تحقیق درمورد بررسی تأثیر اشتغال زنان بر رضایت lknd همسرانشان از زندگی مشترک

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 27

«بررسی تأثیر اشتغال زنان بر رضایت همسرانشان از زندگی مشترک

چکیده:

پژوهش حاضر با هدف «بررسی تأثیر اشتغال زنان بر رضایت همسرانشان از زندگی مشترک» صورت گرفته است. چهارچوب نظری پژوهش بر اساس نظریات دوگانگی نقش زن (نظریه فرهنگ، نظریه نقش اقتصاد و نظریه شبکه) و نظریات ثبات و استحکام خانواده (نظریه کارکردگرایی، نظریه مبادله و نظریه برابری) تنظیم شده است. روش تحقیق مورد استفاده در این کار روش پیمایشی بود. با توجه به تعداد افراد جامع آماری که 350 نفر بودند با استفاده از جدول کرچسی و مورگان حجم نمونه 140 نفر در نظر گرفته شد و اطلاعات لازم برای کار با روش پرسشنامه از افراد نمونه که به روش نمونه گیری طبقه بندی ساده انتخاب شده بودند گردآوری گردید و دادهها در پایان با روشهای مختلف آماری و با استفاده از برنامه نرم افزاری spss تجزیه و تحلیل شدند و در جداول یک بعدی دو بعدی توصیف شدند و در بخش بعدی یافتههای آماری توضیح داده شدند. در بین 10 متغیری که تأثیرشان بر متغیر رضایت از زندگی مشترک سنجیده شد، بین متغیرهای سن مردان، سن زنان، میزان درآمد مردان، میزان درآمد زنان، تعداد فرزندان، تحصیلات مردان و رضایت شغلی مردان با متغیر وابسته ارتباط معنی دار آماری دیده نشد و بین متغیرهای نوع شغل مردان، میزان مسئولیتپذیری زنان و میزان ارتباط با اقوام و اطرافیان با متغیر وابسته (رضایت از زندگی مشترک) ارتباط معنیدار آماری وجود داشت که با توجه به این مسئله در فصل آخر تحقیق به ارائه راهکارهایی جهت بهبود وضعیت رضایت از زندگی مشترک در بین زوجین داده شد

بیان مساله:

خانواده واحد اصلی اجتماع است ودر نتیجه به توجه ویژه ای نیاز دارد از این رو می بایست از گسترده ترین حمایت و یاریهای ممکن برخوردار باشد تا پذیرای کامل مسولیت های خود در جامعه باشد.(کی نیا 1369) معتقد است خانواده نخستن نظام نمادی عمومی و جهان است که برای رفع نیازمندیهای حیاتی و عاطفی انسان و بقای جامعه ضرورت تام دارد و از همه نهادها ی اجتماعی طبیعی تر است و خانواده پایه و اساس هر اجتماع بزرگی است.

و در این میان رضایت از زندگی زناشویی از عوامل بسیار مهم در زندگی است، در صورت وجود آن در زندگی و خانواده، باعث می‌شود زوجین آرامش را در زندگی ببینند و با آرامش و رضایت آنها، فرزندان نیز در خانواده به خوبی تربیت شوند و آثار آن را در جامعه از خود نشان خواهندداد؛ نبود رضایتمندی(1) باعث مشکلات و اختلافات زیادی در بسیاری از زمینه‌ها می‌شود، حتی در پاره‌ای موارد زوجین را تا پای میز طلاق هم می‌کشاند که عواقب بسیار بد و وخیم آن بر کسی پوشیده نیست.

هر یک از افراد جامعه بخش قابل ملاحظهای از عمر خود را در خانه می گذرانند و بدون شک تاثیر زن از طریق فرزندان و همسرش بر جامعه بسیار مهم است و لذا اطلاع از میزان رضایت و عوامل موثر بر رضایت زنان امر قابل توجهی است چرا که با سنجش آن می توان در برنامه ریزیها از آن استفاده کرد و در صورت امکان گامی موثر درجهت از بین بردن نارضایتی از زندگی خانوادگی برداشت .

اگر بخواهیم رضایت زناشویی را در خانواده ایجاد کنیم باید به دنبال عواملی باشیم که موجب ایجاد رضایتمندی می‌شود و خانواده‌ها را به سوی آن ترغیب کنیم. یکی از این عوامل اشتغال زنان است. مشارکت روزافزون زنان در بیرون از خانه باعث تقویت حس اعتماد به نفس و استقلال و افزایش قدرت تصمیم‌گیری و برخورد مناسب با و حوادث زندگی و اثر مطلوب بر روابط خانوادگی بر جای گذارده است.

- maritsatisfaction 1

مطالعات زیادی نشان داده که یکی از مهمترین عوامل موثر بر رضایت زناشویی مسئله اقتصادی و درآمد است، چنانچه این درآمد از طرف هر دو زوج باشد باعث سهولت زندگی می‌شود؛ ولی در کنار این سهولت زندگی، در پاره‌ای موارد باعث بروز مسائل و مشکلات هم می‌شود که در این تحقیق به آن پرداخته می‌شود. آبوت، پاملا و ولاس، کلر (1381)، جامعه شناسی زنان، ترجمه منیژه نجم عراقی، چاپ دوم، نشر نی، تهران؛

تاثیری که کار زن و درآمد وی در ابعاد مختلف زندگی دارد بر کسی پوشیده نیست خصوصاً اثری که این درآمد بر رفاه خانواده و رضایت زناشویی می‌گذارد. امروزه رفاه خانواده در جوامع بسیار مهم است و اعضای آن خصوصاً زن و شوهر تلاش خود را انجام می‌دهند تا از هر جهت به آرامش و خوشبختی و رضایت برسند.

اشتغال زنان در فعالیت‌های اقتصادی خارج از چهارچوب خانوار که طی چند دهه گذشته تدریجاً اهمیت یافته مسائلی را مطرح کرده است که به دلیل اهمیت، موضوع پژوهشهای متعددی قرار گرفته‌است و از آنجا که این امر خصوصا در ایران با شتابزدگی در میان برخی از گروه‌ها مطرح گردید و در عین حال شرایط اجتماعی، فرهنگی جامعه ایران در خیلی موارد پویایی مناسب با آن را نداشته است، اشتغال زنان از سویی با مسائل حاد -در برخی از موارد- مواجه گردیده و از سویی دیگر اختلاف عقیده در میان توده‌های مختلف مردم موجب شد(ساروخانی، 1379 : 178)

بررسى‏ها حکایت از این دارد که با آغاز دوره سازندگى در نظام جمهورى اسلامى، زمینه گسترش اشتغال زنان، بیش از پیش فراهم گردید؛ به‏طورى که حذف بسیارى از محدودیّت‏هاى تحصیلى در رشته‏هاى فنى و مهندسى در سال 1372 از جانب شوراى انقلاب فرهنگى، موقعیّت اجتماعى زنان را ارتقا بخشید و زمینه‏هاى رشد علمى، پژوهشى آنان را فراهم نمود به‏طورى که گروه قابل توجهى از آنها توانستند با تلاش و پى‏گیرى، تعدادى از پست‏هاى میانى و بالاى ادارى و آموزشى را به دست گیرند. به همین دلیل، اشتغال زنان در سال 1375 نسبت به سال 1370 از رشدى معادل 4/43% برخوردار گردیده که 1/49% آنان در مشاغل علمى و تخصصى مشغول به کار بوده‏اند(1). طبق آمار ارائه شده حدود 31% کارکنان بخش دولتى بدون احتساب کارگران، زن هستند که از این میزان، 73% در آموزش و پرورش و 5/15% در وزارت بهداشت و 5/1% در سایر ادارات مشغول به کار بوده‏اند(2).

1 - افشاری، زهرا (1380)، اشتغال زنان و رفاه خانواده: یک چارچوب تحلیلی، فصلنامه پژوهشی زنان، شماره 2، زمستان 80، تهران؛

2. روزنامه کیهان، شماره 16346

حضور زنان در مشاغل تولیدى و خدماتى در سال 1375 نسبت به مقدار مشابه در سال 1356 از رشد بالایى برخوردار بوده است؛ به‏طورى که 6/31% از کل زنان شاغل کشور را صنعتگران و کارگران مشاغل مربوط تشکیل داده و کارگران کشاورزى، جنگل‏دارى و ماهى‏گیرى نیز 4/14% از کل زنان شاغل را به خود اختصاص مى‏دهند. 4/4% از کل زنان شاغل نیز کارکنان خدماتى و فروشندگان فروشگاه‏ها هستند.(1)

تحقیق درمورد بررسی تأثیر اشتغال زنان بر رضایت همسرانشان از زندگی مشترک

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 27

چکیده:

پژوهش حاضر با هدف «بررسی تأثیر اشتغال زنان بر رضایت همسرانشان از زندگی مشترک» صورت گرفته است. چهارچوب نظری پژوهش بر اساس نظریات دوگانگی نقش زن (نظریه فرهنگ، نظریه نقش اقتصاد و نظریه شبکه) و نظریات ثبات و استحکام خانواده (نظریه کارکردگرایی، نظریه مبادله و نظریه برابری) تنظیم شده است. روش تحقیق مورد استفاده در این کار روش پیمایشی بود. با توجه به تعداد افراد جامع آماری که 350 نفر بودند با استفاده از جدول کرچسی و مورگان حجم نمونه 140 نفر در نظر گرفته شد و اطلاعات لازم برای کار با روش پرسشنامه از افراد نمونه که به روش نمونه گیری طبقه بندی ساده انتخاب شده بودند گردآوری گردید و دادهها در پایان با روشهای مختلف آماری و با استفاده از برنامه نرم افزاری spss تجزیه و تحلیل شدند و در جداول یک بعدی دو بعدی توصیف شدند و در بخش بعدی یافتههای آماری توضیح داده شدند. در بین 10 متغیری که تأثیرشان بر متغیر رضایت از زندگی مشترک سنجیده شد، بین متغیرهای سن مردان، سن زنان، میزان درآمد مردان، میزان درآمد زنان، تعداد فرزندان، تحصیلات مردان و رضایت شغلی مردان با متغیر وابسته ارتباط معنی دار آماری دیده نشد و بین متغیرهای نوع شغل مردان، میزان مسئولیتپذیری زنان و میزان ارتباط با اقوام و اطرافیان با متغیر وابسته (رضایت از زندگی مشترک) ارتباط معنیدار آماری وجود داشت که با توجه به این مسئله در فصل آخر تحقیق به ارائه راهکارهایی جهت بهبود وضعیت رضایت از زندگی مشترک در بین زوجین داده شد

بیان مساله:

خانواده واحد اصلی اجتماع است ودر نتیجه به توجه ویژه ای نیاز دارد از این رو می بایست از گسترده ترین حمایت و یاریهای ممکن برخوردار باشد تا پذیرای کامل مسولیت های خود در جامعه باشد.(کی نیا 1369) معتقد است خانواده نخستن نظام نمادی عمومی و جهان است که برای رفع نیازمندیهای حیاتی و عاطفی انسان و بقای جامعه ضرورت تام دارد و از همه نهادها ی اجتماعی طبیعی تر است و خانواده پایه و اساس هر اجتماع بزرگی است.

و در این میان رضایت از زندگی زناشویی از عوامل بسیار مهم در زندگی است، در صورت وجود آن در زندگی و خانواده، باعث می‌شود زوجین آرامش را در زندگی ببینند و با آرامش و رضایت آنها، فرزندان نیز در خانواده به خوبی تربیت شوند و آثار آن را در جامعه از خود نشان خواهندداد؛ نبود رضایتمندی(1) باعث مشکلات و اختلافات زیادی در بسیاری از زمینه‌ها می‌شود، حتی در پاره‌ای موارد زوجین را تا پای میز طلاق هم می‌کشاند که عواقب بسیار بد و وخیم آن بر کسی پوشیده نیست.

هر یک از افراد جامعه بخش قابل ملاحظهای از عمر خود را در خانه می گذرانند و بدون شک تاثیر زن از طریق فرزندان و همسرش بر جامعه بسیار مهم است و لذا اطلاع از میزان رضایت و عوامل موثر بر رضایت زنان امر قابل توجهی است چرا که با سنجش آن می توان در برنامه ریزیها از آن استفاده کرد و در صورت امکان گامی موثر درجهت از بین بردن نارضایتی از زندگی خانوادگی برداشت .

اگر بخواهیم رضایت زناشویی را در خانواده ایجاد کنیم باید به دنبال عواملی باشیم که موجب ایجاد رضایتمندی می‌شود و خانواده‌ها را به سوی آن ترغیب کنیم. یکی از این عوامل اشتغال زنان است. مشارکت روزافزون زنان در بیرون از خانه باعث تقویت حس اعتماد به نفس و استقلال و افزایش قدرت تصمیم‌گیری و برخورد مناسب با و حوادث زندگی و اثر مطلوب بر روابط خانوادگی بر جای گذارده است.

- maritsatisfaction 1

مطالعات زیادی نشان داده که یکی از مهمترین عوامل موثر بر رضایت زناشویی مسئله اقتصادی و درآمد است، چنانچه این درآمد از طرف هر دو زوج باشد باعث سهولت زندگی می‌شود؛ ولی در کنار این سهولت زندگی، در پاره‌ای موارد باعث بروز مسائل و مشکلات هم می‌شود که در این تحقیق به آن پرداخته می‌شود. آبوت، پاملا و ولاس، کلر (1381)، جامعه شناسی زنان، ترجمه منیژه نجم عراقی، چاپ دوم، نشر نی، تهران؛

تاثیری که کار زن و درآمد وی در ابعاد مختلف زندگی دارد بر کسی پوشیده نیست خصوصاً اثری که این درآمد بر رفاه خانواده و رضایت زناشویی می‌گذارد. امروزه رفاه خانواده در جوامع بسیار مهم است و اعضای آن خصوصاً زن و شوهر تلاش خود را انجام می‌دهند تا از هر جهت به آرامش و خوشبختی و رضایت برسند.

اشتغال زنان در فعالیت‌های اقتصادی خارج از چهارچوب خانوار که طی چند دهه گذشته تدریجاً اهمیت یافته مسائلی را مطرح کرده است که به دلیل اهمیت، موضوع پژوهشهای متعددی قرار گرفته‌است و از آنجا که این امر خصوصا در ایران با شتابزدگی در میان برخی از گروه‌ها مطرح گردید و در عین حال شرایط اجتماعی، فرهنگی جامعه ایران در خیلی موارد پویایی مناسب با آن را نداشته است، اشتغال زنان از سویی با مسائل حاد -در برخی از موارد- مواجه گردیده و از سویی دیگر اختلاف عقیده در میان توده‌های مختلف مردم موجب شد(ساروخانی، 1379 : 178)

بررسى‏ها حکایت از این دارد که با آغاز دوره سازندگى در نظام جمهورى اسلامى، زمینه گسترش اشتغال زنان، بیش از پیش فراهم گردید؛ به‏طورى که حذف بسیارى از محدودیّت‏هاى تحصیلى در رشته‏هاى فنى و مهندسى در سال 1372 از جانب شوراى انقلاب فرهنگى، موقعیّت اجتماعى زنان را ارتقا بخشید و زمینه‏هاى رشد علمى، پژوهشى آنان را فراهم نمود به‏طورى که گروه قابل توجهى از آنها توانستند با تلاش و پى‏گیرى، تعدادى از پست‏هاى میانى و بالاى ادارى و آموزشى را به دست گیرند. به همین دلیل، اشتغال زنان در سال 1375 نسبت به سال 1370 از رشدى معادل 4/43% برخوردار گردیده که 1/49% آنان در مشاغل علمى و تخصصى مشغول به کار بوده‏اند(1). طبق آمار ارائه شده حدود 31% کارکنان بخش دولتى بدون احتساب کارگران، زن هستند که از این میزان، 73% در آموزش و پرورش و 5/15% در وزارت بهداشت و 5/1% در سایر ادارات مشغول به کار بوده‏اند(2).

1 - افشاری، زهرا (1380)، اشتغال زنان و رفاه خانواده: یک چارچوب تحلیلی، فصلنامه پژوهشی زنان، شماره 2، زمستان 80، تهران؛

2. روزنامه کیهان، شماره 16346

حضور زنان در مشاغل تولیدى و خدماتى در سال 1375 نسبت به مقدار مشابه در سال 1356 از رشد بالایى برخوردار بوده است؛ به‏طورى که 6/31% از کل زنان شاغل کشور را صنعتگران و کارگران مشاغل مربوط تشکیل داده و کارگران کشاورزى، جنگل‏دارى و ماهى‏گیرى نیز 4/14% از کل زنان شاغل را به خود اختصاص مى‏دهند. 4/4% از کل زنان شاغل نیز کارکنان خدماتى و فروشندگان فروشگاه‏ها هستند.(1)

تحقیق درمورد بررسی عوامل مؤثر بر رضایت شغلی

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 8

بررسی عوامل مؤثر بر رضایت شغلی ،میزان درآمد،جنسیت،نحوه مدیریت

     رضایت شغلی چیست و چگونه می توان به آن دست یافت؟ این مسأله ای است که بسیاری افراد با آن دست به گریبانند. چه افراد جویای کار که می خواهند برای اولین مرتبه محیط کار را تجربه کنند و چه کسانی که سالهاست در حرفه خود مشغولند و از مشکلات آن رنج می برند. محیط کار هر انسانی خانه دوم اوست، چه بسیار افرادی که عمده ساعات شبانه روز خود را مجبورند در محیط کاری خود بگذرانند. ساده پیداست که این محیط نیز همچون خانه باید برآورنده حداقلی از نیازهای روحی و روانی افراد باشد تا آنها بتوانند ضمن کسب درآمد به ارتقای دانش حرفه ای خود پرداخته و خدمتی صادقانه ارائه دهند.

        عوامل متعددی وجود دارد که در کنار هم می توانند ایجاد کننده رضایت شغلی در افراد باشد. چه بسا تنها نبود یک عامل از مجموع این عوامل می تواند از ایجاد رضایت در فرد بکاهد یا حتی او را در زمره افراد ناراضی از شغل خود قرار دهد. میزان درآمد، وجهه اجتماعی، امکان ارتقای شغلی، نحوه مدیریت در محل کار، عدم تبعیض و میزان آگاهی فرد از شغل خود از مهمترین عوامل ایجاد رضایت شغلی در افراد است.

میزان درآمد عاملی در انتخاب شغل

       میزان درآمد یکی از جدی ترین و مهمترین دلایل انتخاب شغل در افراد است به گونه ای که در بسیاری از موارد حتی می تواند باعث نادیده گرفتن عوامل دیگر باشد. گاه افرادی را می بینیم که با وجود داشتن مشاغل مهم، کلیدی و دارای پایگاه و وجهه اجتماعی تنها به دلیل کمی درآمد از شغل خود احساس رضایت نکرده به گونه ای که حتی در موارد بسیاری به تغییر شغل خود حتی با شغلهایی با منزلتی پائینتر اقدام می کنند.       پزشکی یکی از شغلهایی است که به سرنوشتی این گونه گرفتار آمده است. زمانی پزشکی شغلی با منزلتی بالا و درآمدی خوب بیشترین محبوبیت را در بین اقشار جامعه داشت. اما امروزه به دلیل کثرت جمعیت جامعه پزشکی و همسو نبودن آن با جمعیت جامعه درآمد پزشکان به میزان قابل توجهی کم شده است و شاید هم این کاهش درآمد صرفاً در مقایسه با درآمد پزشکان در گذشته کم به نظر می رسد. اما همین امر پزشکان جوان و جویای پول را به یکی از ناراضی ترین افراد جامعه تبدیل کرده است.

         دکتر مقدم، پزشک عمومی که در یکی از بیمارستانهای خصوصی تهران در بخش اورژانس مشغول است در این مورد می گوید: «امروز اکثریت جوانها بیشتر به دنبال درآمد بیشتر به سمت رشته های پزشکی گرایش پیدا می کنند و کمتر به منزلت این شغل می اندیشند. اما وقتی وارد بازار کار می شوند تازه درمی یابند که آن درآمد رویایی سرابی بیش نبوده و حتی کار نیز به آسانی پیدا نمی شود. آمار پزشکان بیکار کمتر از مشاغل دیگر نیست.»          دکتر رضایی، پزشک عمومی دیگری است که یک شرکت تبلیغاتی را به تازگی راه اندازی کرده است. در مورد علت تغییر شغلش می گوید: «سطح درآمد پزشکان نسبت به سایر مشاغل بسیار پایین آمده است. مهمترین علت آن هم افزایش تعداد پزشکان نسبت به بیماران است. طبق آمار برای هر هزار نفر یک پزشک احتیاج است. در حال حاضر جمعیت کشور، حدود ۶۰ میلیون نفر است. پس برای این تعداد، شصت هزار پزشک مورد نیاز است. در حالیکه ما بالای صدهزار پزشک در کشور داریم یعنی ۴۰ هزار پزشک بیش از نیازمان داریم. این درحالی است که ۲۰ هزار نفر هم دانشجوی پزشکی هستند. به عبارت دیگر تا دو سه سال دیگر، ۱۲۰ هزار پزشک خواهیم داشت اما جمعیت در این مدت ۲ برابر نخواهد شد. ظرفیت پذیرش دانشجو هم که کم نمی شود، سطح بهداشت مردم هم بالا رفته است. اگر وضع به همین صورت باقی بماند، ما در بازار پزشکی باید برای داشتن مریض با هم رقابت کنیم آن هم رقابت ناسالم برای مریضهایی که وجود ندارند. پس پزشکان این میان بازنده اند و امیدی هم نیست که وضع بهتر شود. پس پزشک یا مجبور است به کارهای جانبی رو بیاورد یا اصلاً تغییر شغل دهد.» آرزو داشتم دکتر شوم ولی نتوانستم

       دکتر محمد دادگران مدیر گروه کارشناسی ارشد مدیریت رسانه، بیش از منافع مادی عوامل متعددی را در انتخاب شغل مؤثر می داند. مهمترین عوامل از نظر او وجاهت اجتماعی، احترام به ارزش کار افراد، ساعات کار ،امنیت، محیط کار و خدمات رفاهی و روابط انسانی است. او در ادامه می گوید: میان ایفای نقش و نگرش از دیدگاه روانشناسی اجتماعی رابطه ای بسیار نزدیک وجود دارد. آن زمانی که فرد با پیش زمینه های مثبت انتخاب شغل کند طبیعتاً در کار خود تا حد زیادی موفق خواهد بود و برعکس نگرش منفی می تواند پیامدهای ناگواری را در پی داشته باشد. به ویژه در جامعه ای که میان آموزش و تولید رابطه پایدار وجود ندارد. غالباً افراد به کارهایی گمارده می شوند که از سرناچاری آن را انتخاب می کنند. پس با پیش زمینه منفی به انجام وظایف محوله خود می پردازند. این امر به ویژه در زمانی بیشتر نمود می یابد که فرد از لحاظ حقوق و مزایا و امکانات رفاهی در سطح بسیار پایینی قرار داشته باشد. طبیعتاً اکثریت قریب به اتفاق کارکنان و مستمری بگیران ثابت جامعه قدرت خریدشان همواره در حد قابل توجهی پایین تر از سطح جریان عمومی قیمتهاست و همواره شکاف و فاصله عمیقی میان این دو جریان وجود دارد. همین امر عدم تعادل میان مزدها و هزینه کالا و خدمات مورد نیاز برای معیشت را تشدید کرده و آثار سوء آن بصورت کاهش انگیزش کارکنان و تنزل بهره وری در جامعه ما مشهود می شود.

       عدم کفایت دستمزدها بخشی از مزدبگیران ثابت را ناگزیر می سازد تا در صدد انجام کار دوم و حتی سومی برآیند و این مسأله افزون بر حاکمیت بخشیدن به نوعی روابط ناسالم باعث می شود این مشاغل کاذب وغیرتولیدی توان و انرژی افراد را تا حد زیادی کاهش دهد و همین امر برکیفیت بهره وری کار و عملکرد سازمانهای دولتی و خصوصی اثرات منفی به صورت آسیبهای گوناگون اجتماعی می گذارد. این امر نه تنها تأثیر منفی بر سازمان یا جامعه می گذارد بلکه تا نسوج خانواده راه می یابد و آثار ناگواری در روابط میان افراد درون خانواده از خود بجای می گذارد.        در جامعه ای که میان آموزش و تولید رابطه پایدار وجود ندارد، غالباً افراد به کارهایی گمارده می شوند که از سرناچاری آن را انتخاب می کنند. پس با پیش زمینه منفی به انجام وظایف محوله خود می پردازند. نقش مدیریت در رضایت شغلی

       مدیران در رضایت شغلی کارکنان و کارمندان خود نقش به سزایی دارند. و در واقع یکی از مهمترین ارکان هر محیط کاری به شمار می روند. در بخش خصوصی مدیران به علت باز بودن دستشان در تغییرات واحد خود، به مراتب سهم بیشتری در ایجاد رضایت در کارمندان و زیردستان خود دارند. پرداخت منصفانه و به موقع حقوق کارمندان، ایجاد امکان ارتقای شغلی و ایجاد فضای صمیمی در محیط کاری از مهمترین امکانات آنهاست.        «افسانه. م» فارغ التحصیل رشته پرستاری که در سه بیمارستان دولتی و دو بیمارستان خصوصی خدمت کرده و حال پس از هشت سال سابقه کار پرستاری، این شغل را رها کرده و به دنبال شغل جدید است می گوید: «دیگر هیچگونه وابستگی به شغل پرستاری نداشتم. شغل پرستاری به گونه ای است که باید آن را دوست داشته باشی تا بتوانی انجامش دهی. اما من دیگر انگیزه ام را از دست داده بودم، علتش هم برخوردهای خیلی بد از مدیران بود.مخصوصاً در آخرین بیمارستانی که کار می کردم و یکی از بهترین بیمارستانهای خصوصی هم هست، مدیران بیمارستان آنچنان رفتار بدی با ما داشتند که احساس می کردم برده هستم. بدی دیگری نیز شغل ما دارد و آن این است که از نظر وجهه اجتماعی هنوز هم شغل پرستاری جا نیفتاده و تصورات غلطی نسبت به این شغل وجود دارد. البته ما همه این مطالب را می دانستیم و مشکلات شغلمان را پذیرفته بودیم. ولی وقتی در محیط کار نیز احترامی وجود نداشت و بیماران هم به خاطر درد یا مشکلی که داشتند بعضی مواقع واقعاً برخورد بدی می کردند که وقتی همه این جوانب را یکجا در نظر بگیریم؛ یعنی بی احترامی، خستگی، حقوق پایین و فشارهای مضاعف به نظر شما دیگر چه انگیزه ای می ماند. من اواخر دچار افسردگی شدید شده بودم.»

        وی در تشریح مشکلات شغلی خود می گوید: مثلاً زمانی که ما هجده ساعت سر کار بودیم، چون حق شب کاری به ما می دادند، می گفتند، نمی توانید استراحت کنید و اگر هم می خواهید دراز بکشید باید حتماً با لباس کار باشید و وقتی ما در اتاق بودیم، در را به شدت باز می کردند که این موضوع خیلی برخورنده بود.

        در قانون کار آمده است کسانی که شب کار هستند دو ساعت از کار مال خودشان است و می توانند استراحت کنند. البته من در CCU بودم و محیط CCU در دو حالت متفاوت است. بعضی مواقع شلوغ است؛ یا مریض بد حال در آن بستری است که حتی یادمان می رود یک لحظه بنشینیم ولی مواقعی هم می شود که بخش خیلی آرام است و نیازی به ما نیست ولی آنها می گفتند، چون شما حق شب کاری می گیرید، حتی اگر هیچ کاری نداشته باشید نباید استراحت کنید.

      مورد دیگری که خیلی مرا ناراحت می کرد این بود که جلوی بیماران به ما اهانت می کردند و با ما رفتار بدی داشتند و جالب اینجاست که دائماً ما را با پرستاران آمریکا مقایسه می کردند. در صورتی که وضعیت ما با آنها اصلاً قابل مقایسه نیست. آنجا هر پرستار حداکثر دو بیمار دارد و اگر بیمارش فوت کند به پرستارش مرخصی می دهند در صورتی که ما مرخصی ای که حقمان بود را نیز باید به زور از آنها می گرفتیم و اصلاً به روحیه و خستگی ما اهمیت نمی دادند و مطمئنم اکثر همکاران من نیز همین احساس را دارند و فقط برای برطرف کردن مشکلات مالیشان این کار را ادامه می دهند، نه به خاطر عشق و علاقه شان به رشته پرستاری.»

          دکتر علی اکبر فرهنگی مدرس دانشگاه در رشته مدیریت، نقش مدیران را در ایجاد انگیزه و اشتیاق به کار در میان کارمندان بسیار حائز اهمیت می داند. او در این مورد می گوید : «ایجاد ساختار مناسب از یک طرف و طراحی استراتژیهای مناسب از طرف دیگر به همراه سبک رهبری سه عاملی هستند که در دست مدیران قرار دارند و بنابراین مدیران از طریق این عوامل به راحتی می توانند پاسخگوی نیازهای کارمندانشان باشند و زمینه لازم را در جهت رضایت شغلی در آنها ایجاد کنند. اما آنچه که مسلم است این است که در وهله اول مدیران ما باید دارای شرایطی بوده و آموزش های لازم را دیده باشند تا بتوانند از عهده این کار برآیند و از سوی دیگر از طریق به کارگماری درست و صحیح مدیران یعنی درواقع آن پدیده ای که ما آن را شایسته سالاری می نامیم این امر تحقق می یابد. پس مدیران باید در چارچوبی از شایسته سالاری انتخاب شده و آموزشهای لازم را دیده واختیارات لازم را کسب کنند. »

        رضا مجیدی کارمند یکی از شرکتهای بزرگ دارویی است. از مشکلات کاریش می گوید:« متأسفانه یکی از مشکلات بزرگ ما در واحدهای شغلی، غیرحرفه ای بودن مدیران است. بسیاری از مدیران بدون هیچ گونه آگاهی، تخصص، مهارت و یاحتی آموزشهای آکادمیک صرفاً به خاطر روابط خانوادگی یا رفاقتی بر مسند مدیریت قرار گرفته اند و همین بی تجربگی و بی مهارتی آنان مشکلات زیادی را برای کارمندان به همراه می آورد. بخصوص وقتی مدیری عوض می شود تا مدیر جدید با وظایفش و فعالیتهای شرکت آشنا شود، انرژی زیادی از کارمندان به هدر می رود. مثلاً در شرکت خود ما مدیر با هر کاری آشنایی دارد به جز دارو و حال می خواهد یک شرکت بزرگ دارویی را هم اداره کند. به همین علت گاه ما کارمندان را به شدت دچار مشکل می کند. دوباره کاریهای بی جهت و اشکال تراشی های بی اساس از عمده مشکلات ما کارمندان به علت ناآگاهی های مدیر است.»            دکتر زهرا نژاد بهرام کارشناس ارشد علوم سیاسی و مدرس رشته حقوق در دانشگاه است. وی که سابق بر این معاون فرماندار تهران بوده، اکنون دبیر ستاد جذب سرمایه گذاریهای خارجی زنان است. او نیز عدم شایسته سالاری را یکی از معضلات بزرگ جامعه می داند ومی گوید:«متأسفانه طراحی ساختار سیستم مدیریتی براساس شایستگی نبوده و گزینشها شایسته مدار نیست. افراد برای کارهای دیگری عشق و علاقه و ذوق داشته اند اما به کارهای دیگری گمارده شده اند. این افراد وقتی وارد کار می شوند، چون کار نمی تواند اقناعشان کند یا تربیت شغلی آنها با آن شغل همگونی ندارد، طبیعتاً احساس نارضایتی می کنند.»

موضوع:بررسی¬رابطه¬سبک¬های¬مدیریت¬تعارض¬ورضایت¬شغلی¬کارکنان دردانشگاه¬رازی¬کرمانشاه

واحدکرمانشاه

پایان­نامه­کارشناسی­ارشدرشته­مدیریت­بازرگانی

(گرایش­مالی)

موضوع:بررسی ­رابطه ­سبک­های­ مدیریت­ تعارض­ ورضایت ­شغلی­کارکنان

دردانشگاه ­رازی­ کرمانشاه

چکیده

امروزه­نیروی­انسانی­به­عنوان­اصلی­ترین­دارایی­وپیچیده­­­­­­­­ترین­عنصرسازمان­هامطرح­است،وجودهمکاری وهمدلی­بین­این­منابع­ارزشمند­ازجمله­مهم­ترین­عوامل­اساسی­برای­موفقیت­درهمه­سازمان­هااست.مدیریت تعارض­یکی­ازعوامل­تأثیرگذاربررضایت­شغلی­است.چگونگی­برخوردباتعارض­درسازمان برعملکردودرنتیجه­رضایت­شغلی­کارکنان­تأثیر­بسزایی­دارد.برای­برخوردباتعارض­شیوه­های­مختلفی­ارائه گردیده­است­که­دیدگاه­استیفن­رابینزدراین­پژوهش­مورد­بررسی­قرارگرفته­است.

هدف­ازاین­پژوهش­­بررسی­­رابطه­­سبک­های­­مدیریت­تعارض­­با­رضایت­­شغلی­ازدیدگاه­کارکنان­دانشگاه­رازی کرمانشاه­می­باشدوسعی­شده­است­به­این­سئوال­ها­پاسخ­داده­شودکه،آیابین­سبک­های­مدیریت­تعارض­ورضایت شغلی­­رابطه­ای وجوددارد؟وکدام­یک­ازشیوه­های­برخوردباتعارض­موجب­کاهش­یاافزایش­رضایت­کارکنان خواهدشد؟

فرضیه­های­این­پژوهش­عبارتنداز:

1-بین­سبک­همکاری­درمدیریت­تعارض­بامیزا­ن­رضایت­شغلی­کارکنان­موردمطالعه­رابطه­معنی­­داری وجوددارد.

2-بین­سبک­مصالحه­درمدیریت­تعارض­بامیزا­ن­رضایت­شغلی­کارکنان­موردمطالعه­رابطه­معنی­­داری وجوددارد.

3-بین­سبک­گذشت­درمدیریت­تعارض­بامیزا­ن­رضایت­شغلی­کارکنان­موردمطالعه­رابطه­معنی­­داری وجوددارد.

4-بین­سبک­اجتناب­درمدیریت­تعارض­بامیزا­ن­رضایت­شغلی­کارکنان­موردمطالعه­رابطه­معنی­­داری وجوددارد.

5-بین­سبک­رقابت­درمدیریت­تعارض­بامیزا­ن­رضایت­شغلی­کارکنان­موردمطالعه­رابطه­معنی­­داری وجوددارد.

دراین­پژوهش­از­روش­توصیفی-­تحلیلی-مقطعی­وبرای­گردآوری­اطلاعات­ازدوپرسشنامة­رضایت­شغلی­ ومدیریت­تعارض­استفاده­شده­است،برای­تعیین­روایی­پرسش­نامه­هاازروش­تحلیل­محتوا­استفاده­شده­است­ وپایایی­پرسشنامه­هانیزازطریق­دونیمه­کردن­وتعیین­ضریب­همبستگی­بین­آنهاموردبررسی­قرارگرفته­است­ که­مقدارآن،برای­پرسشنامه­رضایت­شغلی­به­میزان865/0وبرای­پرسش­نامه­سبک­های­مدیریت­ تعارض855/0می­باشد.جامعه­آماری­این­پژوهش­کارکنان­دانشگاه­رازی­کرمانشاه­به­تعداد979نفر­ می‌باشد،که­تعداد100نفرازکارکنان­دانشگاه­ازطریق­نمونه­گیری­تصادفی­ساده­به­عنوان­نمونه­آماری­پژوهش­ انتخاب­شده­است.

داده­هابااستفاده­ازآزمون­های­آماری­کای­اسکوروضریب­همبستگی­اسپیرمن­موردبررسی­وتجزیه­وتحلیل­ قرارگرفته­واین­نتایج­بدست­آمده­است:بین­سبک­های­همکاری،گذشت،مصالحه­واجتناب­ازمدیریت­تعارض­ ومیزان­رضایت­شغلی­کارکنان­دردانشگاه­رازی­کرمانشاه­رابطه­معنی­داری­وجود­داردوبکارگیری­­سبک­های­ همکاری،گذشت­­ومصالحه­باعث­افزایش­میزان­رضایت­شغلی­کارکنان­می­گرددوبکارگیری­سبک­اجتناب­باعث­ کاهش­میزان­رضایت­شغلی­کارکنان­می­گردد.وبین­سبک­رقابت­ورضایت­شغلی­رابطه­معنی­داری­ وجودندارد.بنابراین­فرضیه­های­اول،دوم،سوم­وچهارم­تأییدوفرضیه­پنجم­ردشد.

کلیدواژه­ها:تعارض،مدیریت­تعارض،سبک­همکاری،سبک­مصالحه،سبک­گذشت،سبک­اجتناب،سبک­رقابت، رضایت­شغلی

فــصل­اول

طرح­تحقیق

(کلیات­پژوهش)

1-1)مقدمه

تعارض­امری­طبیعی­درزندگی­فردی­واجتماعی­ویک­پدیده­غیرقابل­انکاردرسازمان­هایاجتماعی­است­که­بین­ افرادمختلف­درسطوح­طولی­وعرضی­سازمان­بوجودمی­آید.لذااگرعده­ای­معتقدهستندکه«تعارض­موضوعی­ است­که­ذهن،انسان­رابیش­ازهرچیزدیگری(بجزخداوعشق)به­خودمشغول­کرده­ است»(رابینز،265،1380).گوشه­ای­ازاین­واقعیت­رابیان­کرده­اند.­آنچه­درقرآن­کریم­تحت­ عناوین،نوروظلمت،حق­وباطل­یاخیروشروعدل­وظلم،آمده­است­و­داستان­های­فراوانی­چون­داستان­موسی­ وفرعون،دقیانوس­واصحاب­کهف­وغیره­همه­نشانگر­وجودتعارض،است(میرکمالی،48،1371).

بنابراین­تعارض­پدیده­ایاجتناب­ناپذیردرزندگی­بشراست.دراین­میان،سازمان­باماهیتی­که­داردبسترمناسبی­ برای­پرورش­ورشدتعارض­هاوعدم­توافق­هااست.وجودافرادمختلف­باویژگی­های­ شخصیتی،نیازها،باورها،انتظارات­متفاوت­بروزتعارض­درسازمان­هارااجتناب­ناپذیرکرده­است.تعارض­ بخشی­اززندگی­سازمانی­است­که­فکربسیاری­ازمدیران­رابه­خودمعطوف­داشته­است.بحث­پیرامون­آن­ ازمباحث­مهم­رفتارسازمانی­وتئوری­سازمان­است.تعارض­یکی­ازعواملی­است­که­موجب­اتلاف­انرژی­ واستعدادهای­کارکنان­سازمان­شده­وبه­جای­اینکه­عوامل­تولیدومنابع­انسانی­باترکیبی­مناسب­ومعقول­درجهت­ تحقق­اهداف­واثربخشی­سازمان­حرکت­کننددرجامی­زنندوسرمایه­انسانی­ومالی­رابه­هدرمی­دهندکه­این­ امرباتوجه­به­دنیای­پررقابت­فعلی­که­تولیدات­بایستی­اقتصادی­وکیفی­باشند،برای­سازمان­هاودست­اندرکاران­آن­ خوشایندنیست.

بنابراین­سازمان­هابرای­اینکه­ازحداکثرتوان­جسمانی،روانی­وفکری­کارکنان­خودبهره­گیرندبایستی­عوامل­ مخل­ومزاحم­رارفع­کنند.البته­تعارض­به­خودی­خودهمیشه­مخرّب­نبوده­ونخواهدبودونبایدبابوجودآمدن­ تعارض،سریع­به­فکرازبین­بردن­آن­افتاد،بلکه­بایدسطح­مناسبی­ازتعارض­راایجادکرد.تعارض­شدیدنمی­تواندبرای­سازمان­سازنده­ومفیدباشد،اماسطح­مناسبی­ازتعارض،می­تواندموجب­افزایش­اثربخشی­رضایت­ شغلی­وموفقیت­سازمان­شود.همچنین­اگردرسازمان­هاهیچگونه­تعارضی­وجودنداشته­باشدسازمان­حالت­ رکودوسکون­به­خودخواهدگرفت­وافرادبه­تدریج­نسبت­به­کاربی­علاقه­خواهند­شدودرنتیجه­رضایت­شغلی­ واثربخشی­سازمانی­نیزکاهش­خواهدیافت.

اگرمدیران­بتوانندراه­حل­مناسبی­برای­برخوردباتعارض­پیداکنند،بجای­اینکه­ریشه­تعارض­راازبین­ببرند،می­توانندرضایت­شغلی­واثربخشی­سازمان­رابالاببرندوموفقیت­سازمان­راتضمین­نمایندوموجب­افزایش­ اعتماد،اطمینان­ورضایت­شغلی­افرادسازمان­گردند.بایدبه­خاطرداشت­که­این­وجودتعارض­نیست­که­باعث­ اختلال­وازهم­پاشیدگی­سازمان­هامی­شود،بلکه­مدیریت­غیراثربخش­سبب­نتایج­نامطلوب­می­شود.بنابراین،یکی­ ازموضوعات­مهم­وقابل­تأمل­درمورداینگونه­سازمان­ها،چگونگی­حل­وفصل­تعارض­ومدیریت­تعارض­است.

مدیریت­تعارض­که­عبارت­است­از:شیوه­هایی­که­مدیران­درمواجهه­باتعارض­عمل­می­کنند(الوانی،362،1373).الگوهای­رفتاری­خاصی­است­که­مدیرهنگام­رویارویی­باتعارض­ازخودنشان­می­دهد.شیوه­های­حل­تعارض­رامی­توان­درپنج­شیوه:­­رقابت،همکاری(تشریک­ مساعی)،اجتناب،گذشت(ایثار)وسازش(مصالحه)تفکیک­نمود(رابینز،274،1380).این­سبک­هاکه­اولین­ بارتوسط­بلیک­وموتون­شناسایی­و­مطرح­شده­است­ومبنای­تحقیقات­بعدی­پژوهشگران­دیگر،تاکنون­بوده­اندومهم­ ترین­متغیرهای­موردمطالعه­این­پژوهش­نیزهستند،که­رابطه­آنهابارضایت­شغلی­موردبررسی­قرارمی­گیرد.

1-2)بیان­مسأله(تعریف­موضوع­پژوهش)

تعارض­جزئی­لاینفک­اززندگی­انسان­است­ودربسیاری­ازسازمان­هانیزاین­پدیده­به­صورت­جدی­وجود­ داردومی­تواندعملکردسازمان­راتحت­تأثیرقراردهد.ولی­متأسفانه­به­دلیل­عدم­مدیریت­بیشتربه­ستیزه­جویی­ ودشمنی­مبدل­شده­است،لذاامروزه­به­تعارض­به­عنوان­یک­پدیده­منفی­نگاه­می­کنند،تعارض­لزوماًامری­منفی­ نیست­واین­توانایی­برای­مدیریت­تعارض­است­که­برپیامدهای­آن­اثرمی­گذارد.بنابراین­تعارض­بخشی­اززندگی­ سازمانی­وامری­اجتناب­ناپذیراست­که­مدیران­بایددرموردچگونگی­برخوردباآن­حساس­بوده­وبدانندچگونه­ برای­حل­آن­اقدام­کنند.

«تعارض­پدیده­ای­است­که­پیآمدوآثارمثبت­ومنفی­آن­عملکردافرادوسازمان­هارامتأثرمی­سازد.استفاده­صحیح­ ومؤثرازتعارض­موجب­بهبودعملکردوارتقای­سطح­سلامت­سازمان­می­گرددواستفاده­غیرمؤثرازآن­موجب­ کاهش­عملکردوایجادکشمکش­وتشنج­درسازمان­می­شود.استفاده­مؤثرازتعارض­مستلزم­کسب­مهارت­دراداره­ وکنترل­آن­است­که­البته­امروزه­به­عنوان­یکی­ازمهم­ترین­مهارت­های­مدیریت­به­شمارمی­آید.توانایی­برخورد­ باتعارض­،درموفقیت­مدیران­وسازمان­هانقش­ارزنده­­ومؤثری­دارد.اگرتعارض­سازنده­باشد،موجب­ بروزافکار­­نووخلاق­می­شودوزمینه­تغییرونوآ­وری­وتحول­سازنده­را­درسازمان­فراهم­می­سازدودرنهایت­ موجب­تحقق­اهداف­سازمان­می­شود»(شکری،1386)

به­هرحال­دربررسی­تعارضات­سازمانی­آنچه­مهم­است­چگونگی­حل­وفصل­آن­هایامدیریت­تعارض­ است.ازطرفی­چگونگی­برخوردباتعارض­درسازمان­برعملکردودرنتیجه­رضایت­شغلی­آنان­تأثیربسزایی­ دارد.مدیران­بایستی­بدانندکه­کارکنان­به­پنج­عامل؛حقوق­ودستمزد،ارتقاء،ماهیت­کار،خط­مشی­هاوسیاست­های­سازمان­وشرایط­کاری­نگرشی­خاص­دارندودرجه­رضایت­آن­هاازهریک­ازعوامل­متفاوت­است.برای­ برخوردباتعارض­شیوه­های­مختلفی­ارائه­گردیده­است­که­دیدگاه­استیفن­رابینز[1]دراین­پژوهش­موردبررسی­ قرارگرفته­است.

دراین­تحقیق­رابطه­سبک­های­مدیریت­تعارض­با­رضایت­شغلی­ازدیدگاه­کارکنان­دانشگاه­رازی­کرمانشاه­ موردبررسی­قرارگرفته­وسعی­­شده­است­به­این­سئوال­ها­پاسخ­داده­شودکه،آیابین­مدیریت­تعارض­ورضایت­ شغلی­رابطه­ای­وجوددارد؟وکدام­یک­ازشیوه­های­برخوردباتعارض­موجب­کاهش­یاافزایش­رضایت­کارکنان­ خواهدشد؟

1-3)اهمیت­وضرورت­موضوع­پژوهش

مدیران­باتوجه­به­مسئولیت­حرفه­ای­خوددرسازمان­وبرای­رسیدن­به­اهداف­ازپیش­تعیین­شده­مؤظف­به­شناخت­ علل­تعارض­ویافتن­شیوه­های­مناسب­برای­برخوردباآن­هستند­تاتعارض­های­موجودسبب­اختلال­درروابط­ کاری­وکاهش­رضایت­کارکنان­نگردد.درنتیجه­عدم­رضایت،کارایی­سازمان­به­طورچشمگیری­کاهش­ خواهدیافت.به­منظوراستفاده­بهینه­ازتعارض،فراگیری­مدیریت­تعارض­وحل­ماهرانه­آن­مبتنی­برروش­ مواجهه­مستقیم،مذاکره­اصولی­وحل­مسأله­برای­مدیران­ضرورت­اساسی­دارد.این­موضوع­درجهان­کنونی­که­ مملو­ازاطلاعات­است،حساسیت­واهمیت­بیشتری­می­یابدزیراکه­اطلاعات­خودموجب­بروزخلاقیت­هاوزمینه­ اختلاف­هامی­شود.بابررسی­وتحقیق­پیرامون­این­موضوع­می­توان­برای­مدیران­روشن­ساخت­که­ازکدام­سبک­ مدیریت­تعارض­دربرخوردباتعارض­استفاده­می­کنندواثرهرکدام­ازسبک­هابررضایت­شغلی­چگونه­ است.لذادرمورداهمیت­تحقیق­حاضربایدگفت­که­علاوه­برافزودن­به­تحقیقات­رفتار­سازمانی،زمینه­مناسبی­ جهت­شناسایی­سبک­مدیریت­تعارض­مدیران­دانشگاه­رازی­کرمانشاه­ورابطه­آن­بارضایت­شغلی­کارکنان­این­ دانشگاه­رافراهم­می­کند.که­مدیران­می­توانندبااستفاده­ازنتایج­این­تحقیق­به­نقاط­قوت­وضعف­هرروش­پی­ ببرندوبرخوردصحیح­ومناسب­باپدیده­تعارض­راانتخاب­نموده­وموجبات­بهبودوضعیت­دانشگاه­که­لازمه­آن­ رضایت­خاطرکارکنان­است­رافراهم­نمایند.

1-4)اهداف­پژوهش

1-تعیین­سبک­های­مختلف­مدیریت­تعارض­دردانشگاه­رازی­کرمانشاه.

2-تعیین­میزان­رضایت­شغلی­کارکنان­دردانشگاه­رازی­کرمانشاه.

3-تعیین­رابطه­بین­سبک­های­مدیریت­تعارض­ورضایت­شغلی­درکارکنان­دانشگاه­رازی­کرمانشاه.

1-5)فرضیه­های­پژوهش

1-بین­سبک­همکاری­درمدیریت­تعارض­بامیزان­رضایت­شغلی­کارکنان­موردمطالعه­رابطه­معنی­وجوددارد.

2-بین­سبک­مصالحه­در­مدیریت­تعارض­بامیزان­رضایت­شغلی­کارکنان­موردمطالعه­رابطه­معنی­وجوددارد.

3-بین­سبک­گذشت­درمدیریت­تعارض­بامیزان­رضایت­شغلی­کارکنان­موردمطالعه­رابطه­معنی­وجوددارد.

4-بین­سبک­اجتناب­درمدیریت­تعارض­بامیزان­رضایت­شغلی­کارکنان­موردمطالعه­رابطه­معنی­وجوددارد.

5-بین­سبک­رقابت­درمدیریت­تعارض­بامیزان­رضایت­شغلی­کارکنان­موردمطالعه­رابطه­معنی­وجوددارد.

1-6)متغیرهای­پژوهش

متغیرهای­مستقل­ووابسته­پژوهش،براساس­جدول­زیرمی‌باشد.

جدول1-1)متغیرهای­مستقل­ووابسته­پژوهش

فرضیه‌ها

متغیرمستقل

متغیروابسته

فرضیه­اول

سبک­همکاری

رضایت­شغلی

فرضیه­دوم

سبک­مصالحه

رضایت­شغلی

فرضیه­سوم

سبک­گذشت

رضایت­شغلی

فرضیه­چهارم

سبک­اجتناب

رضایت­شغلی

فرضیه­پنجم

سبک­رقابت

رضایت­شغلی

1-7)روش­انجام­پژوهش

این­پژوهش­یک­تحقیق­کاربردی­بوده­که­به­صورت­توصیفی-­تحلیلی-مقطعی­صورت­گرفته­است­دراین­پژوهش­ ابتداسبک­مدیریت­تعارض­مدیران­دانشگاه­رازی­کرمانشاه­ازدیدکارکنان­موردبررسی­قرارمی­گیردوسپس­ میزان­رضایت­شغلی­کارکنان­سنجیده­می­شودوپس­ازآن­رابطه­بین­هریک­ازسبک­های­مدیریت­تعارض­بامیزان­ رضایت­شغلی­کارکنان­موردبررسی­قرارمی­گیرد.

1-7-1)روش­جمع­آوری­اطلاعات

برای­جمع­آوری­اطلاعات­دراین­پژوهش­ازدوروش­کتابخانه­ای­وپرسشنامه­ای­استفاده­شده­است.بدین­نحوکه­به­ منظورجمع­آوری­تاریخچه­ومبانی­نظری­پژوهش­ازروش­کتابخانه­ای­بامراجعه­به­کتابخانه­های­دانشگاه­ هاومراکزاطلاع­رسانی­وجستجودربانکهای­اطلاعاتی­ازآخرین­دستاوردهای­مطالعات­وتحقیقات­انجام­شده­ دردسترس­استفاده­شده­است وبرحسب­روش­تحقیق­ونوع­داده­های­موردنظردراین­تحقیق­ ازدوپرسشنامةرضایت­شغلی­ومدیریت­تعارض­به­عنوان­ابزاراصلی­اندازه­گیری­وگردآوری­داده­هاواطلاعات­استفاده­­شده­است.وجامعه­آماری­آن­کارکنان­دانشگاه­رازی­کرمانشاه­می‌باشد.

1-7-2)ابزاراندازه­گیری­اطلاعات

دراین­تحقیقازدوپرسشنامةرضایت­شغلی­ومدیریت­تعارض­به­عنوان­ابزاراصلی­اندازه­گیری­وگردآوری­داده­هاواطلاعاتاستفاده­شده­است.

پرسشنامةرضایت­شغلی:این­پرسشنامه­شامل24سؤال­است­که­ازاین24سؤال­چهارسؤال­مربوط­به­حقوق­ ودستمزد،چهارسؤال­مربوط­به­ارتقاء،­سه­سؤال­مربوط­به­ماهیت­کار،یک­سؤال­مربوط­به­شرایط­محیط­ کار،چهارسؤال­مربوط­به­روابط­باهمکاران،چهارسؤال­مربوط­به­روابط­باسرپرستان­وچهارسؤال­مربوط­ سیاست­هاوخط­مشی­های­سازمان­می­باشد.این­پرسشنامه­به­صورت­خودساخته­توسط­نگارنده­باتکیه­وتطبیق­ برپرسشنامةJDIواستفاده­ازسایرپرسش­نامه­های­ساخته­شده­محققین­دیگرتدوین­شده­است.

پرسشنامةمدیریت­تعارض:این­پرسشنامه­شامل20سؤال­است­که­ازاین20سؤال­چهارسؤال­مربوط­به­سبک­ اجتناب،چهارسؤال­مربوط­به­سبک­گذشت،چهارسؤال­مربوط­به­سبک­رقابت،چهارسؤال­مربوط­به­سبک­ همکاری­وچهارسؤال­مربوط­به­سبک­مصالحه­می­باشد.این­پرسشنامه­به­صورت­خودساخته­توسط­­­نگارنده­ باتکیه­برپنج­سبک­مدیریت­تعارض­استیفن­رابینزتدوین­شده­است.

باتوجه­به­اینکه­پرسشنامه­مورداستفاده­ازنوع­پنج­گزینه‌ای­لیکرت­می‌باشدواین­گزینه‌هاکیفی­می‌باشندبرای­ آزمون­فرضیه‌های­آنهابه­شرح­زیربه­کمی­تبدیل­شده­اند.

گزینه­پرسشنامه­رضایت­شغلی­                     گزینه­پرسشنامه­مدیریت­تعارض                         ­امتیاز

             خیلی­کم­                                                هرگز                                           1      

                کم­                                                  به­ندرت                                         2            

             متوسط                                                 ­اغلب                                        3

               زیاد                                                بیشتراوقات                                      4

             خیلی­زیاد                                                 همیشه                                        5  

درتعیین­روائی­پرسش­نامه­های­‌این­پژوهش،ازروش«روائی­محتوا»استفاده­شده­است.روائی­محتوااطمینان­ می‌دهدکه­ابزارموردنظر­به­تعدادکافی­پرسش‌های­مناسب­برای­اندازه‌گیری­مفهوم­موردسنجش­ رادارد.هرقدرعناصرمقیاس­گسترده‌تروقلمرومفهوم­موردسنجش­رابیشتردربرگیرند،روائی­ محتوابیشترخواهدبود.به­بیان­دیگر،روائی­محتوانشان­می‌دهدکه­ابعادوعناصریک­مفهوم­تاچه­حد،تحت­پوشش­ دقیق­قرارمی‌گیرند.دراین­پژوهش­پرسش‌های­پرسشنامه­متناسب­بامبانی­نظری­ومواردمشابه­هرکدام­ ازمتغیرهاطراحی­شده­وسپس­با­توزیع­آن­بین­صاحبنظران،کارشناسان­واستادان­مرتبط­باموضوع،پرسش‌های­ نامفهوم­وغیرمرتبط­تعدیل­یاحذف­شدوباپیشنهادهای­ارائه­شده،پرسش‌هایی­نیزاضافه­گردید­پرسشنامه­اصلی­ بعدازاین­مرحله­تدوین­وتوزیع­گردید.بنابراین­پرسش‌ها­از­نظرمحتوایی­دارای­روائی­هستند.

برای­محاسبه­پایایی­،داده­هارابطورتصادفی­به­دوقسمت­تقسیم­وبین­این­دوقسمت­ضریب­همبستگی­­پیداکردیم­که­ اعتبارپرسشنامه­ها­به­ترتیب؛­رضایت­شغلی­به­میزان865/0ومدیریت­تعارض855/0محاسبه­وتعیین­ گردید.باتوجه­به­نتایج­حاصل­ازمحاسبه­پایایی­آزمون،مقادیرپایایی­بدست­آمده­برای­کل­مقیاس­بیانگرپایایی­ مناسب­ابزارمی­باشند.

1-7-3)قلمروپژوهش

قلمروپژوهش­ازنظرقلمروموضوعی،مکانی­وزمانی­به­شرح­زیراست:

قلمروموضوعی:قلمرو­موضوعی­این­پژوهش­بررسی­رابطه­سبک­های­مدیریت­تعارض­ومیزان­رضایت­ شغلی­کارکنان­دردانشگاه­رازی­کرمانشاه،می­باشد.

قلمرومکانی:قلمرومکانی­این­پژوهش­دانشگاه­رازی­کرمانشاه­می­باشد.

قلمروزمانی:قلمروزمانی­پژوهش­محدودبه­سال1388ازجامعه­آماری­پژوهش­است.

1-7-4)روش­نمونه‌گیری­وتعیین­حجم­نمونه

یکی­ازمسائل­بااهمیت­درهرتحقیقی­تعیین­حجم­نمونه­می‌باشد.به­عبارت­دیگراندازه­نمونه­بایدباحجم­جامعه­ دارای­هماهنگی­باشد،بطوری­که­آن­چنان­بزرگ­نباشدکه­مستلزم­زمان­وهزینه­زیادودرنتیجه­منجربه­اتلاف­ منابع­موجودشودو­نه­اینکه­تعدادنمونه­راکمترازحدقابل­قبول­انتخاب­نموده­که­این­هم­موجب­می‌شودکه­نتایج­ حاصل­ازآن­رانتوان­به­جامعه­تحقیق­تعمیم­داد.ازآنجاکه­جامعه­آماری­این­پژوهش­را­کارکنان­دانشگاه­رازی­ کرمانشاه­تشکیل­می­دادندودارای­تعدادنسبتاًبالایی­بودندوامکان­دسترسی­وارسال­پرسشنامه­برای­همه­آن­هانبودناچارنمونه­لازم­ازبین­این­جامعه­ازطریق­نمونه­گیری­تصادفی­ساده­انتخاب­گردید.

نمونه­گیری­تصادفی­به­دوصورت­است.اگرپس­ازانتخاب­هرفردیاواحدی­اورابه­داخل­جمعیت­بازگردانیم­ وسپس­فردیاواحددیگری­رابرگزینیم،نمونه­گیری­ماتصادفی­نامقیدیانمونه­گیری­تصادفی­باجایگذاری­ است.درنمونه­گیری­تصادفی­نامقید،یک­فردیاواحدممکن­است­بیشترازیک­باردرنمونه­واردشود.البته­درعمل­ مقرون­به­صرفه­نیست­که­بعضی­ازافرادیاآحادجمعیت­بیشترازیک­باردرنمونه­ظاهرشوند.برای­مثال­دریک­ تحقیق­اجتماعی،اجرای­مکرریک­مصاحبةطولانی­باپاسخگویانی­که­اسمشان­دویاچندباربیرون­آمده­است­نه­ اقتصادی­است­ونه­عملی.بنابراین،محقق­عموماًچه­درپی­تبیین­باشدوچه­پیش­بینی،درعمل­خواهان­یک­ نمونةتصادفی­بدون­جایگذاری­است.نمونه­گیری­تصادفی­بدون­جایگذاری­رانمونه­گیری­تصادفی­ساده­­­می­خوانندکه­درآن­شانس­انتخاب­همة­افرادیا­آحادجمعیت­مساوی­است.

ازآنجاکه­فرمول­اندازه­نمونه­براساس­دقت­مورد­نظرساخته­می­شودکه­آن­هم­نیازبه­دانستن­فرمول­واریانس­ برآوردگی­دارد،این­فرمول­برای­برآوردمیانگین­جامعه­ساخته­شده­است­که­به­فرمول­ککران[2]مشهوراست.ولی­ درموردضریب­همبستگی­نمونه­فرمول­دقیقی­برای­واریانس­وجودنداردلذافرمول­دقیق­اندازه­نمونه­هم­معرفی­ نشده­است،دراین­مواردباتوجه­به­هزینه­وزمان­موجودبرای­طرح­تحقیقاتی­درصدی­ازجامعه­به­عنوان­نمونه­ انتخاب­می­شودکه­تعداد،ده­درصدجامعه­به­عنوان­نمونه­اندازه­ای­منطقی­می­باشد.به­همین­دلیل­باتوجه­به­ تعدادکارکنان­دانشگاه­رازی­کرمانشاه­که­حدود979نفربودندوجامعه­آماری­این­تحقیق­راتشکیل­می­دادند100نفرکه­برابر21/10%افرادجامعه­است­به­عنوان­نمونه­لازم­ازبین­این­جامعه­ازطریق­نمونه­گیری­ تصادفی­ساده­انتخاب­گردید.

1-8)روش­تجزیه­وتحلیل­اطلاعا­ت­وآزمون­فرضیه‌ها

به­منظورتجزیه­وتحلیل­اطلاعات­وآزمون­فرضیات­تحقیق­ازروش‎هایموجوددرآمارتوصیفی­واستنباطی­ استفاده­گردیده­است.ابتدا­داده‎هایی­که­ازپرسشنامه‎هاجمع‎آوری­شده،­­درجدول­آماری­خلاصه­گردیده­وسپس­ برخی­ازشاخص‎های­گرایش­به­مرکزوپراکندگی­محاسبه­شده‎اند،پس­ازتوصیف­مشخصه­نمونه­موردبررسی­ و­طبقه‎بندی­وخلاصه­­نمودن­داده‎های­مربوطه­آماره­های­نمونه­محاسبه­وسپس­اقدام­به­برآوردپارامترهای­ جامعه­موردبررسی­گردیده­است.ازآمارتوصیفی­جهت­توصیف­سؤالات­پرسشنامه­ومتغیرهای­اصلی­تحقیق­ استفاده­شده­است.در­این­پژوهش­برای­تجزیه­و­تحلیل­نظرات­پاسخ­دهندگان­ازآزمونکای­اسکور[3](خی­دو)وضریب­همبستگی­اسپیرمن[4]­­استفاده­­شده­­است.کلیه­جداول­ونمودارهای­توصیفی­وهمچنین­آزمون­ فرضیات­تحقیق­بااستفاده­ازنرم‎افزارspssبدست­آمده­است.

1-9)تعریف­واژه­ها

تعارض:فرآیندی­است­که­د­رآن­نوعی­تلاش­آگاهانه­به­وسیله­الف­انجام­می­گیردتاتلاش­های­ب­راخنثی­کند؛البته­ ازطریق­سدکردن­راه­او،که­درنتیجه­ب­درمسیرنیل­به­هدف­خود­مستأصل­می­شود؛یاکه­الف­بدان­وسیله­بر­میزان­ منافع­خود­می­افزاید.(رابینز،1380،267)

مدیریت­تعارض:مدیریت­تعارض؛یعنی­مدیریتی­که­بتوانددرشرایطی­که­تعارض­وتضادوجودداردبه­بهترین­ شکل­سازمان­رااداره­کندوبین­آنهاتعادل­ایجادکند(مشبکی،332،1377).

رقابت:تلاش­های­قانون­مندبرای­کسب­هدف­بدون­مداخله­رقیب­رارقابت­گویند.هنگامی­که­شخصی­درجستجوی­ دستیابی­به­هدف­هایاافزایش­منافعش­بدون­درنظرگرفتن­تأثیرآن­برطرف­دیگرتعارض­باشدرقابت­می­ کندتاسلطه­خودش­رابرقرارسازد(رضائیان،70،1382).

همکاری:اگرگروه­هایی­که­باهم­تعارض­دارندبکوشندتاخواسته­های­طرف­یاگروه­دیگرراتأمین­ کنند،درآنصورت­نوعی­همکاری­یااشتراک­مساعی­وجودخواهدداشت­وطرفین­درصددتأمین­منافع­ یکدیگرخواهندبود(رابینز،275،1380).

اجتناب:ممکن­است­یک­نفرمتوجه­شودکه­نوعی­تعارض­وجوددارد،ولی­واکنش­وی­بدین­گونه­باشدکه­ خودراکناربکشدیااینکه­پدیده­تعارض­را­سرکوب­کند؛این­عمل­رااجتناب­می­نامند(رابینز،275،1380).

گذشت:هنگامی­که­یک­طرف­درصددبرآیدتاطرف­دیگرراتسکین­دهد؛یعنی­می­کوشدتامنافع­طرف­مخالف­ رابرمنافع­خودترجیح­دهد؛­درواقع­یکی­ازطرفین­ازخودگذشتگی­وایثارمی­کندتاروابط­قطع­ نشود(رابینز،276،1380).

مصالحه:اگردوطرف­باهم­اختلاف­داشته­باشند،ولی­یکی­ازآن­هامجبورشودکوتاه­بیایدیامقداری­ازنتیجه­ یاعاقبت­کاررابپذیرد،می­گویندسازش­یامصالحه­شده­است(رابینز،276،1380).

1-Stephen Robbins

1-Cochran

2-Chi-square

3-Spearman

بررسی تاثیرکارکردهای کیفی خدمات برروی رضایت مشتریان وعملکردسازمان مطالعه موردی بانک مهراقتصاداستان ایلام

واحد کرمانشاه

             دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی( M.A )

گرایش: بازاریابی

عنوان

بررسی تاثیرکارکردهای کیفی خدمات برروی رضایت مشتریان وعملکردسازمان

مطالعه موردی بانک مهراقتصاداستان ایلام

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده 1

فصلاول: کلیاتپژوهش

1-1مقدمه......................................................................................................... 3

1-2 بیان مسئله................................................................................................... 4

1-3 اهمیت وضرورت موضوع تحقیق......................................................................... 5

1-4 اهداف پژوهش............................................................................................. 6

1-5 فرضیه‌های پژوهش ........................................................................................ 7

1-6 دامنه تحقیق................................................................................................. 7

1-7 شرح واژه‌های و اصطلات به کار رفته در تحقیق........................................................ 8

1-8 ساختار پژوهش............................................................................................ 9

1-9 جمع بندی................................................................................................. 11

فصلدوم:مبانینظریپژوهش

2-1 مقدمه...................................................................................................... 13

2-2 بخش اول: رضایت مشتری.............................................................................. 14

2-2-1 تعریف مشتری ....................................................................................... 14

2-2-2 مشتری کیست ؟...................................................................................... 14

2-2-3 انواع مشتری........................................................................................... 15

2-2-4 تعریف ارباب رجوع ................................................................................. 15

2-2-5 انواع مشتری از جنبه میزان رضایت................................................................. 15

2-2-6 انواع مشتری از نظر رفتاری.......................................................................... 18

2-2-7 نحوه برخورد با مشتری .............................................................................. 19

2-2-8 عوامل موثر بر انتظارات مشتری ..................................................................... 19

2-2-9 خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری .............................................................. 20

2-2-10 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری.................................................... 22

2-2-11 بازاریابی و تامین رضایت مشتری ................................................................ 23

2-2-12 بازاریابی رابطه مند.................................................................................. 23

2-2-13 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ....................................................... 24

2-2-14 عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری .................................. 24

2-2-15 رضایت و وفاداری مشتری ....................................................................... 25

2-2-16 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری ................................................. 27

2-2-17 الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی ................................................... 28

2-2-18 پیامدهای رضایت مشتری ......................................................................... 29

2-2-19 مزایای رضایت مشتری ............................................................................ 30

2-2-20 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان.......................................... 30

2-2-21 چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار ................................................. 31

2-2-22 نیاز به حفظ مشتری ................................................................................ 32

2-2-23 لزوم حفظ مشتریان ................................................................................ 32

2-2-24 تداوم حفظ مشتریان ............................................................................... 33

2-2-25 نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر ............................................................ 33

2-2-26 نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری ...................................................... 34

2-2-27 شاخص رضایت مشتری .......................................................................... 34

2-2-28 تاثیرات رضایت مشتری............................................................................ 34

2-3 بخش دوم: کیفیت خدمات.............................................................................. 39

2-3-1 مفهوم جدید خدمت به مشتریان .................................................................... 39

2-3-2 تعریف کیفیت ........................................................................................ 39

2-3-3 مفهوم جدید کیفیت .................................................................................. 41

2-3-4 نگرش های متفاوت به کیفیت....................................................................... 41

2-3-5 نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت ............................................................... 41

2-3-6 برای رسیدن به نظام کیفیتی ......................................................................... 42

2-3-7 اجرای بازاریابی کیفیت کامل ........................................................................ 42

2-3-8 کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری ....................... 43

2-3-9 مزایای کیفیت ......................................................................................... 43

2-3-10 تعریف کیفیت خدمت.............................................................................. 44

2-3-11 ادبیات کیفیت خدمات ............................................................................. 44

2-3-12 ابعاد کیفیت خدمات................................................................................ 45

2-3-13 میزان خدمات ....................................................................................... 45

2-3-14 آمیخته بازاریابی خدمات .......................................................................... 46

2-3-15 خدمات جانبی به مشتریان......................................................................... 47

2-4 بخش سوم: عملکرد بانک ............................................................................... 48

2-4-1 معرفی و بررسی سیستم مدیریت و ارزیابی عملکرد و بررسی انواع مدل های آن............. 48

2-4-2 مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد............................................. 50

2-4-3 اهمیت ارزیابی عملکرد............................................................................... 51

2-4-4 مفهومعملکردبانک..................................................................................... 52

2-4-5 مدلعواملمؤثربرعملکردبانکها......................................................................... 53

2-5بخش چهارم: ادبیات تحقیق.............................................................................. 61

2-5-1 کیفیت خدمات و توجه به فرآیندها................................................................. 61

2-5-2 کیفیت خدمات و توجه به مشتری و مدیریت کارکنان............................................. 65

2-5-3 بررسی ارتباط بین متغیرهای پژوهش............................................................... 68

2-6بخش پنجم: پیشینه تحقیق................................................................................ 70

2-6-1 پیشینه داخلی.......................................................................................... 70

2-6-2 پیشینه خارجی......................................................................................... 75

2-7بخش ششم: مدل مفهومی................................................................................. 80

فصلسوم:روشپژوهش

3-1 مقدمه...................................................................................................... 82

3-2 روش تحقیق.............................................................................................. 82

3-3- جامعه آماری............................................................................................. 82

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه........................................................................ 82

3-5 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها........................................................................ 83

3-6 روایی و پایایی............................................................................................ 84

3-7 روش‌های داده پردازی................................................................................... 85

فصلچهارم:تجزیهوتحلیلداده‌ها

4-1- مقدمه.............................................................................................................................. 87

4-2- بخش اول: آمار توصیفی................................................................................................... 87

4-3 بخش دوم: آمار استنباطی (آزمون فرضیه‌ها).......................................................................... 89

فصلپنجم:بحث و تفسیر یافته ها                                                                  

5-1مقدمه..................................................................................................... 109

5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیه‌ها طبق شرایط متغیرها....................................... 109

5-3 پیشنهادهایی مبتنی بریافته‌های پژوهش .............................................................. 112

5-4 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی .................................................................. 114

5-5 محدودیت‌های پژوهش ............................................................................... 114

فهرستمنابعومأخذ. 116

پیوست‌ها 118

فهرست جداول

عنوان                                                                                                        صفحه

جدول شماره1-1تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها....................................................................... 8

جدول شماره 2-1دیدگاههایسنتیونویندرارزیابیعملکرد.................................................................... 51

جدول3-1 نحوه توزیع سوالات.................................................................................................. 83

جدول3-2 مقدار آلفا کرونباخ برای قسمت‌های مختلف پرسشنامه.................................................. 85

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت.............................................................. 87

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تحصیلات........................................................... 87

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.................................................................... 88

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تأهل...................................................... 88

جدول 4-5 توزیع توصیفی متغیرهای پژوهش.............................................................................. 88

جدول 4-6 آزمون کلموگروف-اسمیرنوف................................................................................... 89

جدول 4-7 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اول..................................................................... 89

جدول 4-8 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اول............................................................... 90

جدول 4-9 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اول................................................................. 90

جدول 4-10 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اول............................................................ 91

جدول 4-11 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه دوم.................................................................. 91

جدول 4-12 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه دوم............................................................ 92

جدول 4-13 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه دوم.............................................................. 92

جدول 4-14 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه دوم............................................................ 93

جدول 4-15 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه سوم................................................................. 93

جدول 4-16 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه سوم............................................................ 94

جدول 4-17 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه سوم............................................................. 94

جدول 4-18 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه سوم........................................................... 95

جدول 4-19 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه چهارم.............................................................. 95

جدول 4-20 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه چهارم......................................................... 96

جدول 4-21 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه چهارم.......................................................... 96

جدول 4-22 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه چهارم........................................................ 97

جدول 4-23 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه پنجم................................................................ 97

جدول 4-24 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه پنجم........................................................... 98

جدول 4-25 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه پنجم............................................................ 98

جدول 4-26 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه پنجم.......................................................... 99

جدول 4-27 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه ششم................................................................ 99

جدول 4-28 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه ششم........................................................ 100

جدول 4-29 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه ششم......................................................... 100

جدول 4-30 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه ششم....................................................... 101

جدول 4-31 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه هفتم.............................................................. 101

جدول 4-32 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه هفتم......................................................... 102

جدول 4-33 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه هفتم.......................................................... 102

جدول 4-34 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه هفتم........................................................ 103

جدول 4-35 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اصلی............................................................. 103

جدول 4-36 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اصلی....................................................... 104

جدول 4-37 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اصلی......................................................... 104

جدول 4-38 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی....................................................... 105

جدول 4-39 آزمون دوربین واتسون مولفه فرضیه اصلی............................................................. 105

جدول 4-40 تحلیل واریانس رگرسیون مولفه فرضیه اصلی....................................................... 106

جدول 4-41 ضرایب معادله رگرسیون مولفه فرضیه اصلی......................................................... 106

جدول 4-42 آزمون ضریب همبستگی پیرسون فرضیه اصلی....................................................... 107

جدول 4-43 یافته های پژوهش............................................................................................... 107

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                        صفحه

شکل 2-1: عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت......................................................... 20

شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991.......................................................................... 24

شکل 2-3: تعریف مفهوم رضایت مشتریاولیور1999................................................................... 26

شکل 2-4: ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان................................... 27

شکل 2-5: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل........................................................... 28

شکل 2-6: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری............................................................................. 28

شکل 2-7: عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری......................................................................... 29

شکل 2-8: عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری............................................................................. 29

شکل 2-9: مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت..................................................................... 30

شکل 2-10: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی....................................................................... 35

شکل 2-11: شاخص رضایت مشتری آمریکایی........................................................................... 37

شکل2-12: شاخص رضایت مشتری اروپایی............................................................................... 38

شکل 2-13: چارچوبی برای اتصال عملکردهای کیفیت به سطح کارایی......................................... 66

شکل 2-14: مدل مفهومی پژوهش.............................................................................................. 80