ، بی سوادی جوانان تحصیل کرده، ... وجود نخواهد داشت . بر اساس نظریه تسری Spill-over Theory رضایت از یک بخش از زندگی بروی رضایت از بخشهای دیگر زندگی مؤثر است.

(از کمپ، 278:1369)

مثلا در این تحقیق زمانیکه دانشجویان از تحصیل راضی باشند از حوزه‌های دیگر زندگی اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی، سیاسی نیز راضی خواهند بود.

2/1 طرح مساله:

دانشگاه مکانی فرهنگی و اجتماعی می‌باشد و هر ساله جمع کثیری از جوانان برای گذراندن تحصیلات عالیه وارد آن می‌شوند و هر یک از این جوانان با در نظر داشتن اهداف خاص خود (ارتقاء سطح علمی، کسب شغل بهتر، رندگی بهتر ، گرفتن مدرک،...)به این مکان مقدس قدم می‌گذارند.

اکنون با ورود این جوانان با نشاط و امیدوار به آینده و همچنین علاقمند به تحصیل مسئولیت سنگینی به عهده مسئولین دانشگاه می‌باشد ، از این جهت که این مسئولین محترم باید از پرسنل و اساتید متعهد و کارآمد بهره گیرند، زیرا این دو قشر تماس بیشتری را با دانشجویان که آینده سازان جامعه هستند دارند، که توجه بیشتر این تحقیق به نقش اساتید متمرکز است آنچه از یک استاد وظیفه شناس و شایسته انتظار می‌رود این است که بکوشد از ناکامیهای درسی دانشجویانش جلوگیری کند و آنها را علاقمند به تحصیل،مطالعه، پژوهش سازد.

همانطور که می‌دانیم دانشجویان اغلب در سن جوانی به تحصیل می‌پردازند و دوران جوانی بسیار حساس می‌باشد زیرا پایه‌های شخصیتی افراد در این دوران شکل می‌گیرد فردی که مشغله ذهنی جز تحصیل نداشته باشد و تحصیل دانشجو با رضایت باشد البته که این فرد در تحصیل موفق‌تر خواهد بود و آیندۀ تضمین شده‌تری نسبت به دیگران دارد زیرا در آرامش به سر می‌برد و این دانشجویان مسلماً در آینده فرد مفید و شایسته‌ای برای خود، خانواده وجامعه خواهند بود.

در مصاحبه اکتشافی که با چند تن از اساتید و دانشجویان انجام دادیم به نظر می‌رسید که مقداری نارضایتی در بین دانشجویان وجود دارد به دلایلی همچون عدم وجود امکانات مختلف ، عدم وجود کارکنان دلسوز و متعهد ، هزینه‌های سنگین دانشگاه آزاد، عدم وجود اساتید با تجربه و با انگیزه ، تبعیض اساتید بین دانشجویان ، وجود مقررات آموزشی نامناسب ، ... بخاطر عدم نظارت و دقت کافی مسئولین که موجبات نارضایتی دانشجویان را فراهم می‌کند.

بنابراین رضایت عبارت است از: حالت خوشایندی است که بخاطر فاصله کم انتظارات با واقعیت ، ارضای نیاز حاصل می‌شود و دست یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف برای فرد حاصل می‌شود. کسب سعادت در زندگی به عنوان هدف والای وجود انسانی تلقی شده است که باعث رشد و شکوفایی و پیشرفت انسان می‌شود، و بالعکس عدم کسب سعادت اغلب به عنوان مانعی در