بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی مقایسه¬ای ایرانسل و همراه اول)

 دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه­ی کارشناسی ارشد

رشته­ی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

موضوع:

   بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی مقایسه­ای ایرانسل و همراه اول)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                               صفحه              

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش.... 2

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.... 5

1-4 اهداف مشخص پژوهش: 6

1-4-1 هدف اصلی: 6

1-4-2 اهداف فرعی: 6

1-4-3 اهداف کاربردی.. 6

1-5 فرضیه‏های پژوهش.... 7

1-6 قلمرو پژوهش: 7

1-6-1 قلمرو موضوعی پژوهش... 7

1-6-2- قلمروزمانی.. 7

1-6-3- قلمرو مکانی: 7

1-7 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی: 8

1-8 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی.. 9

1-8-1 تعاریف مفهومی.. 9

1-8-1-1 وفاداری.. 9

1-8-1-2 ارزش برند. 9

1-8-1-3 رضایتمندی.. 9

1-8-1-4 اعتماد. 9

1-8-1-5 تعهد. 10

1-8-1-6 کیفیت ادراک شده 10

1-8-1-7 تبلیغات زبانی.. 10

1-8-2 تعریف عملیاتی.. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش.... 13

2-1 مقدمه. 14

2-2 نام ونشان تجاری.. 16

2-3 انواع نام و نشان تجاری.. 17

2-4 طراحی نام و نشان تجاری.. 18

2-5 ساخت نام تجاری.. 19

2-6 ابعاد نام تجاری.. 21

2-7 مزایای نامهای تجاری.. 23

2-8 مدل ارزش ویژه نام و نشان تجاری آکر. 24

2-9استراتژی های نامگذاری تجاری.. 25

2-10 وفاداری.. 27

2-11 وفاداری به نام تجاری.. 28

2-12 رضایتمندی.. 29

2-13 ارزش برند. 31

2-14 تبلیغات... 33

2-15 تعهد. 35

2-16 اعتماد. 37

2-17 کیفیت خدمات... 39

2-18 پیشینه پژوهش.... 42

2-19 پژوهشهای خارجی.. 42

فصل سوم: روش شناسی پژوهش.... 45

3-1 مقدمه. 46

3-2 روش تحقیق.. 45

3-3 متغیرهای تحقیق.. 46

3-4 جامعه پژوهش.... 47

3-5 روش نمونه گیری وتعیین حجم نمونه. 47

3-6 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها: 47

3-7 روایی و پایایی ابزار پژوهش.... 48

3-8 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش.... 50

4-1 مقدمه. 51

4-2 بیان متغیری های مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی به صورت زیر است: 51

4-3 تجزیه و تحلیل دادههای شرکت همراه اول. 52

4-4 کلموگروف - اسمیرنوف... 54

4-5 معادلات ساختاری.. 56

4-6 تجزیه و تحلیل دادههای شرکت ایرانسل.. 58

جدول(4-7)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل. 58

4-7 کلموگروف - اسمیرنوف... 60

4-8 معادلات ساختاری.. 62

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش.... 73

5-1 مقدمه. 74

5-2-نتیجه گیری تحقیق.. 74

5-2-1 فرضیه اول: رضایتمندی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 74

5-2-2 فرضیه دوم: ارزش برند بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 75

5-2-3 فرضیه سوم: تبلیغات زبانی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 75

5-2-4 تعهد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 75

5-2-5 اعتماد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 76

5-2-6 کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. 76

5-3-پیشنهادات... 77

5-3-1 پیشنهادات کابردی.. 77

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 77

5-4 محدودیتهای پژوهش.... 78

5-4-1 موانع. 78

5-4-2 محدودیتها 78

منابع و ماخذ. 79

پیوست الف... 88

پیوست ب... 91

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                       صفحه

جدول (2-1)تاثیرمستقیم متغیر رضایت­مشتری بر روی وفاداری مشتریان........................................................................... 30

جدول (2-2)تاثیرمستقیم متغیر ارزش برند بر روی وفاداری مشتریان................................................................................. 32

جدول (2-3)تاثیرمستقیم متغیر تعهد بر روی وفاداری مشتریان............................................................................................ 36

جدول (2-4)تاثیرمستقیم متغیر اعتماد بر روی وفاداری مشتریان......................................................................................... 38

جدول (2-5)تاثیرمستقیم متغیر کیفیت بر روی وفاداری مشتریان........................................................................................ 40

جدول(3-1)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق................................................................................................... 47

جدول(4-1)الفای کرونباخ شرکت همراه اول........................................................................................................................ 51

جدول(4-2) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف – همراه اول................................................................................................... 53

جدول(4-3) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی همراه اول............................................................................................. 54

جدول (4-4) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی همراه اول.......................................................................................... 54

جدول (4-5) ضریب رگرسیون متغیر تعهد همراه اول......................................................................................................... 54

جدول (4-6) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد همراه اول....................................................................................................... 54

جدول (4-7) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده همراه اول................................................................................... 54

جدول (4-8) ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند همراه اول............................................................................................... 54

جدول (4-9)کای دو................................................................................................................................................................ 55

جدول (4-10)استاندارد شده متغیرها شرکت همراه اول...................................................................................................... 56

جدول(4-11)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت همراه اول................................................................................ 57

جدول(4-12)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل......................................................................................................................... 57

جدول(4-13) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف ایرانسل....................................................................................................... 59

جدول(4-14) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی شرکت ایرانسل.................................................................................. 60

جدول (4-15) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی شرکت ایرانسل............................................................................... 60

جدول (4-16) ضریب رگرسیون متغیر تعهد شرکت ایرانسل.............................................................................................. 60

جدول (4-17) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد شرکت ایرانسل............................................................................................ 60

جدول (4-18) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده شرکت ایرانسل........................................................................ 60

جدول (4-19)ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند شرکت ایرانسل..................................................................................... 61

جدول (4-20)کای دو............................................................................................................................................................ 61

جدول (4-21)استاندارد شده متغیرها ایرانسل...................................................................................................................... 62

جدول(4-22)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت ایرانسل.................................................................................... 63

جدول(4-23)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................... 65

جدول(4-24)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل..................................... 66

جدول(4-25)مقایسه تعهد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................................................... 66

جدول(4-26)مقایسه ارزش برند نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.......................................... 67

جدول(4-27)مقایسه اعتماد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................................................. 67

جدول(4-28)مقایسه رضایت مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................... 68

جدول(4-29)مقایسه وفاداری مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................................. 68

جدول(4-30)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................. 69

جدول(4-31)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................... 69

جدول(4-32)مقایسه تعهد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................... 70

جدول(4-33)مقایسه ارزش برند نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل......................... 70

جدول(4-34)مقایسه اعتماد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل................................. 71

جدول(4-35)مقایسه رضایت مشتری نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل.................. 71

جدول(4-36)مقایسه وفاداری مشتریان نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل............... 72

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار (4-1)............................................................................................................................ 56

نمودار (4-2)............................................................................................................................ 58

نمودار (4-3)............................................................................................................................ 64

نمودار (4-4)   66

روش تحقیق بررسی رابطه بین انواع اختیار مدیران با تعهد سازمانی دبیران مدارس راهنمایی پسرانه نواحی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 16

« طرح تحقیق »

عنوان پژوهش :

« بررسی رابطه بین انواع اختیار مدیران با تعهد سازمانی دبیران مدارس راهنمایی پسرانه نواحی هفت گانه شهرستان مشهد سال تحصیلی 83 ـ 82 »

بیان مسئله پژوهش :

مطالعه در خصوص رهبری و مدیریت بازگو کننده این مهم است که استفاده صحیح از منابع اختیارات متناسب با کارکنان محور اصلی اثر بخشی ، کارایی ، ایجاد جوی باز و پویا در سازمان بوده ، در سازمانهای رسمی از جمله سازمانهای نظام آموزش و پرورش روابط رسمی بر اساس اختیار بر قرار می شوند. نوع و ماهیت روابط میان معلم ـ شاگرد ، مدیر ـ معلم یا به طور کلی ، رئیس ـ مرئوس را منحصر اختیار مشخص می سازد.

امروزه دیگر مدیران دریافته اند که پرورش نیروی کار آمد و توسعه منابع انسانی راهی است میان بر که می تواند سازمانها را جهت تحقق هر چه بهتر اهداف یاری کند . لذا در این برهه از زمان مزیتی که سازمانها در پیشی گرفتن از یکدیگر دارند تنها در فناوری جدید خلاصه نمی شود بلکه در بالا بردن اعتماد به نفس و میزان تعهد و وابستگی کارکنان به اهداف سازمان نهفته است.

( هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن نوعی تعهد داشته باشند و تلاش نسبی نمایند ( استونروفری من 1375 ـ 972 )

(مهمترین کمک ماکس وبر به مدیریت ، نظریه اقتدار و اختیار ، و توصیف سازمان ها بر مبنای ساختار روابط ناشی از اختیار است . وبر سه نوع اختیار (اقتدار) تشخیص داد و به موجب منشاء مشروعیت آنها را به شرح زیر طبقه بندی کرد :

1 ـ اختیار فرمند : که منشاء آن کاریزما یا فرمندی و جاذبه شخصیتی است .

2 ـ اختیار سنتی : که بر رسوم و سنن فرهنگی و ارزشهای اجتماعی مبتنی است .

3 ـ اختیار قانونی : که منشأ آن قوانین و مقررات عقلانی است که برای نظم اجتماعی وضع می شوند . علاقه بند 1378 ـ 103 ) .

لذا در این پژوهش سعی می شود ارتباط هر یک از سطوح اختیارات سه گانه از نظر «وبر» با تعهد سازمانی دبیران و نقش هر یک بر تعهد سازمانی دبیران مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد و نتایج حاصل از آن به عنوان راهکارهای عملی مورد استفاده مدیران آموزشی و دبیران قرار گیرد.

اهمیت و ضرورت پژوهش :

بررسی و شناخت منابع قدرت مورد استفاده مدیران به عنوان یکی از عوامل مهم رهبری تصمیم گیری و در نتیجه نفوذ کارکنان و همچنین تعیین کننده نوع تعهد سازمانی حاکم بر مدرسه … بسیار ضروری است. تداوم اینگونه تحقیقات می تواند آثار مفیدی در جهت آشنایی مدیران با منابع قدرت در بر داشته ، علم و آگاهی آنان را نسبت به منابع اختیار مورد قبول کارکنان افزایش داده و این شناخت و آگاهی از طرفی باعث به کارگیری منبع اختیار درست و نادرست با روحیه کارکنان توسط مدیر و از طرفی باعث افزایش سلامت روانی سازمان می گردد.

بنابراین اختیار از عواملی است که می تواند مستقیم و یا غیر مستقیم در تعهد سازمانی دبیران تأثیر گذاشته و آنرا به صورت منفی و یا مثبت نمایان سازد.

مثلاً در اقتدار بوروکراتیک (دیوانسالاری) احکام ، قوانین و مقررات وقتی مبنای کار مدیر قرار می گیرد ، از دبیران انتظار می رود بطور مناسب پاسخ دهند در غیر این صورت منتظر عواقب کار خود باشند. (سر جیوانی توماس 1373 ـ 11 ) .

تعهد در کار معلمان به چند دلیل می تواند حائز اهمیت باشد. اولاً یافته های « کوچ و استیرز» 1976 نشان می دهد که تعهد سازمانی اغلب پیش بینی کننده خوبی برای تمایل ماندن در شغل می باشد. بعلاوه تحقیقات نشان می دهد که کارمندان دارای تعهد بالا ممکن است نسبت به کسانی که تعهد کمتری دارند عملکرد بهتری داشته باشند و نهایتاً تعهد ممکن است شاخص خوبی برای میزان تاثیر و اثر بخشی یک سازمان باشد.

ضرورت و اهمیت این تحقیق در این است که استفاده صحیح مدیران آموزشی از منابع اختیارات متناسب با کارکنان (دبیران) که از عوامل مهم رهبری است ، مدیران مدارس را در ارتقاء بخشی به سطح تلاش خالصانه دبیران و تعهد سازمانی مورد نیاز یاری کرده و از طرفی دبیران همواره احساس نمایند که سازمان برای آنها ارزش و احترام قائل بوده و به نوعی مدیریت سازمان از نظریات و وجود آنها در جهت رسیدن به اهداف سازمان استفاده نماید.

اهداف پژوهش :

هدف اصلی (کلی) تحقیق :

بررسی رابطه بین انواع اختیار مدیران با تعهد سازمانی دبیران مدارس راهنمایی پسرانه نواحی هفت گانه شهرستان مشهد سال تحصیلی 83 ـ 82

هدفهای فرعی (جزئی) تحقیق :

آیا بین اختیار فرمند مدیران با تعهد سازمانی دبیران رابطه وجود دارد ؟

آیا بین اختیار سنتی مدیران با تعهد سازمانی دبیران رابطه وجود دارد ؟

آیا بین اختیار قانونی مدیران با تعهد سازمانی دبیران رابطه وجود دارد ؟

پیشینه پژوهش :

در رابطه با سبک های مدیریت ، پژوهش های زیادی انجام شده است و کتب و منابع فراوانی به رشته تحریر در آمده است دامنه این مطالعات از پژوهش های دانشگاههای اوهایو و میشیگان آمریکا که عمدتا به شناسایی دو سبک رابطه

تحقیق در مورد قانون ضمانت تعهدات (word)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 24

قوانین تعهد آور

به نظر خواهد رسید که قانون ضمانت تعهدات گذشته با تحول ایجاد شده توسط Williams V.Roffey هیچگونه تغییری نیافته زیرا نقاط موجود در قانون قبلی به تمایز بین منافع قانونی و اجرایی بستگی نداشت بلکه به نیاز ما به نشان دادن این موضوع که تعهد به عنوان جزیی از بیخ شکل گرفته بستگی دارد . در اینجا تمرکز ما بر شناسایی و احراز یک بیع است نه بر نوع منفعت کسب شده .

به عنوان یک قانون عمومی میتوان عنوان کرد ، اگر دو طرف شریک قبلاً یک عهد الزام آور (قرار دارد الزام آور ) بسته باشند و یکی از آنها متعاقباً متعهد گردد که منفعتی اضافی را به طرف دیگر اعطا کند ، این شکل تعهد الزام آور نیست ، چون عوض متعهد که ورود او در قرارداد می باشد گذشته است . در مورد موضوع Roscorla v. Tnomad (1842) 3QB234 فرد مدعی علیه توافق کرده بود که اسبی به فرد شاکی بفروشد پس از مدت کوتاهی مدعی علیه تعهدی به این توافق اضافه کرده بود که ضمانتی برای تندرستی اسب به عهده خواهد گرفت . این مطلب اینگونه منعقد شد که تعهد فرد مدعی علیه قابل الاجرا لازم الاجرا نیست چون تنها تعهدی که فرد با ورود در این بیع عهده دار شده بود فروش (اسب) بود و انهم واقع شده ، گذشته بود . اگر چه دادگاها برخی مواقع آزادی عمل به خرج میدهند در بکارگیری این قوانین و همواره رویه ثابتی ندارند که توالی و ترتیب مزانی وقایع را دنبال کنند . اگر دادگاه قانع شد که تعهد جدید و عمل فرد متعهد که بر اساس تعهدی در زمان گذشته اقامه میشود بخشی از همان مبادله کلی است ترتیب دقیقی که بر اساس آن وقایع اتفاق افتاده قطعی و محکم نخواهد بود (Thomson v. Jenkgos(1840) 1 Man & G 166) در تعیین اینکه تعهد حقیقتاً گذشته است یا نه دادگاهها به عبارت سازی و یا بیان قراردادها در جهتی ندارند بلکه به توالی صحیح وقایع نظر دارند . لذا در موضوع Re Mc Ardle (1951) Ch 699 تعهدی شده تا شما انجام دهید و کاری معلوم اما چون در زمان گذشته بود برای شما ضمانت و الزام الاجرا ندارد . اگر چه عبارت بندی قرار داد متضمن این است که کار باید در زمان آینده انجام شود و در واقع پیش از انجام تعهد انجام شده بوده و بنابراین عمل گذشته است .

قانون تعهدات (الزام آور ) گشته قانون سختی است . در (موضوع) Eastwood v. Kenyou (1840) 11A & E 348 محافظان یک دختر جوان وامی پرداخت کردند که با آموزش آن دختر جوان دورنمای زندگی خوبی برای وی داشته باشند . بعد از ازدواج آن دختر همسر وی قول داد که وام را بازپرداخت کند . اینگونه می نمود که گروه محافظان توانایی الزام اجرای این تعهد را نداشتند به خاطر اینکه اصل تعهد که همان بزرگ کردن و تربیت آن دختر بود در گذشته اتفاق افتاده و انجام شده بود . نظر دادگاه آن بود که همسر آن دختر فقط به خاطر الزام وجدانی تعهد پرداخت داد ولی تعهد وجدانی هیچگاه به اقدام قانونی نخواهد انجامید چون الزام و ضمانت اجرائی ندارد.

سختی قانون تعهدات گذشته تا اندازه ای تخفیف یافته بود آنهم /// دکتر ین ادعای خسارت تلویحی . به این شکل که عمل فردی که به او قولی داده شده توسط متعهد قول دهنده انجام میشد و به تبع آن انجام عمل توسط متعهدله و متعهد : تعهد پرداخت میداد آنگاه این گونه تعهد ضمانت اجراء خواهد داشت .

یک مثال قابل ارائه Lamplecgh v. Brathwart (1615) Hob 105 مدعی علیه که تحت حکم مرگ بود از فرد شاکی تقاضا کرد که به شهر Newaru بردند تا از Kiny Jame 1 تقاضای عفو بکند . فرد شاکی این کار را انجام داد . آنگاه فرد مدعی علیه به شاکی قول داد که 1000 به وی پرداخت کند . اینگونه معتقدند که شاکی می تواند این قرارداد را ملزم به اجرا کند . اما دکترین تلویحی ادعای خسارت با حدود سختری عمل میکند . شورای نهایی در Pal در مورد مساله فوق به شرط را ملزم میداند که توسط متعهد عمل شده باشد تا بتواند به دکترین استناد کند . اول اینکه او عمل اصلی تقاضای از متعهد را اجرا کرده باشد . دوم اینکه هر دو طرف موضوع فهمیده باشند که متعهد له به خاطر انجام تعهدش مورد تشویق واقع خواهد شد . سوم اینکه تعهد نهایی پرداخت بعد از اینکه عمل کامل شد و یا بیشتر از انجام تعهد یا در زمان آن که حالت ضمانت اجرائی پیدا کند .

پارلمان هم به جهت سختی موضوع تعهدات الزام آور گذشته وارد ماجرا شد و به این شکل که قرض یا تعهدی در قبل اتعهدی پیشین الزامی خوب است برای یک صورتحساب مبادله و با تنظیم اقرار نامه در مورد بدهی توسط فرد بدهکار باید به این بدهی اقرار شود تا صحت آن تائید شود و این کار نباید زمان قبل از تاریخ اقرار نامه باشد .

5.19 . ضمانت اجرای عقد یا تعهد باید از پیمان متاثر شود .

در نگاه اول بحث تاثیر پذیری ضمانت اجرای تعهدات از تعهد شاید حالت مبهم پیدا کند . به سادگی شاید بدان معنی باشد که تعهد تنها حالتی توسط متعهد له حالت اجرایی پیدا می کند که ضمانت اجرایی وجود داشته باشد (بنابراین در